Você sabe o que é o Tempo Médio de Espera (TME) e como isso afeta a fidelização do seu cliente?

O mundo online não se difere do “real”. Os feedbacks sobre a demora no começo de atendimento fazem toda diferença quando se trata em contratar algum serviço pela internet.

No nosso blog anterior falamos sobre a importância de encurtar o tempo durante o atendimento para ajudar na captação de leads e como vivemos em uma cultura do imediato, mas hoje falaremos do pré-atendimento. Imagine que você vai a um restaurante, o cardápio já está disponível na mesa, você folheia, escolhe o que quer comer e beber, mas nenhum garçom vai anotar seu pedido. Provavelmente você pode ficar irritado ou impaciente. Afinal, você está ali disposto a pagar pelo produto e serviço do local. 

O Tempo Médio de Espera (TME) mede esse tempo de aguardo que seu cliente fica, independente do canal de atendimento, na fila de espera para ser atendido. O cálculo é feito a partir do tempo que o usuário estabelece o primeiro contato, dividido pelo número de demandas atendidas por sua empresa. Com essa métrica conseguimos entender quanto tempo é gasto em cada suporte, conhecendo, então, o tempo de espera que o consumidor passa. A importância destes dados é ter conhecimento da satisfação do atendimento, como isso pode resultar em desistências de contratação de seus serviços e produtos e, mais ainda, na fidelização. 

Uma bola de neve

Antes de fechar uma compra online, é de praxe a pessoa pesquisar a fama da empresa. Sites como o Reclame Aqui ou até mesmo as próprias redes sociais da firma são consultadas. Se lá constam comentários que há demora no retorno de dúvidas ou atendimentos, provavelmente o usuário irá buscar na concorrência o que ele precisa: Alguém que o ouça e o responda, uma companhia que tenha compromisso com o cliente! Ele está disposto a investir seu dinheiro na empresa, mas se não sente confiança, é mais fácil procurar outro lugar.

Esse, inclusive, é um ponto importante: responder ao feedback das mídias sociais e solicitações de suporte, como já falamos aqui, é primordial para a reputação da sua empresa. Invista nisso!

Fidelização do cliente

Cliente satisfeito é o cliente que será seu freguês. Se você recebeu um feedback sobre a demora no atendimento, seja por e-mail, mídias ou telefonema, anote o que fazer:

1- Ouça o usuário: Nem toda crítica é boa de ouvir, mas ela fará diferença na mudança que você precisa;

2- Responda: O consumidor precisa saber que você está ciente da sua insatisfação;

3- Calcule o TME: É dessa forma que você saberá quanto tempo precisa reduzir;

4- Se coloque no lugar do cliente: Se você não gosta de esperar, então não deve ser o responsável de causar esse desconforto em quem está investindo em você;

5- Preze pela reputação da sua empresa: Procure sempre melhorar seus canais de suporte! 

Os benefícios da gestão de relacionamento anda lado a lado com a fidelização do seu cliente. Não adianta apenas vender, você precisa fidelizar o usuário. A tecnologia está atrelada a essa questão e hoje é a melhor amiga para quem deseja estar por dentro dos avanços das vendas online. A primeira impressão é a que fica, então invista nos seus canais de atendimento e diminua o TME da sua empresa. 

A Metasix está aqui para te ajudar a ser o primeiro do mercado. Entre em contato, solicite uma demonstração e melhore seu tempo de espera! 
Gostou do nosso artigo? Veja como o relacionamento com o cliente evoluiu!