Como evitar as vendas perdidas por falta de atendimento?

Imagine que você finalmente decidiu adquirir um produto que estava há tempos em sua wishlist e, após pesquisar bastante, chegou à conclusão sobre qual seria a melhor marca do mercado – ou seja, aquela capaz de atender às suas expectativas iniciais.

Mas, você ainda tem algumas dúvidas e gostaria de saná-las antes de finalizar a compra. Como não encontrou as respostas que precisava no site da empresa, resolveu enviar uma mensagem através das redes sociais. 

Depois de quase dois dias sem retorno, decidiu entrar em contato por meio de uma ligação telefônica – finalmente, assim as suas dúvidas seriam tratadas imediatamente por um atendente e você estaria mais próximo do seu objetivo final – adquirir o tão desejado produto. 

Após cerca de quinze minutos esperando pelo atendimento, você desiste! Afinal, precisa retomar as tarefas que te aguardam e não pode permanecer por mais tempo em uma ligação.

Depois de passar por tudo isso, qual seria a sua percepção sobre a marca escolhida e o que você faria?

Não é preciso ser um especialista para identificar as falhas no processo, mas se você quer saber mais sobre como evitar as vendas perdidas por falta de atendimento, confira o conteúdo que preparamos sobre o assunto! 

O que são as vendas perdidas?

Quando um visitante se direciona à sua marca em busca de um produto, quer dizer que ele já passou por todas as etapas do funil de vendas – ou seja, ele foi atraído pelo produto ou serviço, considerou o seu artigo como sendo a melhor opção e decidiu realizar a compra. 

Desta forma, ao não disponibilizar o atendimento necessário você estará desperdiçando o que há de mais importante em qualquer relação comercial: uma oportunidade de vendas!

As vendas perdidas são oportunidades de negócios não concretizadas e, apesar de causar enormes prejuízos às empresas, elas são muito mais recorrentes do que imaginamos. Mas, para evitar as perdas de oportunidades é preciso saber identificar as falhas.

Analisando brevemente os seus processos, você saberia dizer quais são os principais motivos para as perdas de vendas em sua organização? Confira abaixo alguns dos motivos mais comuns.

Quais são os principais motivos para as perdas de vendas?

Para identificar quais são os principais motivos para as perdas de vendas na sua empresa, é preciso investigar e fazer uma análise detalhada de todos os processos – afinal, cada organização possui suas peculiaridades. Mas, com objetivo de elucidar o seu caminho, abaixo estão alguns dos motivos mais comuns: 

1. Falta de interesse do consumidor

Assim como no exemplo relatado no início desta publicação, se o visitante não encontra a informação que procura ou o produto que deseja de forma satisfatória, as chances dele desistir do artigo, ou até mesmo da sua marca, são enormes – já que a falta de informações ou o estoque incompleto tendem a levar qualquer cliente ao desinteresse.

2. Falta de competitividade

A falta de competitividade leva à perda de vendas por meio de uma lógica óbvia: se o visitante entra em sua loja e não encontra o produto que gostaria ou a variedade que o nicho exige para determinados tipos de produtos ou serviços, certamente ele irá buscar o seu objeto de desejo na concorrência – é válido ressaltar que esta questão tem relevância para qualquer tipo de negócio, seja online ou offline.

3. Falta de produtos

A má gestão e a ausência de comunicação eficaz entre os diversos setores da empresa são os principais fatores que ocasionam a falta de produtos ou serviços disponíveis.

E, como podemos imaginar, se não há oferta de produtos ou serviços, não existem as oportunidades de vendas. 

4. Gestão ineficaz do estoque

Como dissemos acima, a falta de produtos pode levar a perda das oportunidades de vendas. E, além da má gestão e da ausência de comunicação eficaz entre os diferentes setores da empresa, o mau gerenciamento do estoque também pode ser um dos principais responsáveis pela falta de produtos disponíveis para as vendas. 

5. Escolha incorreta do fornecedor

A criação e a manutenção de parcerias, em especial no setor varejista, é uma prática extremamente comum. Este tipo de vínculo pode ser interessante, mas é necessário fazer uma análise precisa antes de estabelecê-lo.

A escolha de bons fornecedores é essencial para que você consiga oferecer variedade de produtos, qualidade e a reposição de estoque adequada.

6. Pouco investimento em logística

Fazer um bom investimento em logística é fundamental, especialmente, quando falamos sobre empresas que vendem produtos. Porém, é válido ressaltar que o investimento, neste caso, não refere-se apenas ao financeiro, mas também ao planejamento necessário para a gestão e controle logístico eficiente. Para isso, é essencial a utilização de um software de gestão que garanta a performance exigida.

7. Pouco investimento em tecnologia

Como dissemos acima, o investimento em um software de gestão é fundamental quando falamos sobre a otimização dos processos logísticos para as empresas – especialmente aquelas que vendem produtos.

Mas, além disso, a tecnologia se prova necessária em praticamente todos os processos organizacionais, inclusive quando falamos sobre processos relacionados a gestão de atendimento.

8. Pouco conhecimento sobre o seu público

Muitas empresas acham que não, mas somente conhecendo a fundo o seu público é possível fazer uma previsão de vendas adequada.

Investir em análises e pesquisas para entender melhor sobre o comportamento do consumidor e seus padrões de consumo é essencial para que as necessidades e interesses possam ser identificados – e até mesmo previstos.

Agora que você já sabe quais são as principais causas para as perdas de vendas, entenda como melhorar os seus processos e reduzir as vendas perdidas por falta de atendimento. 

Como a melhoria do suporte pode ajudar a reduzir as vendas perdidas por falta de atendimento?

É quase inacreditável, mas ainda hoje existem pessoas e empresas que não valorizam o bom atendimento e o relacionamento com os clientes. 

Basta buscar entender sobre o comportamento do consumidor atual para rapidamente identificar o valor de fundamental importância que o atendimento de alto nível tem para os negócios.

Pior que deixar de fidelizar um cliente, é perder uma venda por falta de atendimento.

Ao chegar até aqui, certamente você entende que o bom atendimento é capaz de recuperar os custos de aquisição de clientes e cultivar uma base fiel de consumidores – que irá indicar a sua marca para os amigos e familiares.

Dado o contexto, saiba por que melhorar os seus processos de suporte ajudará a sua empresa a reduzir as vendas perdidas por falta de atendimento.

Reter um cliente é mais barato do que conquistar um novo

Aumentando apenas 5% da retenção de seus clientes atuais, a sua empresa poderá obter um lucro equivalente a pelo menos 25% a mais. Boa parte deste resultado se deve a redução do custo operacional relacionado a aquisição do produto ou serviço adicional.

Um cliente satisfeito influenciará outros

Pense bem, certamente você já foi influenciador de alguma marca. E, possivelmente, a sua experiência com o atendimento teve tudo a ver com isso. 

Quando recebemos um bom atendimento o nosso nível de satisfação aumenta consideravelmente, o que nos torna mais propensos a recomendar o produto, o serviço ou a marca aos familiares e amigos.

Receber feedbacks é bom para a marca e satisfaz o cliente

Para que qualquer negócio seja bem sucedido, é preciso que os feedbacks sejam bem recebidos e levados em consideração – em especial quando se tratam de críticas negativas. 

Para que as avaliações surtam efeito é necessário que sejam revisadas, tanto em nível individual como coletivo. Apenas desta forma as opiniões recebidas poderão ser tratadas e transformadas em otimizações internas.

Ter um bom CRM 

O CRM (Customer Relationship Management) é muito mais do que um software, é uma inteligente estratégia de gerenciamento das informações dos clientes. 

Além de garantir a segurança dos dados sensíveis, por meio do CRM a sua equipe de suporte será capaz de organizar e rastrear todas as solicitações e informações necessárias para oferecer um atendimento eficaz.

Tenha a tecnologia como aliada

Conforme o exemplo que demos no início desta publicação, um visitante pode tentar contato com a sua marca por meio de diversos canais paralelamente – e você precisa ter controle sobre isso! Desta forma, não há outro caminho a não ser a adoção de uma estratégia de comunicação omnichannel.

Apenas por meio de um serviço de suporte personalizado a sua empresa será capaz de reduzir as vendas perdidas por falta de atendimento – e para oferecer um serviço de suporte personalizado só existe um caminho: se aliar a tecnologia.

O software ideal para que a sua organização seja capaz de oferecer o melhor atendimento precisa disponibilizar os recursos para que o gerenciamento proativo das operações de suporte seja possível. Alguns deles são: 

• Integrações;
• Configuração de SLA;
• Gestão de CRM;
• Base de conhecimento;
• Relatórios e análises;
• Regras de automação;
• Gestão de mudanças;
• Gerenciamento de problemas;
• Gerenciamento de incidentes;
• Requerimento de serviços;
• Caixa de entrada compartilhada.

Ao ter esses recursos à disposição, os atendentes serão capazes de fornecer um atendimento altamente satisfatório e inúmeros benefícios poderão ser percebidos, como: 

• Melhoria da produtividade dos atendentes;
• Proatividade do time de suporte durante a gestão dos tickets;
• Relatórios avançados;
• Clientes mais satisfeitos.

A escolha da ferramenta adequada irá ajudar a sua marca a criar um negócio mais centrado no cliente. Assim, além de reduzir as vendas perdidas por falta de atendimento, a sua empresa será capaz de fidelizar os seus consumidores.

Gostou de saber mais sobre como evitar as vendas perdidas por falta de atendimento? Então entenda agora quais são os principais problemas no atendimento ao cliente.