5 passos para estruturar uma equipe de suporte ao cliente

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios“. A frase dita por Michael Leboeuf, consultor e autor de oito best-sellers sobre gestão de negócios, é um ótimo ditado que todo gestor deve ter em mente.

Se sua empresa garantir que os clientes usem os produtos ou serviços com um sorriso no rosto, é mais provável que eles retornem e gastem mais com seus negócios.

Mas nem sempre as coisas correm conforme o planejado e os clientes podem ficar insatisfeitos com sua empresa. Para salvar a situação, é preciso ter um departamento de suporte ao cliente bem-sucedido. Se você for solícito para resolver o problema dos seus clientes, poderá recuperar sua confiança e, muitas vezes, o dinheiro deles.

Neste guia, você poderá ler sobre 1) os motivos pelos quais uma empresa precisa de um departamento de suporte ao cliente e 2) as etapas que você deve executar para criar uma equipe como parte da sua estratégia de negócios. Felizmente, no final, você também entenderá como garantir o sucesso do serviço ao cliente!

Por que você precisa de uma equipe de suporte ao cliente?

Os clientes de hoje têm muito mais opções à sua disposição e melhores oportunidades para compartilhar experiências como consumidores, inclusive por meio das mídias sociais.

Eles não precisam mais confiar em uma propaganda de televisão para saber se um produto é bom ou não — agora, podem contar com relatos de quem já comprou, pagou e usou, e ter uma opinião muito mais confiável. 

Isso tudo criou o chamado cliente 3.0. Ele quer se relacionar com empresas que não só ofereçam o melhor produto ou serviço, mas se preocupe em atendê-lo da melhor maneira.

É essencial que uma empresa moderna se concentre no suporte ao cliente para garantir que ofereça mais do que apenas um serviço ou um produto. Você também precisa ser capaz de aproveitar os aspectos positivos do marketing boca a boca gerado por um cliente satisfeito.

Mas, além disso, o suporte ao cliente pode trazer dois benefícios principais à um negócio:

Você aprenderá mais sobre seu produto ou serviço

Não importa quanto esforço você dedique ao projetar e desenvolver o serviço ou o produto que a sua empresa oferece, os clientes nem sempre apreciarão o que recebem ou como recebem.

Mas esse feedback negativo geralmente pode fornecer informações valiosas sobre sua empresa e as coisas que ela oferece. O suporte ao cliente recebe muitas informações úteis, que podem ser usadas para desenvolver ainda mais seu produto e serviço.

Sua empresa estará financeiramente melhor

Um bom departamento de suporte ao cliente, inicialmente, poderá significar custos extras para a sua empresa, pois você precisará contratar pessoal e sistemas para dar suporte à unidade. Mas, no final, sua empresa desfrutará de muito mais benefícios financeiros.

Primeiro, você aumentará as vendas. O estudo da Harris Interactive descobriu que quase 90% dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa se tiverem um mau atendimento ao cliente. Proporcione aos clientes uma boa experiência e eles continuarão retornando, e provavelmente recomendarão sua empresa a seus amigos e familiares.

Segundo, o departamento de suporte ao cliente ajudará a economizar dinheiro da sua empresa, resolvendo problemas antes que eles se transformem em algo maior. Os clientes que tiveram uma influência negativa podem custar muito dinheiro à sua empresa, não apenas arruinando sua reputação, mas também processando você por qualquer contravenção.

Com uma boa equipe de suporte ao cliente, você pode resolver esses problemas imediatamente e evitar consequências a longo prazo.

Por fim, como mencionado acima, um bom departamento de suporte ao cliente ajuda sua empresa a se concentrar na criação de experiências únicas para o consumidor. Isso fornecerá os benefícios acima e criará valiosos relacionamentos, que durarão mais e continuarão sendo mais lucrativos ao longo do tempo.

Os principais passos para estruturar uma equipe de suporte ao cliente

Agora, você deve entender o valor e a importância do suporte ao cliente para seus negócios. Mas quem já lidou com um departamento de atendimento ao cliente sabe que há um serviço ruim e há um bom serviço. Embora seja melhor tentar algo do que não fazer nada, você pode prejudicar ainda mais seus negócios com serviços inadequados.

Como você pode garantir que seu departamento de atendimento ao cliente se torne um sucesso e não um obstáculo? Aqui estão as principais etapas que você deve executar para estabelecer um departamento de suporte ao cliente bem-sucedido.

1. Estabeleça a função da sua equipe de suporte ao cliente

Antes de começar os fundamentos da criação de uma equipe de suporte ao cliente, você precisa pensar em suas funções. Nem todas as unidades de atendimento têm o mesmo objetivo e seus objetivos ajudarão a definir os papéis da sua equipe de maneira mais coerente.

Você pode definir a função do seu departamento fazendo as seguintes perguntas:

• Qual é a principal função do departamento?
• Quais são os principais problemas que ele deve analisar?
• O departamento lidará com problemas de venda?
• Ele fará consultas financeiras?
• Será responsável por lidar com problemas técnicos?
• Quais são os principais valores da minha empresa que devem impulsionar o atendimento ao cliente?

Você pode perceber que certos departamentos da sua empresa já podem estar realizando determinados trabalhos de atendimento. Por exemplo, seus vendedores podem obter feedback sobre o produto e assim por diante.

Identifique esses departamentos e ajude-os a responder melhor às necessidades dos clientes. Você deseja que todos na sua empresa saibam sobre os objetivos do serviço ao cliente e como direcionar as pessoas para a unidade especial, caso surjam problemas.

Use suas respostas como um guia para definir objetivos do departamento de suporte ao cliente e de cada membro da equipe. Você quer que os objetivos sejam todos sobre como melhorar o serviço.

2. Contrate os funcionários certos

Um departamento de suporte ao cliente depende mais do que qualquer outro de mão de obra de qualidade. Se seus funcionários não são apaixonados pelo suporte ao cliente e não possuem as habilidades certas para o trabalho, você não será bem-sucedido em sua tarefa.

As habilidades certas dependerão das principais funções que você deseja que a equipe desempenhe, bem como do campo em que sua empresa opera. Mas existem certas características que todos os representantes devem ter:

• Empatia e paciência. Cada cliente será diferente e seus funcionários precisarão ter empatia, mesmo quando o cliente for irritante. Além disso, é preciso muita paciência para lidar com clientes que podem estar esquentados;
• Capacidade de adaptação. Existem diferentes tipos de clientes e seu funcionário deve ser capaz de se adaptar rapidamente a novas situações. Além disso, os problemas podem ser ligeiramente diferentes a cada vez e você precisa de alguém que possa pensar rapidamente;
• Comunicação clara. Os funcionários devem poder discutir questões complicadas de maneira clara e concisa. Isso é especialmente importante se o trabalho exigir ajuda com aspectos técnicos do serviço ou produto. Seus clientes possivelmente serão leigos, então a comunicação clara é importante;
• Ética de trabalho sólida. O suporte ao cliente está entre os trabalhos mais difíceis do mundo, pois você precisa permanecer otimista e positivo o tempo todo. Seu funcionário deve ter e manter a ética de trabalho correta;
• Conhecimento do campo da empresa. Seu funcionário deve conhecer o produto e sua empresa de dentro para fora. Você resolverá os problemas muito mais rapidamente e fornecerá ao cliente uma imagem mais confiante com o conhecimento adequado;
• Ótimas habilidades para resolver problemas. Outro ponto óbvio, mas crucial. Você nunca saberá que tipo de problema o seu cliente trará  para você; portanto, é sempre importante que esse profissional tenha não só certa experiência, mas proatividade de sugerir a melhor resolução naquele momento. Algumas das habilidades acima podem naturalmente ser desenvolvidas e aprimoradas com treinamento. De fato, o treinamento é uma parte essencial do departamento de suporte ao cliente e você deve fornecer regularmente aos funcionários as oportunidades de autodesenvolvimento.

Todas as grandes empresas investem em treinamento, tanto no aprimoramento do conhecimento sobre o produto ou serviço da empresa quanto no desenvolvimento de soft kills.

Quando se trata de treinamento, você precisa garantir que as personalidades dos funcionários brilhem. Você quer que as pessoas sejam capazes de pensar rapidamente e que cada cliente tenha acesso à uma a solução personalizada — seus funcionários nunca devem ser treinados para simplesmente ler o procedimento!

Não esqueça que a internet é um ótimo tesouro de ferramentas de autodesenvolvimento que seus funcionários podem usar como parte de seu treinamento. Por exemplo, abaixo está um ótimo vídeo sobre as chaves para uma melhor comunicação:

Acima de tudo, certifique-se de nutrir o bem-estar de seus funcionários. Você deseja que eles possam expressar seus problemas com um superior, que eles se sintam confiantes ​​e respeitados, e que eles sejam apaixonados pelo trabalho. Os funcionários envolvidos automaticamente fornecerão um melhor suporte ao cliente porque se preocupam com o seu negócio.

3. Crie um plano sólido para lidar com problemas

Você também precisa criar uma estrutura e um procedimento sólido para solucionar reclamações, comentários e perguntas dos clientes. A estrutura é importante porque gera mais coerência e confiança dentro do departamento, o que, por sua vez, ajudará a resultar em um melhor suporte ao cliente. Se seus funcionários estão totalmente cientes do procedimento, não precisam se preocupar com o que fazer em seguida.

A coerência é essencial porque os clientes de hoje não vão gostar de esperar por uma resposta. Muitos esperam que uma consulta seja resolvida dentro de 24 horas. A rotina do seu cliente pode ser interrompida inesperadamente por um mau funcionamento do seu produto, por exemplo, e você não quer deixar que a interrupção dure por mais tempo do que o necessário.

Um plano de jogo adequado para responder às perguntas dos clientes ajudará o funcionário a resolver o problema muito mais rapidamente. Eles podem agir de uma maneira mais profissional porque o treinamento já cobriu o problema específico e estão confiantes em saber como resolvê-lo.

O departamento de suporte ao cliente também deve ter um sistema claro para os problemas que requerem atenção especial. Seus funcionários precisam ser capazes de levar o problema adiante, talvez para um gerente de alto cargo, caso não consigam resolver o problema. Isso reduzirá o tempo de espera e poderá impedir que o problema se agrave.

Mas lembre-se de que uma estrutura não deve significar que seu serviço ao cliente seja automatizado. Você não deseja resolver uma consulta de cliente tratando-a como um problema genérico; você deseja lidar com cada problema como um caso individual.

4. Avalie o desempenho do serviço ao cliente

Um departamento de suporte ao cliente bem-sucedido mede o desempenho. Sua equipe precisa ter objetivos em mente que melhorem o desempenho e esses objetivos devem ser mensuráveis ​​até certo ponto.

Ao usar métricas como parte do seu negócio entenda quais são as mais importantes. Algumas das métricas tradicionais de suporte ao cliente, como o tempo médio de atendimento, não revelam muito sobre a qualidade do serviço, apenas a duração da conversa.

Uma métrica crucial à ter em mente é a satisfação do cliente, não apenas em relação ao produto ou serviço, mas também à experiência de atendimento. É importante descobrir uma maneira pela qual eles podem fornecer feedback sobre como o caso foi tratado. Voltar ao cliente com um acompanhamento pode mostrar que sua empresa realmente os valoriza!

Medir o desempenho do serviço também ajudará a corrigir o problema dentro da sua equipe antes que ele aumente. Em alguns casos, você pode achar que sua empresa precisa mudar e redefinir seus objetivos.

Além disso, não se concentre apenas no feedback do cliente — você também precisa receber feedback dos seus funcionários. É importante que eles façam parte da solução quando se trata de melhorar o atendimento. É uma boa ideia ter uma reunião regular para ouvir quais são os aspectos mais desafiadores e o que eles gostariam de mudar na maneira como o departamento opera.

5. Tenha as ferramentas certas disponíveis

Por fim, para estabelecer um departamento de suporte ao cliente bem-sucedido, você precisa investir em tecnologia adequada. Você precisa das ferramentas certas para apoiar seus funcionários e garantir a satisfação do cliente.

O principal à ter em mente é que o suporte ao cliente ocorre de várias maneiras diferentes. Os clientes modernos podem procurar entrar em contato com você por vários meios, sendo os mais comuns:

• Telefone;
• E-mail;
• Website;
• Canais de mídia social;
• Plataforma de chat online.

É importante dar atenção especial à esses novos modelos online de atendimento ao cliente para garantir que eles tenham uma gama de opções à sua disposição.

A execução de um departamento de suporte ao cliente online exigirá conhecimentos técnicos adicionais. Você deseja que as pessoas certas realizem cada trabalho para garantir um serviço de qualidade sem falhas.

As opções de atendimento 24/7 são outra parte importante do serviço bem-sucedido. Os clientes no mundo ocupado de hoje precisam poder entrar em contato com empresas fora do horário comercial.

Mesmo que sua pequena empresa não possa permitir que a equipe responda diretamente às mensagens, você pode se beneficiar de um formulário online ou opção de e-mail. Por exemplo, com a rota de e-mail, você sempre pode incluir uma mensagem automática para garantir que seu cliente esteja instantaneamente ciente de que o problema está sendo resolvido.

Se sua empresa possui muitos clientes internacionais, é importante pensar em como você pode ajudá-los da melhor maneira. Você não deseja que seus clientes tenham que lidar com respostas automáticas ou escritas o tempo todo, portanto, pode ser importante estabelecer outro departamento que opere em diferentes fusos horários internacionais.

O mais importante é focar na velocidade sem negligenciar a qualidade. Você deseja classificar cada pergunta o mais rápido possível, mas não de maneira apressada. Obter o software e a tecnologia certos para fazer o trabalho é uma parte importante da garantia de velocidade e qualidade.

Conclusão

Muitas empresas por aí continuam sofrendo as consequências de terem uma equipe de suporte ao cliente ruim. Mas no tempo das mídias sociais e das análises online, a ênfase em um bom atendimento nunca foi tão importante.

Se as empresas desejam ter sucesso no mundo moderno, precisam construir as bases de um forte suporte com as etapas mencionadas acima. O foco nesses pontos não apenas proporcionará sucesso no atendimento em si, mas também ajudará toda a empresa a ter sucesso.

O suporte ao cliente forte e bem-sucedido está ligado à criação de uma forte cultura de serviço em seus negócios. Trata-se de criar uma cultura de resolução de problemas e empatia. Com as etapas acima, você pode instalar os elementos certos para seus negócios.Agora que você aprendeu como estruturar uma equipe de suporte ao cliente, conheça as vantagens do CRM — a ferramenta que fará a diferença no sucesso do seu atendimento!