SLA de atendimento: saiba como gerir e aumentar a satisfação dos clientes
Quando você compra um produto, espera receber um certo nível de serviço em troca do seu investimento.
Digamos que a sua empresa comprou um software ERP. Você está com o seu tempo limitado e precisa executar um relatório de desempenho de vendas antes de se reunir com o vice-presidente – daqui a três horas.
Você seleciona os parâmetros do seu relatório, clica no botão “executar relatório” e … nada acontece.
Seu relatório não é gerado e você entra em estado de pânico. Felizmente, se lembra que a empresa de software ERP possui suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana — e eles prometem responder em até cinco minutos.
Você navega até a página de suporte ao cliente, abre um novo bate-papo e um representante do serviço de atendimento ao cliente responde à sua pergunta quase imediatamente. Eles resolvem o problema com o gerador de relatórios e o relatório está pronto a tempo da sua reunião.
Este é um exemplo de contrato de nível de serviço, ou Service Level Agreement (SLA). Neste caso, a empresa de software ERP possui um contrato formal com seus clientes em que se compromete a responder às solicitações de suporte em até cinco minutos.
Um SLA de atendimento responsabiliza as empresas pelo fornecimento de um alto nível de serviço aos seus clientes. Os SLAs são frequentemente usados pelas empresas de TI e software para delinear seus compromissos com o tempo de atividade e o desempenho de seus produtos, mas podem ser usados em todos os setores.
Mas, quais são os elementos de um SLA? E como você pode criar um SLA eficaz?
SLA de atendimento: o que é?
Um SLA de atendimento é um contrato entre um provedor de serviços e seu cliente que garante uma saída claramente definida. O foco principal dos SLAs é descrever o que um cliente receberá. E a saída pode ser medida qualitativa e quantitativamente.
Ao trabalhar com clientes externos, há dois tipos de contrato de nível de serviço que você pode escolher: um SLA baseado no cliente ou no serviço.
Um SLA baseado no cliente é um contrato específico para esse cliente e todos os produtos e serviços que ele usa. E um SLA baseado em serviço é aquele que se aplica a todos os clientes que usam um serviço específico.
Os detalhes de um SLA podem diferir de empresa para empresa. No entanto, existem blocos de construção comuns que cada SLA deve incluir, independentemente de o destinatário receber um serviço ou produto.
Em suma, os principais elementos de um contrato de nível de serviço incluem o seguinte:
- Descrição do serviço prestado: o que o cliente receberá?
- Confiabilidade do serviço: qual é o tempo de atividade esperado? E quando o serviço é prestado?
- Tempo de resposta e resolução: quanto tempo leva para responder e resolver um problema?
- Procedimento para relatar: se houver um problema, qual é o processo para relatar? E quem irá denunciá-lo?
- Monitorando o desempenho: quem deve reportar o desempenho? E que informações de desempenho são fornecidas ao cliente?
- Penalidades: o que ocorre se o contrato de nível de serviço não for cumprido?
Como definir um SLA de atendimento
Determinar a quantidade certa de tempo para se comprometer com o SLA de atendimento é um ato de equilíbrio. Por mais que desejemos prometer respostas instantâneas, muitas vezes, não é uma promessa prática a ser feita aos clientes.
Se prometermos excessivamente os tempos de resposta e não entregarmos, os clientes ficarão decepcionados e poderá haver sérias consequências contratuais, como multas, créditos de uso ou rescisão antecipada do contrato.
Por outro lado, o SLA de atendimento deve ajudar o cliente a ter certeza de que obterá respostas oportunas se e quando precisarem de assistência. Defina a meta muito longe e os clientes ficarão desapontados com respostas lentas. Em vez disso, encontre um equilíbrio entre prometer demais, mas ainda atender às necessidades dos clientes — geralmente personalizando as políticas de SLA por segmento de clientes.
Aqui estão seis aspectos a serem considerados ao projetar suas políticas de SLA.
1. Definição dos objetivos da equipe de suporte
SLAs são promessas que você faz para seus clientes. Se você é uma empresa menor que não oferece contratos ou SLAs juridicamente vinculativos, seus SLAs podem ser semelhantes aos objetivos internos que sua equipe de suporte ao cliente define para tempos de resposta e resolução.
No entanto, se você descreveu seu SLA de atendimento em seus termos de serviço ou em um contrato legal, há sérias repercussões por violações. As metas da sua equipe de suporte ao cliente não devem atingir o nível mínimo de serviço. Nesse caso, você deseja definir suas metas de maneira muito mais ambiciosa do que evitar violações do SLA.
Além disso, definir seu SLA de atendimento da mesma forma que suas metas internas não oferece muito espaço para erros. Idealmente, você deve procurar resolver bem as consultas nos SLAs. Os SLAs devem ser o tempo aceitável mais longo para um cliente aguardar, mas não devem ser sua medida de qualidade.
A melhor prática é definir as metas de resposta e resolução da equipe de suporte ao cliente bem abaixo dos SLAs, para que você trabalhe consistentemente para exceder as expectativas do cliente.
2. Entender os segmentos do cliente
Ao determinar seu SLA de atendimento, é importante considerar se todos os clientes se enquadram no mesmo intervalo ou se alguns clientes exigem políticas exclusivas. Compreender as necessidades de seus clientes com base no tipo de plano ou nos requisitos do contrato pode ajudar a fornecer experiências mais personalizadas. Duas maneiras de segmentar grupos de clientes são:
- Classificando clientes em camadas por tipo de plano: clientes de alto valor podem ter prioridade sobre um plano de preços mais baixo ou gratuito. Embora nem sempre faça sentido definir um SLA para usuários gratuitos, a configuração de SLAs para clientes corporativos é esperada e frequentemente necessária nas negociações de contratos;
- Personalizando SLAs para clientes VIP: contratos de alto valor geralmente exigem condições personalizadas de SLA. Com várias políticas de SLA, você pode definir um prazo único para cada cliente e para cada situação que possa encontrar.
3. Categorizar problemas comuns de suporte
Embora todas as preocupações dos clientes sejam importantes, nem todas são igualmente urgentes. Ao categorizar problemas comuns de suporte por prioridade e definir SLAs separados para cada tipo de pergunta, sua equipe pode priorizar melhor as necessidades de seus clientes.
Por exemplo, um tempo de interrupção de serviço pode ser muito maior do que uma solicitação para atualizar um endereço de cobrança. O uso de várias políticas de SLA de atendimento permite que sua equipe seja granular quando você deseja atender a cada tipo de cliente de forma exclusiva.
4. Ouvir os clientes
Ao definir políticas de SLA, leve em consideração o feedback do cliente. Se os clientes estão reclamando de respostas lentas ou deixando respostas negativas de satisfação, é hora de revisar seus SLAs para garantir que você atenda às necessidades de todos eles.
Também é importante entender por que os clientes precisam de tempos de resposta específicos. Softwares ou produtos críticos, como aplicativos bancários ou sistemas de ponto de venda, podem exigir SLAs mais rápidos, pois qualquer tempo de espera parece insuportável.
Outros produtos, como aplicativos de comércio eletrônico ou entretenimento, podem não exigir respostas tão rápidas — o que significa que você pode dedicar recursos a outras prioridades.
5. Definição de níveis de pessoal para conhecer as SLAs
Pode ser tentador otimizar políticas de SLA de atendimento com base na disponibilidade do atendente — mas essa é a abordagem errada a ser adotada. Em vez disso, baseie seu SLA de atendimento na experiência do cliente como primeira prioridade e, em seguida, equipe seu time para atender a esses requisitos.
Se você não consegue atender às expectativas de seu cliente e está enfrentando violações de SLA, precisará contratar mais atendentes para lidar com as consultas recebidas.
6. Definição de acordos de nível operacional
Os acordos de nível operacional (Operational Level Agreements — OLA) são essenciais para o cumprimento consistente dos SLAs quando houverem pendências internas para resolver uma consulta. Como mencionado acima, os OLAs são acordos entre equipes internas que ajudam a evitar gargalos.
Quando um SLA não é cumprido, os clientes não se importam de quem é a culpa — administradores de engenharia, suporte ou sistema — apenas se preocupam com o fato de o contrato não ter sido respeitado. Os OLAs ajudam as equipes a trabalharem juntas para cumprirem seus compromissos com o cliente.
7. Definição de horas de negócios
Se você não oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é possível definir SLAs que considerem apenas o seu horário de funcionamento.
Por exemplo, se você tiver um SLA de atendimento sobre o tempo de resposta de 24 horas, mas apenas agentes trabalhando durante os dias da semana, os clientes que enviarem um e-mail na sexta-feira à tarde não deverão esperar uma resposta até segunda-feira.
Definir seus SLAs como horário comercial só manterá o cronômetro em funcionamento enquanto os atendentes estiverem programados para trabalhar.
No entanto, embora o uso do horário comercial possa melhorar a aparência dos seus relatórios, os clientes ainda aguardam uma resposta durante todo o fim de semana (ou noite). Eles podem não se importar com o fato de você não ter atendentes trabalhando — eles sabem apenas que não estão recebendo ajuda.
Se você optar por relatar apenas os SLAs para horário comercial, ainda é importante ter em mente a experiência do cliente para aqueles que vivem em fusos horários diferentes ou tentam entrar em contato com você depois do horário comercial.
Como gerenciar seu SLA de atendimento?
Depois de decidir o seu SLA de atendimento e comunicá-lo aos clientes, é essencial gerenciar seu tempo e acompanhá-lo corretamente para garantir que sua equipe cumpra consistentemente os prazos.
Gerenciar manualmente o SLAs é quase impossível, pois exigiria observar o relógio em todos os contatos do cliente o tempo todo. É um plano muito melhor entregar as rédeas a um sistema de suporte para rastrear, priorizar, automatizar e gerar relatórios sobre SLAs.
Veja como um sistema pode ajudar sua equipe a manter-se a par das suas obrigações de SLA para uma melhor experiência do cliente:
Rastreamento
Quando você configura políticas de SLA no sistema, a cada consulta de cliente recebida é atribuída uma resposta com base no tipo de cliente, problema do produto ou em qualquer outro critério que você tenha desenvolvido. Enquanto o ticket aguarda a resposta de um atendente, o sistema acompanha o tempo que passa automaticamente.
Priorização
Os atendentes têm muito o que pensar ao dar suporte aos clientes. Em que ticket eles trabalharão em seguida não deve ser a maior preocupação. Quando você usa um sistema automatizado para gerenciar SLA, os ticketes são roteados automaticamente para a melhor pessoa e podem ser priorizados pela proximidade com a violação do SLA — seja o SLA de resposta ou o SLA de resolução.
Lembretes
Para atendentes que são responsáveis pelo trabalho além da caixa de entrada, é fácil perder a noção do tempo ou até mesmo não perceber que um cliente respondeu ou que um novo ticket foi aberto e, assim, deixar acidentalmente um ticket violar um prazo de SLA. É aqui que a configuração de lembretes de SLA pode ajudar.
As centrais de atendimento podem enviar lembretes automaticamente aos membros da equipe um período de tempo definido antes que ocorra uma violação do SLA. Dessa forma, alguém pode desviar-se de sua tarefa atual para garantir que o cliente obtenha a resposta de que precisa. Pense nisso como um pequeno empurrão na direção certa do seu amigável suporte técnico.
Escalação
Quando um ticket não estiver dentro do seu SLA, é necessária uma ação imediata. Um sistema automatizado pode escalar automaticamente os tickets e atribuí-los a um superior para acompanhamento e investigação sobre o que aconteceu. Se essa escalação não resolver o problema, os tickets poderão ser escalados na hierarquia de gerenciamento para garantir que sejam resolvidos.
Relatório
Compreender com que frequência e quando sua equipe está perdendo os prazos do SLA é fundamental para melhorar a experiência do cliente. Use o recurso de relatórios da central de suporte para investigar violações, descobrir os motivos e as tendências por trás deles e identificar as lacunas que precisam ser preenchidas.
Por exemplo, se você perceber que a maioria das violações de SLA ocorrem na segunda-feira de manhã, talvez seja hora de procurar o suporte de fim de semana ou aumentar o número de atendentes disponíveis logo na segunda-feira. Alguns contratos corporativos também exigirão relatórios sobre violações de SLA como parte do contrato, portanto, garanta que seu suporte técnico também possa extrair relatórios específicos de clientes.
Conclusão
Se você está buscando satisfação e alinhamento com os clientes, pense no SLA de atendimento. Não subestime o que você pode fazer com ele internamente. Nem tudo se resume a tempo de resposta e resolução, mas os SLAs ajudam os indivíduos e as equipes a entenderem como estão se saindo em termos específicos e mensuráveis.O SLA de atendimento é um dos passos fundamentais para um experiência do cliente. Quer saber mais sobre o que sua equipe precisa para se destacar? Veja nossas 4 dicas sobre o assunto!