13 dicas para padronizar o atendimento financeiro
O setor financeiro tem tudo a ver com confiança, certo? Ao fornecer um serviço de alto nível que oferece aos clientes informações relevantes e significativas, os atendimentos financeiros podem minimizar as perdas, melhorar as taxas de conversão e aumentar a fidelidade do cliente.
No entanto, dar aos clientes toda a atenção que eles desejam, inicialmente, parece ser uma tarefa impossível, exigindo uma equipe muito maior e custos associados.
Mas os avanços da tecnologia podem aliviar a pressão dos atendentes sobrecarregados, padronizar o atendimento financeiro, além de economizar tempo e dinheiro.
Então, se você quer saber mais sobre algumas dicas para padronizar o atendimento financeiro, confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!
13 dicas para padronizar o atendimento financeiro
Quando se trata de serviços financeiros, os profissionais de atendimento geralmente se deparam com três desafios comuns: a criação de novas conversas com os clientes em potencial, saber como ganhar os negócios contra a forte concorrência e como maximizar os negócios com os clientes atuais.
A boa notícia é que você pode superar todos esses obstáculos, confira as dicas a seguir para padronizar o seu atendimento financeiro e ter muito mais sucesso!
1. Cause uma ótima primeira impressão
Colocar-se no lugar do cliente também significa compreender a importância de uma boa primeira impressão.
Ainda assim, muitas organizações não possuem um processo de integração e este é um erro que pode custar muito caro. Sabemos que aumentar a satisfação do cliente significa também aumentar a receita. Por isso, tome medidas para melhorar a experiência do cliente o mais cedo possível, padronize e humanize o seu atendimento financeiro com o suporte de tecnologias adequadas.
Além disso, muitos atendentes de serviços financeiros presumem que seus clientes satisfeitos irão recomendá-los a outras pessoas. Por mais que esta seja uma tendência, vale a pena criar programas para indicações ou simplesmente perguntar. Se você fizer isso, poderá obter uma grande oportunidade de gerar novas conversas.
A maioria das pessoas não pensa sobre as conexões que tem. É tão simples quanto perguntar: você conhece mais alguém que pode se beneficiar com um serviço como este?
2. Opte por uma linguagem positiva
As finanças podem ser um assunto delicado para muitas pessoas, por isso, usar a linguagem certa ao interagir com os clientes durante sua experiência é fundamental.
Simplesmente informar aos clientes que sua demanda é impossível de ser atendida não os deixará satisfeitos. Eles querem uma resposta proativa que prometa soluções imediatas.
Sendo assim, concentre-se na positividade! Enfatize o que está ao seu alcance e afirme com confiança que uma resolução está a caminho.
Ao entrar em contato com sua lista de clientes em potencial, não comece com um argumento de venda de recursos. Em vez disso, comece com uma oferta de algo valioso.
Se ofereça para avaliar a situação atual do cliente e fazer sugestões, para compartilhar pesquisas que você ou sua empresa realizaram recentemente ou para compartilhar as melhores práticas na alocação de ativos que você descobriu em seu trabalho com outras pessoas em situações semelhantes.
Seja qual for a sua oferta, certifique-se que ela agregará valor ao cliente durante o atendimento. Faça isso e você gerará muito mais conversas!
3. Capacite seus atendentes financeiros
Os profissionais de atendimento ao cliente devem entender a importância da confiança no setor financeiro.
Construir confiança significa mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido. Mas, os funcionários de atendimento ao cliente no setor financeiro costumam encontrar problemas quando não conseguem resolver um chamado devido aos procedimentos e regulamentos da empresa.
Capacite seus atendentes financeiros para lidar com obstáculos no setor, tomando decisões que resolvam problemas sem ter que obter a permissão de um gerente primeiro.
Antes que um cliente em potencial compartilhe suas finanças e objetivos, você deve desenvolver harmonia e confiança com ele. Depois que a confiança é desenvolvida, você pode então descobrir suas necessidades e desejos.
Ao falar com clientes em potencial, pergunte e compreenda completamente sua situação financeira, só então você poderá propor uma solução melhor e mais robusta!
4. Ofereça atendimento rápido e conveniente
As necessidades dos clientes evoluíram junto com as inovações em tecnologia. Hoje, eles querem que conselhos personalizados estejam disponíveis sempre que for conveniente para eles.
Tentar oferecer orientação imediata e personalizada sobre cada produto disponível pode ser ineficiente sem a ajuda de um software qualificado para a gestão do atendimento, levando a consultores sobrecarregados, incapazes de atender às demandas específicas dos clientes.
Quando os atendentes estão mais focados em uma área de especialização e usando a tecnologia para oferecer ajuda sem realmente estar presente, o sucesso do atendimento financeiro se torna possível.
Convença os clientes que você é a melhor escolha! O medo e o risco desempenham um papel significativo nas vendas de serviços financeiros. Você precisa convencer os clientes que os ajudará a minimizar o risco.
Faça isso compartilhando histórias parecidas com as dele sobre outros clientes que você ajudou, compartilhe os obstáculos semelhantes que eles enfrentaram e como você os ajudou a superá-los. Compartilhe seu plano para ajudar seu cliente a minimizar os riscos.
Todas essas histórias demonstram que você pode entregar o que diz que pode, ou seja, eles ajudam a fundamentar suas afirmações e convencer os clientes de que você é a melhor escolha.
5. Personalize a jornada do cliente
A tecnologia também deve ser aproveitada para melhorar as interações entre o cliente e o atendimento financeiro, principalmente criando uma jornada do cliente mais personalizada.
Atualmente, é possível observar que a maioria dos atendimentos financeiros estão usando uma tecnologia digital de gestão de dados para criar uma experiência mais pessoal para o cliente.
Os dados prevêem as necessidades antes que elas surjam – como funcionalidades de pré-preenchimento – enquanto os canais digitais tornam a comunicação mais rápida e flexível, tornando o atendimento ao cliente mais relevante de forma geral. Afinal, por meio da tecnologia é possível padronizar o atendimento ao mesmo tempo em que o torna personalizado.
Os clientes estão vindo até você para obter sua experiência e ideias. Mostre à eles os insights que você obteve ao trabalhar com outras pessoas em situações semelhantes.
Colabore com os clientes não apenas concordando com tudo o que eles dizem, mas também rejeitando suas ideias ruins e fornecendo uma nova perspectiva. Isso é muito mais valioso do que ter um atendimento financeiro que simplesmente recebe pedidos. Isso também o diferenciará da competição acirrada com a concorrência.
6. Combine tecnologia com experiências humanizadas
Manter os clientes engajados funciona como uma ferramenta de marketing poderosa. Os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de contar aos outros sobre sua experiência.
A geração do milênio quer conveniência, mas também um toque pessoal. Atenda a essas duas demandas combinando tecnologia com experiências humanizadas para envolver os clientes e otimizar sua experiência, tudo isso por meio de um atendimento financeiro padronizado.
7. Construa confiança com os clientes
Como dissemos, no setor financeiro, um relacionamento empático com o cliente é especialmente importante. As pessoas devem ser capazes de confiar nos responsáveis por suas finanças.
A tecnologia oferece uma solução! Ela capacita os consumidores a fazerem mais por si próprios por meio do autoatendimento e também gera confiança ao tornar a comunicação entre o atendente e o cliente mais relevante, específica e pessoal.
Os clientes querem saber que você está pensando neles, ou seja, eles querem se sentir especiais!
Muitas vezes, os atendentes financeiros deixam muito tempo passar entre as conversas com seus clientes atuais porque eles não querem ser vistos como inconvenientes ou parecer muito vendedores. No entanto, seus clientes querem seu conselho. Seja proativo e dê isso à eles.
Se você tem uma informação relevante sobre serviços financeiros que acha aplicável, envie-a. Se um de seus clientes está procurando expandir-se no mercado e você tem um artigo sobre empresas que estão tentando se destacar, evidencie a parte importante e sugira uma conversa para discutir as implicações.
Não espere que seus clientes entrem em contato com você, mantenha- se em contato constante. Isso fortalecerá seus relacionamentos, ajudará você a descobrir novas oportunidades e protegerá seus clientes de seus concorrentes.
8. Obtenha feedback dos clientes
É impossível melhorar sua experiência de atendimento ao cliente sem feedback!
As classificações fornecem informações valiosas sobre a experiência do cliente sobre o atendimento financeiro.
Mas os clientes se irritam com qualquer tarefa demorada e difícil, por exemplo, ao pedir para fazerem login em um site para preencher um formulário complicado você corre o risco de perder o envolvimento dos clientes.
Em vez disso, por exemplo, inclua pesquisas em e-mails. Mantenha-os curtos e relevantes e considere oferecer incentivos, como a participação em um sorteio. Isso beneficia o cliente e a sua empresa.
9. Aborde os pontos fracos de seus clientes
É verdade, um cliente insatisfeito anula o impacto positivo de inúmeros clientes satisfeitos!
Resolver a frustração de uma senha esquecida investindo em tecnologias é apenas uma das maneiras de tornar a jornada do cliente à prova de falhas.
Certifique-se que os clientes conheçam todos os seus produtos e serviços. Com muita frequência, consultores financeiros e atendentes presumem que seus clientes sabem mais sobre eles do que realmente sabem.
Provavelmente, apenas alguns clientes conhecem todos os produtos e serviços que você oferece. Na verdade, muitos de seus clientes podem estar usando outro prestador para obter os mesmos serviços que você oferece.
Cabe à você comunicar toda a gama de ofertas de serviços. Vale ressaltar que você não precisa necessariamente ser um especialista em cada área de serviço, mas precisa saber o suficiente para descobrir as oportunidades. Depois de fazer isso, você pode encaminhar seu cliente ao especialista adequado em sua empresa, se for necessário.
10. Ofereça uma experiência multichannel
Hoje em dia, os clientes desejam ter vários canais para interagir com seu atendimento financeiro, desde plataformas de autoatendimento até interações por videochamadas com consultores.
Por isso, abrace uma experiência multichannel. Use um software para a gestão do atendimento para tornar os canais online mais pessoais e ferramentas digitais para tornar os serviços financeiros mais eficientes.
11. Mantenha os clientes engajados
As empresas perdem a maioria de seus novos usuários na primeira semana. O que pode ser feito para reduzir essa taxa de desistência?
Considere os investidores, eles não querem pular entre vários canais digitais diferentes para encontrar informações, eles desejam uma experiência de investimento eficiente e contínua.
As ferramentas certas podem tornar o processo de coleta de informações mais envolvente, proativo e produtivo, à medida que o cliente e o atendente colaboram e discutem opções juntos.
12. Invista na fidelização dos clientes
A fidelização do cliente é tão importante quanto a aquisição de novos clientes, mesmo em uma época em que poucas pessoas mantêm uma marca pelo resto da vida.
No entanto, muitas vezes as empresas se esquecem disso, gastando muito mais recursos na aquisição de novos clientes do que na retenção dos existentes. Por isso, invista em tornar a experiência do cliente mais pessoal, relevante e conveniente!
13. Coloque o cliente em primeiro lugar
O treinamento de funcionários para oferecer um atendimento excepcional ao cliente permite que os atendentes financeiros construam relacionamentos de confiança de longo prazo com os clientes.
As empresas do setor financeiro devem fornecer aos atendentes e consultores a tecnologia que precisam para fornecer conselhos relevantes e de alta qualidade e treiná-los para colocar as necessidades do cliente acima dos resultados financeiros.
A eficiência encontra um toque pessoal com uma solução adequada para a gestão do atendimento. Combine tecnologia e capacidade humana para construir confiança e conexão com ferramentas digitais que colocam o cliente em primeiro lugar.
Capacite seus consultores a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente perfeita, personalizada e de alto nível, melhorando a fidelização dos clientes e as vendas simultaneamente.
Além de todos os benefícios mencionados acima, a tecnologia adequada ajudará a impulsionar a mudança nos serviços financeiros tradicionais e promover a inovação, criando novos recursos que podem trazer benefícios para os clientes e para as empresas.
Portanto, as empresas inteligentes e estratégicas devem incorporar um software eficiente para padronizar e preparar o atendimento financeiro para o futuro!
Gostou de saber mais sobre algumas dicas para padronizar o atendimento financeiro? Então descubra agora como automatizar o atendimento no setor financeiro!