Quais são os impactos da ouvidoria nos ambientes de trabalho?

Não é novidade que o comportamento dos indivíduos é um dos fatores que mais contribuem para a formação dos ambientes de trabalho.

Muitas vezes, comportamentos hostis podem causar conseqüências humanas que afetam o moral, o desempenho e a produtividade de toda a equipe.

O principal propósito de uma ouvidoria nos ambientes de trabalho é identificar situações que possam se transformar em conflitos e, por meio de estratégias, ajudar a evitá-las. E, se for o caso, resolver ou mitigar as divergências na instituição.

Por isso, se você quer saber mais sobre os impactos da ouvidoria nos ambientes de trabalho, confira o conteúdo que preparamos para você!

Como são elaboradas as estratégias da ouvidoria nos ambientes de trabalho?

Você saberia dizer quais são as estratégias que a ouvidoria, muitas vezes em parceria com  a equipe de recursos humanos, usa na mitigação de conflitos no seu local de trabalho?

Antes de tudo, é preciso que entenda as entrelinhas sobre qual é a situação atual da sua empresa. E para que você possa se aprofundar no tema, a seguir, estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer aos respectivos setores:

Recursos Humanos

• Que tipos de conflitos surgem no seu local de trabalho?
• Quais são as condições que levam a intervenções de mitigação de conflitos?
• Quais são as competências que os gestores da área precisam para mitigar conflitos?
• Quais estratégias de mitigação de conflitos funcionaram?
• Quais estratégias de mitigação de conflitos não funcionaram?
• Quais estratégias você recomendaria para melhorar a mitigação de conflitos?
• Como o seu trabalho ajudou na gestão do conflito?

Ouvidoria

• Como você descreveria sua função dentro de uma organização relacionada a conflitos e mitigação?
• Quais são as competências necessárias para mitigar conflitos?
• Quais são os tipos de conflitos que você resolveu com sucesso?
• Quais são os tipos de conflitos que você não conseguiu resolver?
• O que você atribui à sua incapacidade de resolver conflitos?
• Quais são as estratégias que você aplica para mitigar conflitos?
• Como o seu ambiente organizacional influencia o seu trabalho?
• Quais são as condições para um ouvidor ser mais eficaz?
• Como uma organização se beneficia dos seus serviços?

Após o esclarecimento das questões acima, chega o momento de entender como são elaboradas as estratégias da ouvidoria nos ambientes de trabalho.

Reuniões da ouvidoria nos ambientes de trabalho

Muitos funcionários têm medo de falar abertamente sobre sua situação no local de trabalho.

As reuniões confidenciais os ajudaram a explorar possíveis soluções e a determinar a melhor opção. Alguns funcionários querem falar e ser ouvidos, enquanto outros se reúnem com a ouvidoria para fazer sugestões de melhorias ou falar sobre os motivos de sua saída do departamento, no caso de entrevistas de saída.

Muitos gerentes e executivos também podem se reunir com o ombudsman – profissional que representa os funcionários e é dedicado a receber, investigar e direcionar queixas e críticas internas, exercendo seu cargo com independência – para discutir suas próprias situações ou ações a serem tomadas para apoiar um funcionário em dificuldade, ou para validar estratégias e abordagens para criar ambientes de trabalho que promovam o respeito à diversidade, inclusão e suporte aos funcionários.

Intervenções informais nos ambientes de trabalho

A ouvidoria pode intervir informalmente, ou seja, sem a necessidade de registrar processos definidos e reconhecíveis como formais, em nome de funcionários que, por exemplo:

• podem não estar psicologicamente preparado para fazer uso de mecanismos formais;
• tentaram em vão resolver seus problemas por vários meios formais e informais;
• não sabem quais recursos estão disponíveis para eles;
• têm medo de represália.

Tais intervenções podem desempenhar um papel fundamental na prevenção de conflitos, permitindo que algumas situações sejam resolvidas antes que aumentem.

A ouvidoria exerce julgamentos com discrição ao chamar a atenção da alta gerência para questões que atendem ou ao atuar como facilitadora a pedido e com o consentimento do funcionário.

As informações fornecidas pela ouvidoria permitem à alta gerência agir oficialmente e mitigar outras situações.

As intervenções realizadas pelo ouvidor podem assumir várias formas, conforme os exemplos a seguir:

Plano de ação para a equipe de gerenciamento de projetos 

Preocupado com a carga de trabalho do grupo de gerenciamento de projetos, a ouvidoria levanta a questão com os gerentes seniores apropriados.

Após sua intervenção, a equipe de gerenciamento de projetos cria um grupo de trabalho para propor um plano de ação para melhorar o bem-estar e a saúde mental dos funcionários.

Um consultor de recursos humanos é requisitado para organizar e liderar as consultas e garantir a imparcialidade e confidencialidade das discussões. A partir de então, deve ser produzido um relatório no qual as questões levantadas foram agrupadas em temas principais.

O grupo de trabalho e os supervisores do setor de gerenciamento de projetos podem então trabalhar em ações concretas a serem priorizadas e implementadas.

Com base no feedback da ouvidoria e em outras informações, a gerência sênior pode encerrar as atribuições de funcionários em cargos de autoridade por causa de condutas consideradas inadequadas pelos subordinados.

Atendimento de necessidades nos ambientes de trabalho

A ouvidoria pode intervir com os membros da alta administração para discutir as necessidades, por exemplo, de acomodação de um funcionário que estava pensando em registrar uma queixa médica devido a inadequação do ambiente de trabalho.

Essa intervenção contribui diretamente para o bem-estar do funcionário no ambiente de trabalho e permite que a pessoa trabalhasse com mais segurança.

Impactos da ouvidoria nos ambientes de trabalho

Algumas das intervenções da ouvidoria também levam à realização de avaliações no local de trabalho a fim de dar voz aos funcionários e ajudar a gerência sênior a identificar os obstáculos que impedem o bom funcionamento das equipes.

A ouvidoria aconselha os gerentes e diretores no apoio a fornecer aos funcionários que lidam com problemas, bem como a outros membros da equipe.

Ela é capaz de colocá-los em contato com outros gerentes que haviam passado por situações semelhantes. Essa rede, com o ouvidor como intermediário, promove e apoia a transferência de conhecimentos e experiências.

Em seus relatórios, o ouvidoria costuma identificar os seguintes problemas:

• falta de comunicação, confiança e empatia entre empregador e empregado;
• falta de cortesia e respeito entre empregador e empregado;
• impactos de transformações organizacionais e mudanças na saúde mental dos funcionários;
• incivilidade, assédio psicológico e bullying;
• cargas de trabalho pesadas e altos níveis de estresse;
• favoritismo, injustiça e falta de transparência.

Muitas ações tangíveis podem ser tomadas para melhorar o ambiente de trabalho dos funcionários.

No entanto, algumas condutas inadequadas ou impróprias podem continuar a ocorrer. Os funcionários geralmente acham que deve ser dada maior atenção aos seguintes problemas, alguns dos quais já foram levantados anteriormente.

• carga de trabalho, gerenciamento de recursos humanos e altos níveis de estresse;
• impacto das mudanças organizacionais e tecnológicas na saúde mental dos funcionários;
• falta de civilidade e respeito;
• favoritismo, injustiça e falta de transparência no pessoal.

Em alguns setores organizacionais, ainda existe preocupação com a falta de comunicação e a falta de confiança e empatia nas relações empregador-empregado.

A empresa, a partir das orientações da ouvidoria, pode realizar várias iniciativas e atividades, incluindo as seguintes:

• lançamento de uma pesquisa sobre o bem-estar da equipe;
• desenvolvimento de uma ferramenta de medição de desempenho, através da qual departamentos e agências poderão medir e relatar de maneira coordenada;
• atividades de comunicação e divulgação para educar os funcionários sobre a importância de promover e proteger a saúde mental;
• painéis de discussão sobre a importância de colocar as pessoas em primeiro lugar.

As novas parcerias inspiradoras – internas e externas – nas quais a ouvidoria poderá entrar são capazes de gerar inúmeras outras iniciativas e atividades.

Recomendações das ouvidorias nos ambientes de trabalho

A ouvidoria apresenta inúmeras recomendações para proteger e manter o bom ambiente de trabalho aos funcionários. As recomendações estão agrupadas em três categorias: liderança, treinamento e gerenciamento de informações por meio de softwares.

Ouvidoria e recomendações para as lideranças

Crie um programa de treinamento centralizado para gerentes e executivos

Os serviços de gerenciamento de carreira e liderança oferecem treinamento a todos os funcionários, ministrado por profissionais certificados. Este serviço permite que os indivíduos sejam treinados para:

• desenvolver a consciência de seus interesses e valores profissionais, levando em consideração seus objetivos de carreira;
• tomar decisões de carreira informadas;
• desenvolver habilidades de liderança.

O escopo desse serviço de alta qualidade deve ser expandido para melhor atender às necessidades de gerentes e executivos, pois eles nem sempre recebem suporte adequado na transição para novas funções e recebem pouco apoio posteriormente durante suas carreiras.

Claramente, serviços contínuos de treinamento seriam benéficos. Para oferecer melhor suporte a esses funcionários, algumas filiais e regiões contratam treinadores quando necessário para o desenvolvimento profissional em liderança.

Seria uma boa idéia centralizar esse serviço e aumentar os recursos internos de treinamento, continuando a usar recursos externos reconhecidos e capazes para tarefas específicas, como administrar e interpretar ferramentas.

A centralização desse serviço permitiria à organização entender melhor as necessidades da gerência sênior e garantiria o acesso a profissionais de dentro e de fora da instituição.

Os gerentes e executivos poderiam se beneficiar de sessões de treinamento individuais e em grupo sobre habilidades de liderança, especialmente sobre gestão de pessoas.

Crie um diretório de mentores nos ambientes de trabalho

Quando há falta de mão-de-obra, é fundamental que a organização retenha funcionários competentes e experientes.

Por exemplo, os funcionários que estão se aproximando da aposentadoria podem assumir um papel de mentor. Líderes que são reconhecidos por suas qualidades e empatia humanas, podem transferir seus conhecimentos para os futuros líderes da organização.

A tutoria que apresenta modelos e tipos de liderança focados nas pessoas e com base na experiência no ambiente de trabalho seria uma forma de aprendizado coerente e muito enriquecedora.

Os mentores seriam selecionados com base em critérios desenvolvidos com especialistas em recursos humanos, para garantir que eles tenham as habilidades necessárias de liderança e orientação.

Ouvidoria e recomendações sobre treinamentos

A crescente necessidade de treinamento em várias áreas relacionadas à gestão de pessoas foi levantada repetidamente pelos funcionários.

Estabeleça um programa obrigatório de integração para gerentes

Esse programa incluiria treinamento inicial, além de oficinas e sessões de integração e transferência de conhecimento dadas pelos gerentes a seus substitutos e a outros gerentes, quando possível.

O treinamento oferecido por esse programa também deve incluir oficinas sobre resolução de conflitos que explorem ferramentas para gerenciar a incivilidade e a conduta inadequada entre colegas.

Usaria exemplos que demonstrem claramente a incivilidade, o assédio moral, bem como as características e crenças culturais que levam a esse comportamento.

Forneça treinamento sobre gerenciamento remoto

Gerenciar remotamente representa um desafio adicional para muitos gestores, que devem adaptar e explorar novas maneiras de gerenciar e motivar os funcionários e, principalmente, manter seu envolvimento com a organização.

Por isso, a empresa deve considerar dar treinamento sobre a gestão remota, para que o departamento não se encontre com funcionários isolados e desmembrados e possa colher os benefícios das soluções móveis de trabalho.

Gerenciamento de informações por meio de softwares seguros

Conforme comentado anteriormente, para que uma ouvidoria consiga fazer o seu trabalho de forma satisfatória ela precisa ter, como pré-requisito, a credibilidade e a confiança de todos os funcionários da empresa. Incluindo desde os colaboradores mais antigos aos mais novos, ou seja, funcionários de todos os níveis hierárquicos, independente das alterações estruturais implementadas.

Claramente, a dificuldades em garantir a segurança e o gerenciamento das informações sigilosas causam erros na distribuição de informações e documentações por toda a organização. Desta forma, descredibilizando e incapacitando a ouvidoria de fazer o seu trabalho.

Para que os funcionários e a própria equipe da ouvidoria possam confiar consistentemente na gestão e na segurança das informações, a adoção de um software desenvolvido especialmente para este fim é a única solução.

Não ter uma ferramenta segura pode criar diversos tipos de complicações para uma empresa quando chegar o momento da ouvidoria intervir e realizar as suas atividades. Desde uma simples pesquisa até a gestão de sérios conflitos podem acabar comprometidas.
Gostou de saber mais sobre os impactos da ouvidoria nos ambientes de trabalho? Então confira os passos fundamentais sobre como implantar uma ouvidoria!