Multichannel, crosschannel e omnichannel: Qual a diferença?

Com o desenvolvimento da tecnologia e acessibilidade aos smartphones, os consumidores têm o poder de decisão nas mãos, podendo utilizá-lo como, onde e quando quiserem.

De acordo com dados internos do Google, em média, cada um de nós olha para a tela do aparelho cerca de 183 vezes por dia. Não importa se o motivo é encontrar uma solução rápida para algum problema ou simplesmente interagir em redes sociais. A verdade é que vivemos na era da usabilidade e do suporte, um exemplo concreto disso é a popularização dos assistentes virtuais, como a Alexa da Amazon e a Siri da Apple.

E com todas essas mudanças, o comportamento do consumidor também vem se adaptando. Hoje, eles possuem muito mais expectativas em relação às marcas, afinal, além da facilidade para encontrar informações, podem utilizar diferentes canais de comunicação para interagir com elas.

Melhore a experiência do cliente integrando os canais de atendimento

Trabalhar com o foco no cliente e nas experiências que ele pode ter com a sua marca fará com que uma linguagem mais clara seja desenvolvida, facilitando a forma de atender e lidar com o consumidor. 

Criar uma experiência diferenciada, construída a partir do estudo do comportamento do consumidor e da integração entre os seus canais de atendimento em uma jornada exclusiva, certamente aumentará muito as suas chances de reter os clientes, assim como voltar a vender para eles no futuro.

Clientes satisfeitos significam mais vendas! Além disso, clientes fidelizados influenciam o comportamento de compra de seus amigos e parentes.

Diferenças entre os principais tipos de atendimento: multichannel, crosschannel e omnichannel.

Atendimento Multichannel:

Como o próprio nome sugere, este tipo de atendimento se limita a oferecer ao cliente diversos canais de contato. Este modelo começou a ser utilizado quando os primeiros e-commerces entraram no mercado. 

É importante ressaltar que, apesar de disponibilizar vários canais, o atendimento não conecta um canal ao outro, podendo inclusive, haver competição entre eles. Alguns exemplos comuns são: os preços nas lojas físicas podem variar em relação aos preços divulgados pela loja online, algumas promoções só existem em um dos canais de atendimento, entre outros.

Atendimento Crosschannel:

Neste caso, os múltiplos canais servem para se complementarem, ou seja, não existe competição entre eles. Porém, apesar de cruzarem parte das informações entre si, eles não são unificados e o foco não está no acompanhamento de toda a jornada de compras e na melhor experiência do cliente.

Atendimento Omnichannel:

No atendimento omnichannel, todos os canais, online e offline, precisam carregar o mesmo discurso e tom de voz. Os benefícios relacionados à melhoria da experiência do consumidor são inúmeros, como: o aumento da eficiência e velocidade de atendimento, o impacto nas vendas e as informações unificadas.

Agora que você já sabe a diferença entre cada atendimento, você pode escolher o que mais corresponde com o seu negócio!