Qual é a função de uma ouvidoria?

Quem lida com atendimento ao cliente sabe: o custo de uma reclamação pode ser a perda de um novo negócio.

Basta olhar para o famoso site de reclamações Reclame Aqui. Uma das principais estatísticas apresentadas por ele é a quantidade de clientes que reclamaram de uma empresa, tiveram seu problema resolvido e voltariam a fazer negócio com ela. 

Esse é um dado essencial porque é impossível agradar a todos — reclamações virão e é preciso estar preparado para lidar com elas. Para isso, é essencial não só ter um sistema de atendimento eficaz, como também uma ouvidoria.

Já ouviu falar sobre o termo, mas não sabe o que é? Continue lendo e descubra a função de uma ouvidoria conosco!

O que é uma ouvidoria?

A origem do que hoje chamamos de ouvidoria remete à Suécia, onde, em 1809, foi criada a figura do om budz man, termo que significa “representante”. O om budz man tinha o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos cidadãos relacionadas a serviços públicos. Em outras palavras, ele auxiliava indivíduos e grupos na resolução de conflitos ou preocupações.

E é exatamente isso que a ouvidoria faz hoje. Muito popular entre os órgãos governamentais, onde a criação de uma ouvidoria é obrigatória, nas organizações privadas a ouvidoria é o setor responsável por lidar com as reclamações que não foram resolvidas pelo atendimento ao cliente ou que podem gerar dores de cabeça para a empresa.

Existem diferentes tipos de ouvidoria com diferentes funções, responsabilidades funcionais e padrões de prática, dependendo dos processos definidos pela empresa. 

Qual a função de uma ouvidoria?

Basicamente, a função de uma ouvidoria é: trabalhar com indivíduos e organização para ajudá-los a determinar opções para resolver conflitos e trazer preocupações sistêmicas à atenção da organização para resolução.

A ouvidoria opera de maneira a preservar a confidencialidade dos que procuram serviços e mantém uma posição neutra – imparcial em relação às preocupações levantadas.

De maneira mais detalhada: as atividades e funções mais frequentemente realizadas por uma ouvidoria incluem, mas não estão limitadas a:

• Escutar e entender as questões, mantendo-se neutro em relação aos fatos. À ouvidoria não cabe julgar ou decidir quem está certo ou errado. Ela escuta o entendimento da questão da perspectiva do indivíduo. Esta é uma etapa crítica no desenvolvimento de opções para resolução;
  
• Auxiliar na reformulação de questões e no desenvolvimento de opções. Isso ajuda as pessoas a identificarem os interesses de várias partes nos problemas e ajuda a concentrar esforços em possíveis opções para atender a esses interesses;
  
• Orientar ou treinar indivíduos para lidar diretamente com outras partes, incluindo o uso de recursos formais de resolução da organização. Uma ouvidoria geralmente procura ajudar as pessoas a melhorarem suas habilidades e sua confiança em expressar suas preocupações diretamente;
  
• Referir os indivíduos aos recursos de resolução apropriados. Uma ouvidoria pode encaminhar indivíduos para um ou mais recursos organizacionais formais que possam potencialmente resolver o problema;
  
• Auxiliar na remoção de problemas para canais formais de resolução. Quando um indivíduo é incapaz ou não quer apresentar uma preocupação diretamente, a ouvidoria pode ajudar, dando voz à preocupação ou criando uma consciência do problema entre os tomadores de decisão apropriados na organização;
  
• Facilitar os processos informais de resolução. Uma ouvidoria pode ajudar a resolver problemas entre as partes por meio de vários tipos de mediação informal;
  
• Identificar novos problemas e oportunidades de mudança sistêmica para a organização. O posicionamento exclusivo da ouvidoria serve para fornecer informações não filtradas que podem produzir insights sobre questões e resoluções. A ouvidoria é uma fonte de detecção e alerta precoce de novos problemas e uma fonte de sugestões de mudanças sistêmicas para melhorar os processos existentes.

O que não é função de uma ouvidoria…

Devido ao posicionamento informal, neutro e confidencial da área dentro da organização, normalmente não é função de uma ouvidoria:

• Participar de investigações formais ou desempenhar qualquer papel em um processo formal de resolução de problemas;
  
• Servir em qualquer outra função organizacional que comprometa a neutralidade da função de uma ouvidoria;
  
• Receber avisos legais em nome da organização.

Como a ouvidoria beneficia a empresa?

Uma pesquisa realizada pela Nielsen mostrou que as pessoas confiam mais no boca a boca do que na publicidade da marca — 83% disseram confiar em amigos e familiares, o que não é surpreendente, mas 66% dizem que também confiam em opiniões que estranhos postam online.

A mesma pesquisa também mostrou que 55% dos consumidores reclamam nas mídias sociais quando têm um problema com uma empresa. E, para piorar, a reclamação de um cliente irritado pode ser amplificada e influenciar as opiniões de muitos outros.

O importante é que a maioria dos clientes se preocupa menos com a situação que causou sua reclamação inicial do que com a forma como a empresa lida com ela. Lembra do índice do Reclame Aqui?

Eles não estão reclamando para sujar sua imagem — eles querem que você responda com uma solução. E se você fizer isso bem, poderá transformar uma imagem negativa em positiva.

A Harvard Business Review descobriu que as pessoas que reclamaram ou escreveram comentários negativos sobre uma marca nas mídias sociais e receberam uma resposta foram mais leais depois do que aquelas que nunca reclamaram.

As reclamações dos clientes são a maior oportunidade que uma empresa tem para reparar um relacionamento abalado com um cliente.

Não apenas lidar com as reclamações de seus clientes através de uma ouvidoria é essencial para um bom atendimento, mas o feedback que eles fornecem também pode ajudar a melhorar seus negócios em geral.

As reclamações dos clientes são ótimas para inteligência comercial. Elas podem ajudar a descobrir uma lacuna no seu sistema ou processo e dar a você a oportunidade de corrigi-la ou ajudá-lo a olhar para o seu produto de uma nova maneira.

Com essas informações valiosas, você pode compartilhar essas ideias entre as equipes e impulsionar a inovação na empresa. Gerenciar as reclamações dos clientes por meio da ouvidoria é um dos primeiros passos para melhorar seu negócio.

Habilidades e requisitos dos profissionais da ouvidoria

As habilidades mais importantes de um profissional de ouvidoria incluem a escuta ativa, boa comunicação, a habilidade de abordar problemas em níveis mais altos de uma organização, a capacidade analítica e de resolução de problemas e de conflitos.

Algumas ouvidorias são construídas internamente, com profissionais que já passaram pelo atendimento ao cliente e exibiram as habilidades mencionadas acima, essenciais para assumir a função. Ao contratar de fora, uma organização geralmente procura alguém com experiência em resolução de conflitos ou que tenha estabelecido uma posição na ouvidoria em sua experiência profissional anterior.

Profissionais de ouvidoria vindos de fora da organização podem fornecer novas perspectivas e a percepção de neutralidade pode ser aprimorada. As organizações também podem recorrer a uma ouvidoria terceirizada para fornecer os serviços.

7 práticas de gestão de uma ouvidoria eficiente

Existem dois pontos para lidar com a reclamação de um cliente de maneira eficaz. Sua ouvidoria precisa responder diretamente à situação, e a empresa precisa fornecer as ferramentas certas para que a equipe possa fazer bem o seu trabalho. 

Uma boa estratégia para resolver reclamações de clientes deve começar de cima para baixo. Toda empresa que deseja se concentrar no cliente deve priorizar essas três primeiras dicas:

1. Torne fácil encontrar respostas para reclamações comuns

A velocidade é um fator importante para saber se os clientes estão satisfeitos com uma interação ou não. É aí que uma base de conhecimento bem organizada e pesquisável pode ajudar. Quando as respostas são facilmente acessíveis, a produtividade da sua ouvidoria aumenta, permitindo resoluções mais rápidas para seus clientes.

2. Verifique se os detalhes relevantes se movem com o cliente pelos canais

A era do suporte omnichannel tornou mais complicado o fornecimento de uma experiência integrada nos canais. Mas os clientes não se importam com os desafios que você tem ao seu lado. Se eles tiverem que repetir sua reclamação três vezes diferentes em três canais diferentes, eles farão isso.

Dessa forma, sua ouvidoria precisa encontrar um contexto relevante sobre os clientes e suas queixas, como seus endereços de e-mail, há quanto tempo eles são clientes e por que eles chegaram pela última vez, ou seja, desde o momento em que começa a se comunicar com eles. Arme sua equipe com uma ferramenta integrada de gestão de ouvidoria que forneça um local centralizado para todas as informações do cliente.

3. Rastreie reclamações  comuns de clientes

As reclamações de clientes individuais não existem no vácuo. Quando um cliente luta com um problema, outros provavelmente estão na mesma situação.

Para melhorar a experiência do cliente como um todo, crie um sistema para rastrear todos os tickets recebidos, para que você possa ver as tendências no feedback do cliente. Em seguida, use esses dados para ampliar a voz do cliente, fundamentando a inovação em métricas centradas no cliente.

Parte de saber como lidar com as reclamações dos clientes envolve acompanhar esses dados. Depois que sua equipe de ouvidoria tiver o software, as ferramentas e os processos adequados de gerenciamento de reclamações, cabe a eles oferecer a melhor resposta para resolver o problema do cliente.

As próximas dicas podem ajudar sua ouvidoria a gerenciar melhor os clientes irritados.

4. Entenda os diferentes tipos de clientes

Não existe uma solução única para o tratamento de reclamações de clientes — nem todos os clientes que estão irritados pelo mesmo motivo querem o mesmo em uma interação de serviço ao cliente. A resposta correta dependerá do cliente e de sua situação específica.

Alguns querem um reembolso e outros estão procurando mais um pedido de desculpas. A ouvidoria se beneficiará ao aprender a reconhecer os diferentes tipos de clientes difíceis e as melhores maneiras de lidar com cada um.

5. Cultive o tom de voz certo

É um desafio manter a calma e um tom moderado ao lidar com um cliente em confronto ou insatisfeito, mas é primordial. E não estamos falando apenas de conversas que ocorrem por telefone, você também já deve ter se deparado com um e-mail ou uma mensagem de texto agressiva.

Seus profissionais devem se esforçar para neutralizar a situação com respostas medidas enquanto permanecem humanos, o que envolve empatia e curiosidade — soar como um robô sem emoção também não ajudará as coisas. É um equilíbrio complicado de encontrar, mas que faz a diferença.

A cada interação, tente vê-la da perspectiva do cliente. Em vez de ser transacional ou crítico, enfatize sua empatia com eles. Um simples “eu entendo” pode fazer toda a diferença.

Ler sua resposta em voz alta antes de enviá-la é uma boa dica. Verifique se há palavras carregadas para garantir que você não esteja culpando acidentalmente o cliente por nada ou colocando-o em modo de defesa — mesmo se o problema foi culpa dele no início.

6. Ouça antes de responder

Quando alguém está chateado, uma das principais coisas que ele ou ela quer é se sentir ouvido. Não tente resolver um problema antes de ter tempo para entendê-lo. Comece por estar presente e use a escuta reflexiva.

Repita a reclamação à eles para confirmar que você entende. Para o cliente, ter alguém que tire um tempo para ouvir o que está dizendo, reconhecer que a queixa é legítima e pedir desculpas é muitas vezes tão significativo quanto obter um reembolso ou uma oferta especial.

Em vez de ir direto para o espaço da solução, você também precisará garantir o contexto completo, o que exige fazer as perguntas certas e, é claro, mais atenção. Por exemplo, se você é uma empresa B2B, faça perguntas que o ajudem a entender melhor o que está acontecendo internamente na empresa do cliente. 

Para um cliente particularmente irritado, redirecionar a conversa fazendo perguntas de acompanhamento depois de ouvi-lo também pode ajudar a aliviar a tensão.

7. Comunique expectativas

Explique aos clientes antecipadamente quanto tempo uma resolução pode levar e o quanto você poderá fazer por eles. Não prometa o que você não pode seguir adiante. As pessoas geralmente entendem quaisquer limitações sobre o que um profissional pode oferecer, desde que uma expectativa razoável seja comunicada desde o início.

Mesmo que você sinta que está decepcionando um cliente, é imperativo comprometer-se com a honestidade e a transparência. Seja sincero com esse cliente e lembre-se que você não é um Google humano. Isso significa que tudo bem se você não conseguir a solução que eles estão procurando imediatamente.

O importante é mostrar que você está fazendo sua parte ao se conectar com as equipes certas e se comprometendo com o acompanhamento da solução.

Conclusão

As reclamações dos clientes podem parecer um problema irreversível no início, mas saber lidar com elas pode transformar clientes irritados em consumidores fiéis de uma marca.

Ao possuir uma ouvidoria, você pode mudar a experiência e criar um negócio centrado no cliente. Jogue suas cartas da maneira certa, e os clientes chateados de hoje podem se tornar seus clientes mais fiéis amanhã. Para isso, contar com uma ferramenta de gestão de ouvidoria é fundamental.

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