Experiência do cliente: 4 dicas para melhorá-la

Se alguém te perguntasse sobre a última vez que você teve uma ótima experiência do cliente, provavelmente não demoraria muito tempo para se lembrar da história que criou uma impressão duradoura e que o deixou feliz e satisfeito.

E o mesmo vale para uma experiência ruim — você provavelmente pode se lembrar da história em segundos e como o sentimento foi exatamente o oposto. Você provavelmente sentiu raiva, ficou chateado, irritado, frustrado ou qualquer combinação dessas emoções negativas.

Uma experiência do cliente positiva não apenas resulta em maior satisfação, mas também pode gerar mais receita. O melhor que o dinheiro gasto com marketing pode comprar é um cliente que promoverá seus negócios — porque eles indicarão sua empresa a seus amigos e familiares gratuitamente e de forma eficaz.

Essa é apenas uma das razões pelas quais a criação de uma ótima experiência do cliente é tão importante. Mas, para te explicar melhor, preparamos este post com tudo que você precisa saber para tornar a experiência de quem compra excepcional.

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente é a impressão que você deixa quando o mesmo compra algo ou interage com a sua empresa — isso resulta em como eles pensam sobre sua marca, em todas as etapas da jornada do cliente. Vários pontos de contato levam em consideração a experiência do cliente, e esses pontos de contato ocorrem de forma multifuncional.

Os dois pontos de contato principais que criam a experiência são pessoas e os produtos. Você está impressionado com o desempenho do produto? Você está encantado com a atenção de um atendente de suporte ao cliente para ajudar a resolver seu problema? Estes são alguns exemplos gerais de quais fatores estão em jogo ao criar uma ótima experiência do cliente.

Importância da experiência do cliente

A experiência do cliente é de fundamental importância para o crescimento sustentado de um negócio. É importante garantir uma experiência positiva para que ele construa a lealdade e a afinidade com a marca, evangelize seu produto ou serviço e deixe opiniões positivas que ajudarão sua empresa a reter receita e conquistar novos clientes.

Atualmente, o cliente importa mais do que nunca. Eles têm mais opções do que nunca (seus concorrentes), maior facilidade e poder de troca do que nunca (com tantas opções de assinatura e freemium) e mais poder de influenciar seus negócios do que nunca (usando mídias sociais e avaliações online).

Mas é definitivamente uma mudança para o melhor. Os clientes são o melhor recurso para aumentar a conscientização da sua marca de maneira positiva — porque as recomendações compartilhadas com amigos e familiares são mais confiáveis ​​do que seus canais de marketing e publicidade.

Como melhorar a experiência do cliente

E agora você se pergunta, como posso tornar a experiência do cliente com a minha empresa sensacional? Abaixo, separamos as 4 dicas que você deve seguir para chegar lá!

1. Envolvimento da liderança

Antes de poder liderar a cobrança em direção a uma experiência do cliente melhor e mais consistente, você precisa se organizar.

Se você tem alguém na empresa que se dedica à melhoria da experiência do cliente — um vice-presidente de sucesso do cliente, um diretor de vendas, um gerente de atendimento etc. — a estratégia deve começar em suas mãos, mas lembre-se de que eles não podem gerenciar esse tipo de mudança sozinhos.

Para evitar interrupções, alinhar perspectivas e garantir um plano claro de execução, é importante que os membros do C-suite se envolvam cedo e com frequência. De fato, pesquisas mostram que empresas que priorizam o investimento na experiência do cliente apresentam maior crescimento de receita e geralmente são mais lucrativas do que as empresas que não o fazem.

A falta de alinhamento da liderança sênior em torno das iniciativas de experiência do cliente pode se transformar em vários problemas de implementação futuros, incluindo interações inconsistentes, informações isoladas e falta geral de comprometimento.

2. Engajamento dos funcionários

No que diz respeito à experiência do cliente, você quer se concentrar na sua capacidade de ajudar os clientes a realizar o que eles querem fazer — em outras palavras, alcançar o resultado desejado. Isso significa garantir que todos na organização, especialmente as pessoas com funções voltadas para o atendimento ao cliente, estejam alinhados sobre como fornecer interações produtivas e propositais.

Uma maneira de fazer isso de forma eficaz? Crie um mapa de jornada do cliente — um diagrama que ilustra as etapas pelas quais seus clientes se envolvem com a sua empresa, seja um produto, uma experiência online, uma experiência no varejo, um serviço ou qualquer combinação.

Um mapa de jornada do cliente é fundamental para empresas que desejam eliminar inconsistências, livrar-se de silos, alinhar esforços entre departamentos e entender melhor as necessidades do cliente. Isso facilita para os funcionários visualizarem a experiência do cliente de ponta a ponta, ajudando-os a aprofundar sua compreensão das necessidades e expectativas do cliente.

Dependendo do seu produto ou serviço, convém criar vários mapas que refletem interações específicas. Para outras empresas, é mais útil definir um mapa abrangente que inclua tudo, desde o primeiro ponto de contato até o último compromisso.

Por uma questão de simplicidade, vamos dividir isso em duas partes: Pré-Venda e Pós-Venda.

Mapeamento da jornada do cliente antes da venda

Se você já teve algum contato com marketing digital, certamente já viu um funil composto das seguintes etapas:

1. Atração;
2. Consideração;
3. Decisão.

Usamos essa estrutura para definir a jornada de compras — o processo pelo qual as pessoas passam ao tomar conhecimento, avaliar e comprar um produto ou serviço. Dividimos esse processo em três estágios únicos, cada um exigindo um conjunto exclusivo de conteúdo e comunicação:

• Estágio de atração: o comprador percebeu e expressou sintomas de um possível problema ou oportunidade;
• Fase de consideração: o comprador definiu claramente e deu um nome ao seu problema ou oportunidade;
• Fase de decisão: o comprador definiu sua estratégia, método ou abordagem da solução.

Ao mapear claramente os estágios pelos quais o cliente passará antes de fazer uma compra, podemos alinhar a experiência do cliente de acordo. Mas o dinheiro não pára quando ele tira da carteira — na verdade, a experiência pós-venda é igualmente importante e deve refletir as interações que levaram à transação.

Se sua empresa procura implementar uma experiência perfeita para o cliente, você também precisa investir tempo e recursos iguais para entender completamente a jornada pós-venda.

Mapeamento da jornada do cliente pós-venda

Após a venda, as coisas começam a variar um pouco, dependendo do seu produto, serviço e setor.

Por exemplo, se você está no mundo do varejo, a jornada do cliente pós-venda pode incluir confirmação de pedidos, remessa, devoluções, trocas, comunicação por e-mail, etc.

No entanto, se você estiver no negócio de SaaS, a jornada do cliente pós-venda provavelmente envolverá integrações, treinamentos, serviços e suporte, vendas adicionais, renovações, etc.

Independentemente dos pontos de contato que ocorrem após a venda, é importante que as empresas definam os estágios e identifiquem as três questões a seguir:

• Proprietário(s) para cada ponto de contato;
• O impacto que isso tem sobre a experiência dos clientes;
• As lacunas entre o desempenho desejado e o atual.

3. Valores da marca

Em um nível mais alto, antes que você espere ver alguma mudança em sua experiência, os líderes devem se reunir para definir um conjunto de valores de marca não negociáveis. Esses valores devem ter o objetivo de fornecer clareza sobre o que a organização representa como marca e qual é a visão geral compartilhada dela.

Independentemente do tamanho da empresa, esse esforço deve ser conduzido pela liderança, mas pode se transformar em uma iniciativa para toda a empresa, se você quiser garantir que as ideias ressoem com todos antes de oficializá-las.

Se você já possui valores de marca em vigor…

Comece com uma auditoria dos valores da sua marca, como eles existem hoje. Pergunte a si mesmo:

• Esses valores ainda estão alinhados com onde estamos e para onde queremos ir como empresa?
• Esses valores ainda são alcançáveis? O crescimento da empresa ou as prioridades redefinidas mudaram a maneira como pensamos sobre esses valores?
• Estamos praticando-os diariamente? (Se você achar que os valores estão difíceis de cumprir, talvez seja hora de reformulá-los completamente.)

Depois de executar este exercício com liderança, sinta-se à vontade para pedir aos funcionários que reflitam sobre o mesmo conjunto de perguntas para obter uma revisão mais completa. A partir daqui, você pode usar essas informações para mudar o que existe e, em seguida, reiniciar os valores em toda a organização, para que todos estejam cientes e integrados às mudanças.

Se você está começando do zero…

Entenda que este será um processo longo — mas que vale o investimento de tempo. E existem dezenas de maneiras de começar.

Complexidades à parte, estes são alguns dos exercícios que você provavelmente desejará executar para chegar a um conjunto de valores significativos para sua empresa:

1. Comece com o quadro geral. Você pode criar um quadro ou simplesmente dedicar algum tempo para anotar todas as palavras que descrevem seus negócios e o que você faz. Por outro lado, geralmente é útil definir palavras que você não deseja associar à sua marca para fundamentar suas ideias em um contexto mais profundo. Pergunte a si mesmo: o que é importante para nossa empresa e nossos clientes? O que nos diferencia dos nossos concorrentes?
2. Dê zoom. Depois de ter uma compreensão geral de como você deseja que seu negócio seja percebido, é hora de restringir seu foco. Revise sua lista ou quadro e procure por 3-4 ideias que realmente subam ao topo. Pergunte a si mesmo: estamos sendo realistas sobre o que é realizável e o que podemos esperar das pessoas? Podemos combinar alguma dessas ideias para criar um sentimento maior e mais impactante?
3. Viva os valores. Em um esforço para colocar todos na empresa na mesma página, você precisa começar vivendo os valores diariamente. Isso ajudará os funcionários a se sentirem no contexto de seus negócios. Mas apenas esse foco nem sempre é suficiente para fazê-los continuar nessa trilha. Além disso, você desejará encontrar um local para treinar novos funcionários sobre o que é importante para a sua empresa. Pergunte a si mesmo: onde esses valores se encaixam em nossa rotina diária? Como podemos garantir que eles sejam claros e sejam cumpridos? Como podemos medir o impacto que eles têm?

4. Conexão com o cliente

Os dados do cliente são um dos ativos mais poderosos que sua empresa pode aproveitar. Mas são necessários os sistemas e ferramentas corretos para organizar adequadamente os dados de uma maneira que seja transparente e útil — não é algo que você possa gerenciar efetivamente com várias soluções diferentes.

Se você deseja criar um impulso sustentável em direção a uma experiência mais positiva do cliente, avalie o software que facilita a integração das conversas e do contexto do cliente, como o software CRM. É esse tipo de alinhamento que tem a capacidade de otimizar roteamento, automação, marcação e divulgação.

Sem mencionar que ter os meios para distribuir as ideias dos clientes em toda a organização também pode:

• Eliminar a necessidade de coleta de dados trabalhosa antes que a necessidade de um cliente possa ser atendida;
• Ajudar a criar uma vantagem competitiva aumentando a eficiência e as oportunidades para um serviço mais personalizado;
• Ajudar todos os departamentos a criar uma compreensão profunda do cliente;
• Facilitar a identificação de oportunidades para iniciativas de venda e engajamento destinadas a aumentar a receita;
• Informar o desenvolvimento de produtos ou serviços.

No final das contas, o atendimento ao cliente é um esporte de equipe — e você deve ter um plano de distribuição de dados que facilite com que todos permaneçam conectados ao cliente.

Mudança na experiência do cliente

Como em qualquer coisa que valha a pena fazer, a mudança na experiência do cliente será um desafio — não importa o quão preparado você esteja. Há coisas que você ignorará, barreiras que surgirão inesperadamente e circunstâncias que você não considerará até que esteja no meio delas. Mas lembre-se de que a mudança é um processo, e é totalmente possível quando você permanece focado nas quatro principais competências que destacamos acima.Sem dúvidas, melhorar a experiência do cliente trará muitos benefícios para a empresa. Para chegar lá, um dos pilares que deve ser fortalecido é o relacionamento com o cliente. Veja nosso post sobre o assunto e entenda como otimizá-lo!