Como o relacionamento com o cliente evoluiu?

Uma maneira pela qual o relacionamento com o cliente evoluiu ao longo dos anos foi por meio dos vários canais de suporte que as empresas estão usando para ajudar seus clientes. Nem todos esses canais foram alterados, mas definitivamente existem alguns que surgiram mais recentemente, o que tornou a gestão do atendimento, de certa forma, mais complexa.

Canais de suporte tradicionais

Alguns dos canais de relacionamento com o cliente mais importantes e comuns existem há décadas. Isso inclui suporte por telefone, por e-mail e no local. No entanto, existem outros canais que se tornaram igualmente importantes, se não mais, entre as empresas.

Suporte ao cliente por chat

Se você visitar um bom site de uma empresa hoje, como o nosso, irá notar um botão que diz “Deixe uma mensagem”, “Chat” ou “Ajuda” — essa tendência está se tornando mais comum à medida que o suporte ao cliente por chat aumenta em popularidade entre os clientes.

O relacionamento com o cliente por um bate-papo ao vivo permite que eles enviem mensagens instantâneas a um membro da equipe de suporte de uma empresa para obter a assistência necessária. O software de chat online é uma maneira simples de implementar esse tipo de suporte em sua empresa, para que você possa começar imediatamente a ajudar os clientes em tempo real e da forma como demandam, sem precisar atender o telefone.

Suporte remoto ao cliente

Você já teve algum problema com o seu notebook que um especialista, localizado em um local completamente diferente, foi capaz de corrigir a distância?

Isso é suporte remoto. É a capacidade de usar a tecnologia atual para reagir ao problema de um cliente por meio de um dispositivo ou software de um ponto remoto, sem precisar ir ao local ou até mesmo falar ao telefone com um cliente.

Suporte ao cliente em mídias sociais

Se você tiver um problema com um de seus produtos, alguma dúvida sobre um retorno ou simplesmente desejar fornecer feedback, sabe que pode entrar em contato com o suporte ao cliente via Facebook, Instagram ou Twitter. Atualmente, o relacionamento com o cliente por mídia social se torna cada vez mais importante e relevante, considerando a demanda de mais de 3,48 bilhões de usuários de mídias sociais em todo o mundo.

Por isso, é essencial garantir que sua equipe de relacionamento com o cliente verifique as mensagens diretas, comentários e menções nas redes para quaisquer problemas ou situações que eles precisam tratar para os clientes.

Você pode facilitar esse processo para sua equipe de suporte, integrando uma ferramenta de mídia social em seus processos para ajudar no rastreamento desses tipos específicos de interações, como mensagens diretas, comentários e menções.

Agora que definimos o suporte ao cliente e analisamos as formas como o setor evoluiu ao longo dos anos, vamos responder a uma pergunta importante  e que muitos fazem ao implementar uma equipe de suporte: como ter controle das solicitações e melhorar o atendimento?

Como otimizar o controle das solicitações?

Toda equipe de relacionamento com o cliente chegará a um ponto em que o volume de tickets ou e-mails de suporte aumenta o suficiente para que um novo processo seja necessário. Como lidar com essas solicitações dos clientes e quais abordar primeiro pode variar significativamente.

Embora ter um sistema de gerenciamento de tickets seja o primeiro passo para um suporte excepcional ao cliente, a história não termina aqui. Vejamos algumas maneiras de ser inteligente sobre o gerenciamento do relacionamento com o cliente para aprimorar a experiência tanto da equipe interna quanto do próprio cliente.

1. Priorizando tickets

Os atendentes obtêm muitas interações em um dia. Isto é particularmente verdade para empresas que lidam com uma grande base de clientes. É ineficaz e cansativo para os atendentes os escolherem manualmente, mantendo sua prioridade em mente. Esse processo precisa ser automatizado.

Uma maneira de fazer isso é usando Inteligência Artificial. O processamento de linguagem natural (PNL) para canais passivos, como um e-mail ou bate-papo, possibilita a análise de texto na interação cliente-agente para entender o sentimento do cliente com base em parâmetros configuráveis. 

Por exemplo, um cliente que estiver aguardando na fila de chamadas por mais de dois minutos e estiver evidentemente insatisfeito em seu último e-mail deverá receber uma prioridade mais alta do que alguém que teve uma conversa agradável da última vez.

2. Escolhendo tickets não atribuídos

Ter um software de emissão de tickets permite que a empresa atribua automaticamente as solicitações aos representantes com base em parâmetros configuráveis. Ao mesmo tempo, para incentivar um comportamento proativo e cuidar de tickets de baixa prioridade, é uma boa ideia permitir que os atendentes escolham os tickets não atribuídos. Isso diminuirá a fila e também poderá ser usado como uma métrica para incentivá-los.

3. Definindo regras de automação

Projete os fluxos de trabalho de acordo com os requisitos de negócios usando o mecanismo de regras com base em determinados eventos e/ou tempo decorrido. Essa é outra maneira de automatizar o processo de relacionamento com o cliente e torná-lo o mais transparente possível.

• Regras baseadas em eventos: inicie um conjunto de atividades quando ocorrer um evento predefinido e notifique o supervisor sobre o mesmo. Por exemplo, quando um novo ticket chega (ocorre um evento), ele é atribuído a uma fila, o supervisor será notificado e o cliente receberá um e-mail de confirmação;
• Regras com base no tempo: configure regras com condições e ações que serão acionadas após um intervalo de tempo específico. Por exemplo, se o tempo decorrido desde a primeira resposta de um ticket for superior a determinado período, o ticket será imediatamente enviado para a fila de escalação e atribuído a qualquer representante disponível.

4. Adicionando camadas de suporte ao cliente

Nem todas as consultas dos clientes são iguais. Da mesma forma, nem todos são igualmente capazes de lidar com as consultas. Ter uma estrutura de relacionamento com o cliente em camadas pode resolver esse problema. Por exemplo, ter atendentes com conhecimentos básicos de produtos ou serviços no primeiro nível e especialistas no assunto no próximo.

Portanto, se houver uma consulta de rotina, os representantes de primeiro nível poderão resolvê-la rapidamente. No caso de tickets que requerem uma discussão detalhada e aprofundada, pode ser transferido diretamente para um representante mais experiente.

Relacionamento com o cliente: o segredo para o sucesso

O impacto que o bom relacionamento com o cliente tem sobre os negócios é tremendo — ajudando a fidelizá-los e influenciando diretamente o crescimento da receita. E quando os clientes estão satisfeitos, eles compartilham recomendações com seus amigos e colegas, a forma mais confiável de “publicidade” existente. O relacionamento com o cliente é a chave para expandir seus negócios e aproveitar o trabalho que sua equipe de marketing e vendas está fazendo. Se você investir no controle eficaz das solicitações, verá grandes retornos.

Gostou do nosso artigo? Continue aprendendo e veja a importância do customer experience para o sucesso do seu negócio!