Como otimizar o teleatendimento?

O sucesso e o crescimento de uma organização dependem, principalmente, da satisfação dos clientes! E o teleatendimento sempre apoiou o progresso corporativo, mantendo os clientes satisfeitos e garantindo sua fidelidade.

Com a evolução das expectativas dos clientes e da complexidade dos serviços oferecidos, as equipes de teleatendimento devem estar cada vez mais preparadas para fornecer valor estratégico e lucratividade às organizações.

Muitos departamentos de atendimento ao cliente estão implementando estratégias para otimizar o teleatendimento, permitindo assim que suas empresas alcancem um crescimento saudável em condições de mercado desafiadoras e de intensa competição.

A primeira etapa para otimizar uma equipe de teleatendimento capaz de gerar receita é determinar qual estratégia ou estratégias são mais aplicáveis ​​ao seu negócio hoje.

Então, se você quer saber mais sobre como otimizar o teleatendimento, confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Como otimizar o teleatendimento?

A centralização no cliente não quer dizer apenas oferecer um ótimo teleatendimento, significa oferecer uma ótima experiência ao cliente desde a fase de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo processo de pós-venda.

É uma estratégia que se baseia em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro de seu negócio. De acordo com o relatório Customers 2020 , até 2020, o valor da experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca.

No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite para o dia e deve ser guiada por um planejamento de teleatendimento bem definido. Por isso, confira a seguir algumas dicas sobre como otimizar o teleatendimento!

Priorize o cliente sem sacrificar a eficiência

Para as empresas que buscam estabelecer a mentalidade do cliente em primeiro lugar durante o teleatendimento, o essencial é entender os clientes em termos de interesses, comportamento e necessidades.

Uma recente pesquisa sobre o tema descobriu que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não são focadas no cliente.

Por isso, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ser retardatária no teleatendimento ao cliente. De acordo com o estudo, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua prioridade. Além disso, as marcas que são centradas no cliente criaram uma cultura em torno do cliente e de suas necessidades.

Isso é tão importante que as organizações utilizam a tecnologia para garantir uma experiência consistente e incrível ao cliente em todos os pontos de contato.

Essas empresas se esforçam para identificar o que seus clientes desejam e fazem o possível para atender às suas necessidades, desejos e exigências sobre os produtos e serviços que oferecem.

Elas também se destacam no teleatendimento ao cliente, inclusive no serviço de pós-venda. No entanto, a maioria das empresas não possui todos os componentes necessários para alegar que são centrados no cliente. Ao projetar de fato a empresa a partir da perspectiva do cliente, a organização estará focada nas necessidades do cliente.

Uma estratégia centrada no cliente exige muita organização para se manter com o foco no objetivo de toda a empresa e isso pode fazer uma diferença real em termos de vendas e lucro para aqueles que seguem essa direção. Mas, para isso, é essencial ter o suporte e o compromisso verdadeiro de cada funcionário para pensar primeiro no cliente.

Criar uma cultura que prioriza o cliente, que toda a sua organização conquista, faz toda a diferença na forma como sua marca é percebida por eles.

As empresas precisam fortalecer sua interação com o cliente e criar um diálogo regular com eles. Não envie apenas uma pesquisa anual para saber se eles estão satisfeitos com seus produtos, atendimento ou desempenho de entrega.

Fale com eles regularmente e em momentos importantes de seu relacionamento, como quando eles fizerem uma compra, entrarem em contato ou cancelarem um pedido. Se você se armar com as ferramentas certas para entender melhor seus clientes, poderá agir melhor a favor dos interesses deles. Falar com os clientes em intervalos regulares não é simplesmente monitorar o progresso, é uma parte essencial para se tornar uma empresa que ouve seus clientes.

Aproveite essa base de conhecimento para entender melhor sobre a opinião de seus funcionários e ao ouvir a opinião do cliente, lembre-se de incluir e compartilhar um feedback.

Agir com base no feedback negativo fortalecerá o envolvimento do cliente e agir com base no feedback positivo fortalecerá o envolvimento do funcionário.

Desta forma, divida a responsabilidade e construa um objetivo comum. Assim como a mudança deve ser demonstrada, os funcionários também devem ter autonomia para agir quando necessário, fazendo parte da construção da cultura.

A cultura corporativa é uma consideração de longo prazo e mostrar que você está realmente investindo na transformação ajudará a impulsionar mais mudanças e envolver seus teleatendentes no processo.

Para envolver os teleatendentes, você deve fazer melhorias e sempre apresentar o que está executando. Quando os clientes e funcionários estiverem dizendo que você poderia estar fazendo algo melhor, avalie, tome medidas e reconstrua os processos.

Ajuste a sua equipe conforme necessário

Embora as equipes de teleatendimento possam gerar oportunidades significativas de receita sem nenhuma mudança de time, as empresas que buscam maximizar os ganhos geralmente acabam modificando suas práticas de treinamento e contratação em um grau ou outro.

As práticas de contratação, por exemplo, podem mudar à medida que você começa a identificar pessoas que tenham boas habilidades para resolver problemas e alguma evidência de aptidão para vendas.

O treinamento também pode ser necessário para ajudar a equipe de teleatendimento a reconhecer as oportunidades de liderança ou para ensiná-la sobre como fechar negócios.

A previsão da demanda de força de trabalho é fundamental para o sucesso do teleatendimento. A falta de atendentes aumenta o atrito com o cliente e o excesso de pessoal aumenta os custos.

Ao prever o número de atendentes necessários, as equipes de teleatendimento podem otimizar a força de trabalho e os custos. O desafio é identificar os altos e baixos no volume de telechamadas e atribuir os atendentes de acordo.

O processo se torna cada vez mais difícil à medida que você adiciona variáveis ​​internas e externas, muitas das quais estão além do seu controle. Misture a aleatoriedade do volume das telechamadas e a variabilidade do desempenho humano e verá que a magnitude da tarefa pode ser enorme. E embora possa parecer estranho, equipes pequenas e médias geralmente são ainda mais difíceis de gerenciar do que as maiores.

Sendo assim, utilize um software adequado para otimizar a gestão do teleatendimento, alterne as tarefas dos atendentes ocasionalmente, incentive a colaboração e crie exercícios de construção de equipes.

Isso facilitará o entusiasmo e o interesse dos atendentes, ao mesmo tempo que os manterá em alerta. A comunicação e o compartilhamento de conhecimento entre os indivíduos têm um grande impacto no desempenho do serviço ao cliente: quanto mais feliz um funcionário estiver em seu ambiente de trabalho, mais engajado ele estará em relação às suas tarefas diárias.

Utilize soluções de tecnologia atualizadas

As equipes de teleatendimento ao cliente são mais eficazes na otimização de receita quando têm acesso a tecnologia certa!

Para fornecer os dados do cliente necessários para cumprir uma estratégia de busca agressiva, por exemplo, é fundamental ter um sistema que colete rapidamente as informações relevantes em todos os canais de comunicação.

Para garantir que os leads gerados por uma estratégia sejam usados ​​com a máxima eficiência, a integração entre o sistema de teleatendimento e o sistema de gerenciamento de vendas é essencial. Sendo assim, você precisa estar equipado com a tecnologia e as ferramentas necessárias.

Se você estiver escolhendo um sistema de suporte ao cliente, não se esqueça que ele deve ser intuitivo e preciso! A infraestrutura das equipes de teleatendimento e as funcionalidades estão cada vez mais integradas para fornecer recursos de engajamento. Os gestores responsáveis ​​pelas equipes de atendimento devem combinar o planejamento de investimentos com os objetivos operacionais e de negócios.

Nos últimos tempos, as soluções para gestão de atendimento ao cliente transformaram substancialmente o cenário do teleatendimento. Com a ajuda dessas soluções, os sistemas de suporte ao cliente de hoje puderam se tornar mais equipados e centrados no cliente.

A orientação para o cliente e as inovações de produto fomentaram a tendência da arquitetura baseada em serviços. É uma escolha cada vez mais popular para organizações que desejam evitar um grande investimento inicial ou apenas apreciar a flexibilidade do modelo baseado em nuvem.

É sabido que a maior parte dos clientes utilizam mais de um canal para se comunicar com as empresas – e este é um comportamento que veio para ficar! Hoje, os clientes podem se comunicar por meio de vários métodos e, entre eles, o teleatendimento vem se destacando.

Com reconhecimento de padrão inerente e capacidade de autoaprendizagem, os algoritmos alimentados pela inteligência artificial têm a capacidade de realizar trabalhos complexos com velocidade e precisão.

As empresas estão se aprofundando em análises preditivas, usando softwares de inteligência artificial para ajudar a otimizar as experiências de teleatendimento para os clientes e atendentes.

Os chatbots também estão ganhando popularidade devido às tendências de comportamento do consumidor atual. Recentemente, vimos uma expansão dos chatbots em razão dos avanços em inteligência artificial e das mudanças tecnológicas. Além disso, certamente, o atendimento ao cliente que utiliza dispositivos móveis terá um grande aumento nos próximos anos, especialmente no setor de comércio eletrônico.

Com uma tecnologia melhor, as equipes de teleatendimento podem aumentar sua eficiência, envolver e oferecer as melhores experiências ao cliente.

Utilize métricas de desempenho e análise de dados

Como os teleatendentes são a linha de frente operacional para muitas empresas, elas exigem o monitoramento cuidadoso para determinar sua capacidade de fornecer serviço e suporte com eficácia aos clientes.

Isso requer o rastreamento e a medição das métricas da equipe de teleatendimento e dos principais indicadores de performance para avaliar o desempenho dos atendentes.

As equipes de teleatendimento precisam trabalhar constantemente para melhorar suas principais métricas de desempenho. Do tempo médio de atendimento às resoluções de chamadas, além da experiência do cliente, os gestores têm pela frente um enorme desafio de fazer melhorias contínuas.

Os gestores que buscam impulsionar sua equipe à frente da concorrência, impressionar seus clientes com uma experiência incrível de teleatendimento, aumentar a receita e reduzir custos, devem se esforçar para identificar os indicadores relevantes, medi-los de forma consistente e agir de acordo com os resultados. Isso permitirá que eles tomem decisões mais informadas, ou seja, que terão um impacto mensurável no desempenho do teleatendimento.

Sem as métricas de desempenho adequadas, as equipes perdem oportunidades valiosas de impulsionar a excelência no teleatendimento que resulta em uma melhor experiência geral para o cliente.

As métricas que sua equipe adota têm um impacto na experiência do cliente que simplesmente não pode ser ignorado. Obviamente, nem todas as métricas podem ser totalmente centradas no cliente – há custos operacionais e necessidades de negócios que também devem ser considerados -, mas focar estritamente em métricas de produtividade e gerenciar uma equipe de teleatendimento como um centro de custos, simplesmente, não é mais viável.

Enfatizar e equilibrar uma visão correta sobre as métricas garantirá que sua empresa mantenha alta a satisfação e a fidelidade do cliente, ao mesmo tempo em que permite que sua equipe seja uma unidade de negócios crítica, eficiente e de alto desempenho.

As equipes de teleatendimento não funcionam no vácuo. Em vez disso, elas estão intimamente ligadas aos times de vendas, marketing, logística e quase todos os outros departamentos de uma organização, além de serem um ponto-chave de contato com o cliente. O que acontece ou não em um teleatendimento pode permitir que uma empresa alcance maior sucesso, assim como pode prejudicar seriamente uma marca.

Ao se preparar para fazer melhorias, os gestores precisam de informações confiáveis. Sem as informações certas, a equipe pode muito bem tentar trabalhar de olhos fechados.

É aqui que a análise e a interpretação de dados entram em jogo! As reclamações mais comuns sobre os teleatendimentos, por parte dos clientes, são o tempo de espera, o tempo de resposta, a necessidade de explicar um problema várias vezes para diferentes atendentes e a falta de uma resolução satisfatória.

Ao analisar todos os dados disponíveis do cliente, você poderá localizar rapidamente as falhas em seu processo e melhorar as vantagens que sua equipe já oferece.

Como resultado, seus clientes poderão obter as soluções que precisam, com a rapidez e a satisfação que esperam ter. Não há nada mais valioso do que conseguir levar o que geralmente é associado como uma experiência negativa com o produto para uma interação incrivelmente suave e potencialmente agradável.

A avaliação por meio de métricas e o monitoramento é essencial para o sucesso! Os dados coletados e avaliados podem não apenas permitir que melhorias sejam feitas na experiência do cliente, mas também podem reduzir os custos operacionais e diminuir a rotatividade de funcionários.

Ao descobrir as oportunidades de aumentar a eficiência, melhorar a experiência dos clientes e os insights estratégicos, os gestores podem ir além das percepções do centro de custos e caminhar em direção ao tão desejado lucro. Na verdade, conforme já dissemos antes, custa seis ou sete vezes mais, em média, ganhar um novo cliente do que manter um que já existe.

Além disso, clientes recorrentes tendem a gastar mais, aumentando sua receita organicamente. Sendo assim, vale a pena fazer com que os clientes voltem sempre, fornecendo um suporte útil e uma equipe de solução de problemas capaz de resolver com eficiência qualquer situação em mãos.

Uma das melhores maneiras de assegurar um fluxo constante de clientes fiéis é garantir que você tenha uma ótima equipe de teleatendimento e um sistema sólido, confiável e útil de ferramentas de suporte ao cliente. Em outras palavras, quanto melhor for o seu teleatendimento ao cliente, mais receita você será capaz de gerar.

Gostou de saber mais sobre como otimizar o teleatendimento? Então descubra agora como prevenir e gerenciar crises no atendimento!