Como acabar com os chamados não resolvidos do atendimento ao cliente no setor da saúde?

Trabalhar com o atendimento ao cliente no setor da saúde é como resolver um grande quebra-cabeça! Cada peça tem um formato e uma cor diferente e sempre há um lugar perfeito onde você pode encaixá-la.

Em um mesmo dia você pode ter que lidar com uma senhora que recebeu seu novo acesso ao site, mas não está conseguindo utilizá-lo, com um homem irritado que liga pela quarta vez nesta semana para perguntar sobre seu problema de pagamento e uma cliente que precisa entender que você não pode reembolsá-la porque o pagamento foi realizado com atraso.

No fim de um dia agitado como este, como fica o seu quebra-cabeça?

Cada peça está em seu lugar para que você possa ver a imagem completa? Ou talvez seja um caos agrupado, tornando impossível visualizar a imagem com uma boa resolução?

Então, se você quer saber mais sobre como acabar com os chamados não resolvidos do atendimento ao cliente no setor da saúde, confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Como acabar com os chamados não resolvidos do atendimento e tornar seu cliente satisfeito?

Poucas coisas afetam mais a reputação de uma organização de saúde do que a maneira como ela responde às reclamações e clientes insatisfeitos.

O atendimento ao cliente sempre foi uma parte importante do desenvolvimento da fidelidade às instituições de saúde, na verdade, sempre foi o centro do modelo de negócios que permitiu que as organizações prosperassem.

E agora que a internet e as mídias sociais oferecem aos indivíduos sua própria plataforma para publicar informações sobre suas vidas diárias, está se tornando ainda mais crítico para as instituições de saúde fornecerem um ótimo atendimento ao cliente.

Por isso, confira a seguir alguns dos principais motivos de insatisfação dos clientes durante o atendimento no setor da saúde e saiba como resolvê-los!

1. Levar muito tempo para resolver o problema

A primeira barreira comum que os clientes costumam encontrar é o longo tempo de resolução de seus problemas e isso acontece principalmente por dois motivos:

• É necessária uma solução que você não oferece, consertar um erro burocrático ou lidar com um terceiro para resolver o problema;
• A comunicação entre a sua equipe é ineficiente, muitos chamados acontecem de forma desorganizada e nada realmente faz sentido.

Adotando tecnologias eficientes para a gestão do atendimento você pode fazer muito a respeito destes problemas e ainda tornar o processo menos moroso para o seu cliente e para a sua equipe!

Além disso, você pode fazer contatos proativos informando ao cliente que sim, você se lembra do problema dele e sim, você ainda está trabalhando nisso para resolvê-lo.

Você mostra ao seu cliente que se preocupa e, claro, eles podem ficar chateados, mas eles não vão acusar você de não dar a mínima.

Enquanto o cliente estiver atualizado, mesmo se você estiver dizendo que o caso ainda não foi resolvido, ele não irá explodir de raiva repentinamente e nem te chamará para desabafar.

Se o problema pode ser facilmente resolvido, mas a comunicação em sua equipe é uma bagunça, você pode se tornar o líder de um projeto de comunicação. Existem várias ferramentas e regras de comunicação de atendimento ao cliente que tornam a vida das pessoas muito mais fácil, e isso inclui seus clientes e seus atendentes.

Deixe uma nota após cada interação, resumidamente, descreva a conversa usando informações detalhadas sobre o que o cliente queria.

Se você não puder processar a solicitação de um cliente, certifique-se de que a pessoa certa saiba sobre isso. Não pergunte ao seu colega no bebedouro, registre no sistema para ter certeza de que ele tem em mãos a sua mensagem. É muito fácil esquecer a conversa que tivemos informalmente.

Se um caso não foi resolvido durante um único chamado, registre e certifique se as solicitações de seus clientes estão em andamento ou foram realizadas.

Um bom software para a gestão do atendimento irá automatizar boa parte do suporte ao cliente e você não precisará se preocupar em checar se alguém começou a trabalhar no problema ou enviar um pedido para que resolvam. O sistema saberá o que está sendo  resolvido ou concluído e fará uma notificação proativa para o cliente seja informando sobre o andamento do seu chamado.

Os responsáveis pelo atendimento ao cliente raramente têm tempo para tarefas extras, por isso temos certeza que se você explicar ao seu gerente que poderia economizar horas da sua equipe por meio da tecnologia, ele entenderá e apoiará a sua estratégia! 

2. A equipe desconhecer a solução

Às vezes, o atendente definitivamente não sabe. O problema é difícil, ele perdeu uma atualização, não encontra a solução ou é novo no trabalho e simplesmente não sabe como resolver.

Muitos atendentes tentam disfarçar o falso profissionalismo e informar os clientes sobre o que eles acham que é verdade. Eles prometem resolver um problema ou informar que o recurso solicitado pelo cliente estará disponível em breve.

E então, depois de algum tempo, esse cliente volta e descobre que tudo o que ouviu não é verdade. Eles ficam chateados e param de confiar em você e na sua instituição de saúde.

Então, o mais importante é que, se o atendente não sabe, admita. Mais uma vez, use a comunicação positiva e diga: “é uma boa pergunta, deixe-me verificá-la” ou “pode ​​me dar um segundo, quero ter certeza de que estou dando a resposta certa”.

Seus clientes não esperam que você saiba tudo, eles esperam que você os ajude. Não tenha medo de admitir que não tem certeza! Isso é muito mais benéfico para um cliente, para você e para sua organização de saúde do que inventar algo.

E para ajudar nossos heróis de suporte quando eles não sabem a resposta para a pergunta de um cliente, ofereça um software eficiente para a gestão do atendimento! Assim, eles poderão encontrar as informações que precisam de maneira organizada, rápida e certa.

3. Oferecer favores ou soluções impossíveis

Existem dois tipos de favores que não podem ser feitos jamais: prometer algo ao seu cliente e não cumprir sua promessa ou prometer algo e não poder fazer nada por causa da política institucional.

Esse problema de atendimento acontece com muita frequência, é um motivo de frustração sem fim para os clientes, mas pode ser resolvido com muita facilidade.

Alguns atendentes fazem promessas e não as cumprem porque não se importam com seu trabalho, ou seja, eles prometem tudo apenas para se livrar do cliente. Mas também existe outro grupo de atendentes, aqueles representantes que trabalham duro e estão literalmente enterrados no trabalho.

Durante a conversa, eles se lembram de registrar o nome do cliente, mas depois das duas próximas ligações, não consegue se organizar. Que tal experimentar um software que o ajudará a fazer a gestão do atendimento de maneira eficiente?

Durante a jornada de trabalho, o atendente pode adicionar ali tudo o que achar importante e após o término do seu chamado, as informações serão armazenadas e verificadas, os lembretes serão programados e o trabalho será otimizado.

Os clientes odeiam quando as políticas internas são muito rígidas e sua satisfação geral pode cair drasticamente se ouvirem que sua solicitação é “contra a política interna”.

Se você não pode aceitar a solicitação do cliente, você pode pelo menos tentar ajudá-lo de outra maneira. Assim que um cliente perceber que você realmente deseja ajudá-lo e não apenas se esconder atrás de sua política, a opinião sobre seu atendimento, seu serviço e sua empresa pode mudar.

Quantos clientes lêem a seção “política” no site da empresa? Não muitos. E quantos problemas de atendimento ao cliente não aconteceriam se eles lessem? Provavelmente muitos deles!

Por meio da tecnologia observe e analise todas as perguntas que são rejeitadas devido à política. Faça a si mesmo uma pergunta: o que sua equipe, ou outra equipe, pode fazer para deixar claro para seu cliente qual é a sua política? Talvez adicionar outra observação no site ou talvez informar os clientes após a aquisição dos serviços?

Tente investigar toda a jornada do cliente e adicione mais informações no site da sua instituição de saúde. Não se esqueça de reunir as estatísticas para justificar suas solicitações!

4. As expectativas do cliente eram diferentes

Um problema durante a prestação de serviço nem sempre é culpa da sua instituição de saúde, mas pode ser que seu cliente esteja chateado e tente culpá-lo.

Isso pode acontecer porque eles adquiriram seu serviço com expectativa de conseguir algo superestimado, estão decepcionados e provavelmente estressados ​​porque não têm certeza se você aceitará sua reclamação.

Nem sempre você pode mudar a maneira como eles se sentem sobre isso, mas pode mudar a maneira como eles pensam sobre sua organização.

Independentemente de todos os problemas que você e seus clientes tenham, o mais importante é encerrar a conversa com o mais alto nível. Ao invés de apenas dizer algo genérico, pense em respostas mais sofisticadas.

5. O cliente ser transferido continuamente

Uma das razões pelas quais os clientes perdem a paciência é porque estão sendo trocados entre departamentos para tratar sobre um mesmo problema – e não importa se isso acontece por meio de uma ligação ou um chat, por exemplo.

Na maioria dos casos, a razão por trás disso é que o atendente não sabe o que fazer e espera que outra pessoa saiba. De repente, um cliente se transforma em uma batata quente e ninguém quer ficar segurando.

Esse tipo de situação acontece quando os atendentes não sabem como resolver um caso, não sabem o que os outros departamentos estão fazendo ou não há uma estruturação clara sobre os dados e as funções. Neste caso, a utilização de tecnologias que organizem as informações e automatize os processos de busca é fundamental.

Se alguma das situações acima se aplica, você definitivamente deve aprender mais sobre sua empresa e discutir com seus colegas quem é responsável por cada problema específico. E toda vez que você transferir um chamado certifique-se de que fez a escolha certa.

O problema com as transferências de chamados é que provavelmente você não as evitará, então o crucial é fazer da maneira certa e para isso é fundamental contar com a ajuda de um software eficiente para a gestão do atendimento.

Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você e sua equipe! Se quiser se aprofundar ainda mais, confira os outros conteúdos do nosso blog. E se você tem outras dicas sobre como lidar com os chamados difíceis, compartilhe com a gente!

Gostou de saber mais sobre como acabar com os chamados não resolvidos do atendimento ao cliente no setor da saúde? Então descubra agora quais as vantagens de um sistema de gerenciamento de tickets para o setor da saúde!