Como garantir a qualidade do atendimento remoto aos alunos?

Devido à pandemia causada pelo novo coronavírus, a recomendação de inúmeros governos e instituições mundiais é que as pessoas permaneçam em casa sempre que possível.

Sendo assim, muitas organizações estão experimentando uma maneira completamente nova de executar suas demandas de rotina.

Esse pode ser um momento muito desafiador se o trabalho remoto não estiver sido totalmente incorporado à sua empresa, principalmente quando se trata de manter a qualidade do atendimento aos alunos em instituições de ensino.

Neste artigo, compartilharemos algumas dicas sobre como os responsáveis pelo suporte ao cliente podem manter a qualidade do serviço enquanto suas equipes trabalham remotamente e também falaremos sobre como garantir a qualidade do atendimento remoto aos alunos.

Por isso, se você quer saber mais sobre como garantir a qualidade do atendimento remoto aos alunos, confira o conteúdo que preparamos para você!

Prepare a sua equipe para o atendimento remoto 

Sabemos que gerir uma equipe de atendimento remotamente, dado o contexto, não é tão simples como enviar todos funcionários para casa e pedir que continuem trabalhando normalmente, pois adaptar-se ao home office não é uma tarefa igual para todos.

É importante que sua estratégia de trabalho remoto envolva os membros certos da equipe. Portanto, seja parte de suas práticas operacionais padrão do dia-a-dia ou parte do seu plano de continuidade de negócios, existem algumas características essenciais que você precisa para trabalhar em casa. Esses incluem:

• Auto-motivação
• Habilidades de comunicação
• Desenvoltura
• Habilidades tecnológicas

Todos sabemos que o ambiente de trabalho tem um enorme impacto em nosso desempenho, seja em um escritório ou em casa. Por isso, precisamos nos sentir confortáveis ​​e capazes de nos concentrar no trabalho que temos em mãos e, para isso, é fundamental termos acesso às ferramentas certas.

Além disso, é essencial que ajude a sua equipe de atendimento aos alunos a manter contato entre si e colaborarem mutuamente.

Isso pode ser feito através de reuniões diárias usando sistemas e ferramentas como o Slack, criando um canal privado no qual eles podem conversar livremente e honestamente.

Um ambiente remoto, pode ser muito solitário, especialmente para gerentes e líderes e, às vezes, é ainda mais importante garantir a consistência e verificar se as diretrizes e o controle de qualidade estão atualizados.

Portanto, idealmente, você deve continuar executando essas tarefas de acompanhamento regularmente, mesmo realizando-as remotamente, assim, as pessoas podem compartilhar sobre os problemas e desenvolver idéias juntos sobre a melhor forma de apoiar a equipe.

Tudo isso pode ser feito através de videochamadas e é um meio muito poderoso para ter esse tipo de conversa!

Como a tecnologia garantirá a qualidade do atendimento remoto aos alunos?

Para garantir a qualidade do atendimento remoto aos alunos, é fundamental contar com a tecnologia e com o suporte de um software desenvolvido especialmente para a gestão do atendimento.

Para entender melhor sobre como a tecnologia será capaz de garantir tudo isso, confira os pontos a seguir!

1. Comunicação por meio de videochamadas 

O contato visual é poderoso, e os clientes, cada vez mais, veem a conversa por voz em tempo real, sem vídeo, como algo do passado.

As empresas que usam vídeo – de forma assíncrona, como as mensagens pontuais gravadas e compartilhadas ou de forma síncrona, como as videochamadas – estão à frente de uma geração.

Sabemos que o contato visual melhora os relacionamentos e facilita a abertura, seja nos negócios ou na sua vida pessoal. Portanto, o vídeo não é apenas uma expectativa crescente dos consumidores, mas uma ferramenta viável para melhorar o atendimento da sua instituição de ensino.

2. Os clientes esperam uma experiência omnichannel

Sua instituição de ensino não é o único lugar em que os alunos interagem com seus negócios.

Com as mídias sociais, blogs e fóruns com análises de terceiros, os alunos podem envolver sua empresa por meio de uma variedade de mídias digitais.

Esse aumento da acessibilidade direciona à necessidade de experiências omnichannel. O suporte omnichannel é distintamente diferente do suporte multichannel, pois o omnichannel sincroniza seus canais de comunicação, para que sua equipe de atendimento e seus alunos possam trabalhar perfeitamente entre eles.

Por exemplo, em vez de os alunos terem que sair da sua página de mídia social, sua equipe de atendimento pode responder à eles onde quer que estejam engajando seus negócios.

Então, se o problema não puder ser resolvido em um canal de comunicação, seus atendentes poderão transferir facilmente o caso para outro meio, onde poderão dar um melhor suporte ao aluno.

Isso reduz o atrito na experiência de serviço porque os alunos não precisam fazer logoff de uma interface apenas para entrar em outra para continuar trabalhando no mesmo problema.

Para fazer isso, você precisará contar com um software para gestão de atendimento que irá conectar uma caixa de entrada central para todas as consultas recebidas de alunos.

Dessa forma, não importa onde a interação comece, seus atendentes poderão usar a mesma interface para se comunicar com sua base de alunos.

3. A valorização das mensagens em tempo real

O e-mail está morto, certo? Bem, sim e não. Claro que depende de cada público, mas um fato é que os alunos esperam que você esteja sempre ativo – e a maioria deles prefere interagir usando o bate-papo ao invés do telefone ou e-mail.

O Facebook Messenger, por exemplo, como um canal de suporte nos levou à frente anos-luz! Agora, você pode conversar com as empresas em tempo real, e o Facebook até mostrará sua capacidade de resposta média e se essa capacidade de resposta for ruim, esqueça de se envolver.

Essa expectativa de mensagens em tempo real e capacidade de resposta também se infiltra em outras mídias. Não é apenas a expectativa no Facebook Messenger, internamente ou com clientes, mas é esperado que as conversas e o bate-papo em qualquer local sejam em tempo real, de um para um e autênticos. Essa é uma grande mudança em relação ao mundo restrito ao assíncrono e do e-mail.

Como dissemos anteriormente, agora o mundo opera em tempo síncrono, o que significa que você precisa aprimorar suas tecnologias e estratégias de comunicação enquanto ainda usa o e-mail para compartilhar documentos e comunicações específicas aos quais seus alunos desejam voltar sempre.

Algumas ferramentas oferecem uma caixa de entrada compartilhada que permite que todas as mensagens recebidas dos clientes, através dos diferentes canais, sejam coletadas e atribuídas em um único local.

4. O trabalho remoto se tornará mais comum

O futuro do atendimento ao cliente não apenas colocará os clientes online, mas também transferirá os atendentes de suporte para este ambiente.

Ao invés de ficarem confinado aos call centers, os atendentes de suporte terão mais ferramentas para trabalharem remotamente. Eles responderão às perguntas dos clientes no conforto de suas casas, em vez de terem que trabalhar em um ambiente de escritório.

E a maioria dos canais de serviço já podem ser usados fora de escritórios e call centers. E-mail, bate-papo ao vivo e mídias sociais podem ser operados a partir de um smartphone e a maioria dos serviços telefônicos comerciais oferecem soluções baseadas em nuvem, ou seja, que permitem trabalhar em casa.

Além da impulsão causada pela pandemia, a medida que as empresas perceberem a economia em potencial de reduzir o espaço nos escritórios, será muito mais comum que os atendentes de suporte trabalhem remotamente.

5. Bots ajudarão os profissionais de atendimento

Hoje, a maioria dos “bots” não são realmente uma forma de inteligência artificial. Eles são lógicas fragmentadas e ramificadas, apresentadas em uma interface de usuário de conversação.

Os bots são um modo de interação diferente para o conhecimento existente. Além disso, é outra oportunidade de envolver seus alunos oferecendo um atendimento ágil, ou seja, o usuário não precisará permanecer em espera de respostas simples e objetivas.

Desta forma, as interfaces de conversas com o usuário são uma ótima maneira de as empresas aparecerem na vanguarda da inovação.

6. O autoatendimento já é uma necessidade

Desde a primeira vez que alguém escreveu um manual do usuário, o autoatendimento existe. E, como mencionado acima, bots oferecem novas fronteiras de autoatendimento.

Mais significativo, porém, é que os clientes e usuários estão mudando rapidamente e esperam mais caminhos de autoatendimento do que nunca. Para isso, existem vários tipos de ferramentas de autoatendimento que as empresas estão fornecendo aos seus clientes.

Por que essa mudança está acontecendo? A maioria dos fornecedores com os quais o consumidor médio interage atualmente é grande e tecnologicamente sofisticada – pense na Amazon, Facebook, Google, Walmart, grandes varejistas, grandes bancos, entre outros.

Essas grandes empresas estão adotando o autoatendimento porque isso reduz seus custos para fechar negócios, mas, ao fazê-lo, também estão ampliando os métodos mais sofisticados de interação com o cliente.

Em pouco tempo, as empresas que não conseguem ou não acompanham essas mudanças parecerão dinossauros para o consumidor médio!

Imagine um mundo em que você interaja com mais frequência com os bots. Você acharia muito estranho se uma empresa não oferecesse esses canais de autoatendimento e obrigasse você a usar algo antigo, como telefone ou e-mail. O correio tradicional está morto, e telefone e email serão os próximos. Desta vez, o responsável será o autoatendimento sofisticado.

Qual o primeiro passo para ajudar seus alunos a se ajudarem? Você precisa de uma base de conhecimento onde possa escrever respostas para as perguntas mais comuns de forma em que os alunos possam encontrar no Google ou usar seus dispositivos de pesquisa por voz repetidas vezes – sem que os atendentes de suporte ao cliente tenham que conversar com eles.

7. O treinamento de atendimento ao cliente será personalizado

O treinamento de atendimento ao cliente tem sido tradicionalmente único para todos. No entanto, como as ferramentas de análise de sentimentos facilitam a identificação dos pontos fortes e fracos de cada atendente, o treinamento se torna mais adaptado às necessidades e habilidades do funcionário.

Os atendentes que precisarem de mais tempo aprendendo sobre um novo curso, por exemplo, serão capazes de dominar seus recursos, enquanto os funcionários mais experientes tecnicamente receberão treinamento que aprimora suas habilidades de comunicação.

Para personalizar seu treinamento, você precisará pesquisar sua equipe antes, durante e após cada exercício. Avalie seu desempenho e peça feedback. Isso não apenas criará confiança com seus novos atendentes, mas também criará um processo de integração exclusivo para cada agente.

8. O sucesso do cliente se tornará um diferencial competitivo

Nos próximos cinco anos, o sucesso do cliente se tornará uma vantagem competitiva crítica para as instituições, assim como o excelente suporte ao cliente é hoje.

O setor de sucesso do cliente e o progresso das empresas em busca do valor do cliente são rápidos e eficazes demais para que isso não aconteça. Além disso, os conceitos de sucesso do cliente estão permeando além da indústria de software como serviço e está se espalhando rapidamente.

Quando o sucesso do cliente se tornar uma aposta na mesa, como hoje é a qualidade do suporte ao cliente, será um momento emocionante no setor de sucesso do cliente ver a aquisição.

Mas, quando isso acontecer, será um novo desafio para as instituições que desejam aumentar sua lista de alunos. As organizações estabelecidas e bem-sucedidas terão clientes mais felizes em geral, elevando ainda mais a abertura para os novos alunos, mesmo quando os custos de troca de fornecedores aumentam.

Será um novo e empolgante conjunto de desafios permanecer à frente dessa curva quando ela chegar. E se você já está obtendo sucesso do cliente em sua instituição agora, está à frente do jogo.

9. A tecnologia criará novas posições de atendimento ao cliente

Alguma tecnologia se tornarão catalisadoras para novas posições de atendimento ao cliente. Por exemplo, a realidade aumentada abrirá o caminho para assistentes virtuais que podem ajudar os clientes a aprender como usar produtos e serviços.

Os alunos não apenas poderão simular um produto, mas também terão alguém que os apoiará digitalmente à medida que se familiarizam com seus recursos.

Outro papel que se tornará popular são os especialistas. Com mais meios de atendimento ao cliente, os atendentes precisarão ter habilidades e conhecimentos especializados se quiserem fornecer suporte adequado.

Isso levará os atendentes a se dedicarem a canais individuais, para que possam aprender todos os detalhes que precisam para ter sucesso.

Algumas funções que podemos esperar ver aumentando são os especialistas em bate-papo, especialistas em mídias sociais e especialistas em integração.

10. Os atendentes resolverão menos problemas

Certo, este parece ruim, mas realmente não é! Com mais recursos de inteligência artificial e de autoatendimento disponíveis para os clientes, o suporte verá uma diminuição na contagem de casos.

Isso ocorre porque problemas menores e menos complicados serão resolvidos pelo cliente ou por uma tecnologia de serviço.

Então, significa que você pode demitir sua equipe de suporte? Não! Seus atendentes poderão usar esse tempo adicional para se concentrar em resolver problemas mais difíceis.

Isso melhora significativamente a experiência do cliente, pois permite que seus atendentes forneçam uma interação mais personalizada. Em vez de sentir a pressão de uma fila crescente de casos, as equipes de atendimento podem ser mais completas em seu trabalho e evitar erros dispendiosos na solução de problemas.

11. O atendente será mais flexível e empático

As novas tecnologias capacitarão os atendentes e fornecerão as ferramentas necessárias para terem sucesso em sua função.

Eles gastam menos tempo se preocupando com os procedimentos operacionais padrão e mais tempo concentrando-se nas necessidades de seus alunos.

Como resultado, a equipe de atendimento se tornará muito mais flexível e empática. Com menos pontos de atrito no fluxo de trabalho, eles terão mais incentivo para fornecerem um serviço muito além do esperado.

Gostou se entender melhor sobre como garantir a qualidade do atendimento remoto aos alunos? Então saiba como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente!