Como oferecer atendimento personalizado?

Quando os clientes enfrentam um problema com seu produto ou serviço e confiam em você para resolvê-lo, eles nunca devem ser tratados como apenas “outro ticket” na sua lista. Você mesmo provavelmente será capaz de lembrar uma experiência pessoal ruim ao precisar do atendimento de uma empresa da qual foi cliente.

Oferecer um atendimento personalizado mais pessoal mostra à sua base de clientes que você e sua empresa realmente se importam com o sucesso deles. Mas como fazer isso? Veja as principais dicas abaixo:

1. Mostre seu lado humano

Os seres humanos são muito parecidos com espelhos. Nós refletimos o tom que recebemos, seja ele curto e abafado ou amigável.

Independentemente do canal que seus clientes escolhem para falar com você, eles devem sentir que estão falando com um humano do outro lado da linha, e não com uma empresa. Isso deixará seus clientes satisfeitos e eles não hesitarão em entrar em contato novamente na próxima vez em que precisarem de ajuda.

Para promover uma atmosfera de respeito e cordialidade, seus atendentes devem mostrar um toque pessoal com as seguintes dicas:

• Use o nome do cliente e o seu. Usar o nome do cliente pode ser óbvio, mas fazer com que seus atendentes também se apresentem é igualmente importante. Ao usar o nome do cliente, você o está reconhecendo como um indivíduo, e não como um número — por outro lado, ao nomear seu representante você estará dando mais confiança ao cliente e a certeza de que ele terá alguém pessoalmente cuidando do seu problema;
• Mostre seu rosto. Da mesma forma, dar um rosto ao atendimento cria uma sensação mais humana. E não estamos falando de fotos de bancos de dados de pessoas com um headset na cabeça, mas sim das fotos reais dos seus atendentes. Elas podem ser usadas nas assinaturas de e-mail, no chat ao vivo, etc. Mostrando ao seu cliente que tem uma pessoa real do outro lado se preocupando com ele. 

2. Conheça o histórico de seus clientes

Em segundo lugar, para criar boas relações com os clientes, as empresas devem se concentrar em conhecer muito bem quem são eles. Os atendentes devem interagir com os clientes para descobrir suas demandas e necessidades.

Saber o que os clientes desejam ao iniciar uma conversa proveitosa com eles pode ajudar as empresas a descobrirem como melhor ajudá-los. Uma discussão produtiva levará a atender às expectativas do cliente e a explorar os diferentes campos que precisam ser trabalhados.

Hoje, não há mais desculpas para não saber quem compra de você. Sistemas como CRM, ERP, Help Desk e outros estão disponíveis para empresas de todos os tamanhos. Eles permitem tornar seu atendimento ao cliente mais pessoal e eficiente.

Seus canais de atendimento podem ser integrados para que seus representantes tenham facilmente em mãos os dados que precisam no momento em que um cliente entra em contato com a empresa. 

3. Automatize o atendimento ao cliente

O grande ponto do atendimento personalizado é se adaptar a quem seu cliente é e ao que ele precisa. Em vez de forçar o cliente a se adaptar a forma de ser da sua empresa, é a organização que deve agora se adaptar às preferências de cada cliente.

Fazer isso pode ser difícil, no entanto. As preferências de alguns podem passar por cima das preferências de outros ou serem inviáveis. É preciso, portanto, encontrar uma maneira de satisfazer a todos ao mesmo tempo que mantém a coerência e consistência. O segredo é usar a automação de atendimento a seu favor.

A automação do atendimento ao cliente evoluiu muito nas últimas décadas. Hoje, ela permite reduzir custos, otimizar seu processo e reduzir o esforço e o atrito para sua equipe e seus clientes. No entanto, muitos consideram a automação o inimigo natural do atendimento personalizado.

Este não é necessariamente o caso. Quando a automação é feita focada no cliente, ela se torna uma ferramenta poderosa de personalização. E o que é melhor: ajuda a dar ao cliente mais escolhas, o que nos leva à nossa próxima dica.

4. Ofereça opção aos clientes

As empresas devem fornecer um conjunto de opções viáveis para os clientes escolherem. Um cliente que está visitando o site de uma empresa pode precisar de um pouco mais de orientação. Portanto, nesses casos, as empresas devem oferecer várias opções de suporte ao cliente que podem ser usadas por ele enquanto navega em seus canais versáteis.

Por exemplo, se um cliente estiver tentando navegar na seção de suporte de um site, ele poderá oferecer alternativas como suporte por bate-papo ou ligar para um agente ativo. Isso torna a experiência do usuário mais personalizada, pois agora os clientes podem escolher uma opção de acordo com sua conveniência.

5. Agregue valor às escolhas dos clientes

De nada adianta ter vários canais de atendimento se o atendimento em cada um deles não tiver a mesma consistência. 

Uma vez que as empresas conhecem bem seus clientes, elas devem se concentrar na disponibilidade de sua marca. Em muitos casos, os agentes de atendimento devem estar sempre disponíveis, 24 horas por dia, e devem atender às chamadas do cliente adequadamente.

As empresas também devem manter comunicação constante com os clientes por meio de canais digitais, como mídias sociais e e-mails. Respostas e serviços instantâneos deixam um impacto positivo nas mentes dos clientes. 

6. Solicite feedback

O atendimento personalizado ao cliente se resume em descobrir o que seus clientes desejam. E que melhor maneira de aprender as mudanças que seus clientes desejam ver do que perguntar a eles?

Para aprender com os erros de atendimento ao cliente, em vez de repeti-los, ofereça uma saída rápida e fácil para que seus clientes forneçam feedbacks após uma interação com o atendente (dica: ninguém gosta de uma pesquisa por telefone).

Seja um formulário em seu site ou um e-mail de acompanhamento, seus clientes apreciarão a chance de fornecer feedbacks e seus funcionários apreciarão a chance de aprender e desenvolver continuamente suas habilidades com base no que o cliente realmente deseja de seu serviço.

As pesquisas de satisfação são uma maneira ativa de coletar os pensamentos dos seus clientes. O outro lado dessa moeda é a análise de negócios, que mede o envolvimento do cliente de maneiras menos diretas, mas não menos impactantes.

Gostou das dicas? Então, saiba os 5 benefícios do atendimento personalizado!