Atendimento pelo Whatsapp: como automatizar de verdade

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos em 180 países.

Logo de cara, o tamanho da audiência do WhatsApp o torna um canal essencial para quem lida com atendimento ao cliente. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular na maioria dos países do mundo. Somente o Brasil tem 120 milhões de usuários ativos.

Obviamente, as empresas estão lutando entre si para alcançar esse enorme público. No entanto, não é tão fácil quanto você imagina — afinal, o WhatsApp atualmente não exibe anúncios e seu sistema de mensagens criptografadas significa que a segmentação seria muito limitada mesmo que o app exibisse os ads.

WhatsApp Business: por que usar e quais as funções?

Se você estiver usando o WhatsApp por motivos comerciais, não faz sentido fazê-lo por meio de uma conta privada. Você corre o risco de perder o acesso à conta e ainda perde muitos recursos úteis.

Para pequenas empresas, o WhatsApp tem uma solução: o WhatsApp Business. Este aplicativo está disponível para Android e iOS, mas também pode ser acessado pela plataforma online do WhatsApp, o WhatsApp Web — você pode usá-lo no navegador se já tiver uma conta comercial configurada para sua empresa.

O WhatsApp Business foi desenvolvido especificamente para empresas menores que desejam organizar sua presença no WhatsApp. É de uso gratuito, mas um pouco mais limitado em seus recursos do que a API de negócios do WhatsApp, sobre o qual falaremos mais tarde.

Quais recursos o WhatsApp Business possui?

De perfis de negócios a mensagens de ausência automáticas, o WhatsApp Business oferece vários recursos úteis.

• Perfil comercial: você pode criar um perfil publicamente visível com informações sobre sua empresa, incluindo endereço de e-mail, local, descrição, URL, horário, logotipo e muito mais;
• Estatísticas comerciais do WhatsApp: você pode ver relatórios analíticos básicos sobre a atividade da sua conta, como o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas;
• Rótulos: você pode adicionar rótulos com códigos de cores personalizados a conversas ativas com os clientes para mantê-los organizados;
• Saudações: você pode configurar uma mensagem de saudação padrão para clientes que iniciam conversas com sua empresa.
• Mensagens ausentes: você pode predefinir mensagens para enviar aos clientes quando não estiver online;
• Respostas rápidas: você pode salvar respostas usadas com frequência para enviar rapidamente, digitando comandos curtos começando com “/”. 

O aplicativo WhatsApp Business definitivamente facilita as coisas para pequenas marcas. Ele torna as informações comerciais mais prontamente disponíveis para os clientes e ajuda na classificação de conversas ativas. Além disso, possui alguns recursos de resposta automática e modelos de resposta suficientes para lidar com uma base de clientes menor.

No entanto, as empresas de médio e grande porte provavelmente precisarão de uma ferramenta mais poderosa se estiverem lidando com um grande número de usuários ou quiserem um atendimento automatizado pelo Whatsapp. É aí que entra a API de negócios do WhatsApp.

O que é a API de negócios do WhatsApp?

A API de negócios do WhatsApp permite que as marcas acessem o código do WhatsApp para obter informações mais detalhadas e adicionar seus próprios recursos e integrações. APIs são protocolos que fazem com que diferentes ferramentas “conversem” entre si. O resultado é a automatização de processos.

No site do Whatsapp é possível encontrar histórias de clientes que usaram a API com sucesso. Um deles é o da KLM Royal Dutch Airlines, empresa holandesa de linhas aéreas. Eles foram a primeira marca a testar a API em 2017 e conseguiram tirar muito proveito dela.

Com uma simples aceitação do cliente ao comprar passagens, a KLM pode enviar confirmações de reservas, atualizações de status de voos, lembretes de check-in, cartões de embarque digitais e muito mais. Além disso, a KLM foi capaz de fornecer atendimento ao cliente 24/7. 

Parece ótimo, certo? Infelizmente, apenas poucas empresas têm acesso à API de negócios do WhatsApp, e o uso público ainda é limitado. Você pode se inscrever neste formulário se quiser que sua empresa seja considerada para acesso.

Como alternativa, você pode usar uma ferramenta de terceiros para o WhatsApp que já tem acesso à API de negócios do WhatsApp e é um provedor de soluções de negócios certificado do WhatsApp. Essas ferramentas permitem que as empresas filtrem, rotulem e gerenciem mensagens do WhatsApp juntamente com mensagens de outras redes sociais em uma única caixa de entrada social, por exemplo.

Portanto, se você não deseja usar sua conta pessoal do WhatsApp para negócios (e recomendamos fortemente que não), você tem três opções:

• Use o aplicativo WhatsApp Business (para pequenas empresas);
• Obtenha acesso à API de negócios do WhatsApp (para médias e grandes empresas);
• Compre uma ferramenta de terceiros de um provedor de soluções de negócios do WhatsApp.

Conclusão

O lançamento da API do WhatsApp Business significa que mais e mais ferramentas do WhatsApp de terceiros (também conhecidas como WhatsApp Business Solution Providers) estarão disponíveis nos próximos anos.

Para as marcas, isso significa análises mais avançadas e mais recursos para organizar o atendimento ao cliente e as comunicações no WhatsApp. Eventualmente, pode até significar ferramentas de publicidade de terceiros para otimizar campanhas de anúncios no WhatsApp.

Em suma, as marcas devem esperar muitas novas opções de atendimento ao cliente e marketing no WhatsApp nos próximos anos. O Facebook claramente quer monetizar a plataforma rapidamente e incorporá-la da maneira mais suave possível em seu ecossistema de produtos.

Se você já está no WhatsApp, pense em como pode melhorar o seu atendimento ao cliente, trabalhe em algumas campanhas de marketing inteligente, prepare-se para anúncios de status e considere se precisa de uma ferramenta de terceiros. E se você não está no WhatsApp, parece que é o momento certo para entrar!

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