12 vantagens do atendimento omnichannel no setor financeiro

Ter uma estratégia de atendimento omnichannel no setor financeiro significa fornecer aos seus clientes uma experiência totalmente integrada do seu espaço físico ao virtual, incluindo aplicativos móveis e todas as possibilidades oferecidas pelo mundo online e offline.

Neste conteúdo explicaremos mais detalhadamente sobre o que é uma estratégia de atendimento omnichannel no setor financeiro, bem como as principais vantagens de implementá-la na sua empresa.

Então, se você quer saber mais sobre as vantagens do atendimento omnichannel no setor financeiro, confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Quais as principais vantagens do atendimento omnichannel no setor financeiro?

Certamente você já possui um sistema de atendimento que inclui diversos canais nos quais você interage com seus clientes, seja seu site, suas redes sociais, e-mail, sua agência ou ponto de venda e telefone.

Um sistema de atendimento omnichannel no setor financeiro é a camada que une todos esses canais. Isso permite que a jornada do cliente seja acessada de vários locais para garantir uma experiência contínua e consistente à ele.

Embora o benefício óbvio do serviço omnichannel seja o de produzir uma experiência consistente para o cliente, na verdade, existem vantagens muito mais profundas do que essa.

As organizações não podem mais ignorar algumas das novas tendências que estão atingindo todo o setor financeiro, como: a revolução digital, a desconfiança e os novos hábitos de compra, o surgimento de gigantes do comércio eletrônico, entre outras.

Por muitos anos, temos conseguido obter excelentes resultados usando as mesmas estratégias, mas agora é hora de atualizar! E, para isso, uma abordagem de atendimento omnichannel no setor financeiro será essencial.

Sendo assim, você tem certeza de que deseja continuar com sua estratégia de atendimento usual? Confira a seguir os principais benefícios que uma estratégia de atendimento omnichannel no setor financeiro proporcionará.

1. Melhor taxa de retenção de clientes

Os clientes desejam comprar da maneira mais conveniente para eles, portanto, uma experiência de atendimento omnichannel no setor financeiro é a melhor forma de lidar com a variedade de meios à sua disposição.

As empresas que empregam com sucesso uma estratégia consistente de atendimento omnichannel no setor financeiro desfrutam de uma melhoria na taxa de retenção de clientes.

2. Aumento do retorno do cliente

Pesquisas comprovam que os clientes omnichannel são muito mais valiosos!

Da mesma forma, vinculando-se à maior retenção de clientes, deve-se lembrar que clientes recorrentes, mesmo que representem apenas uma pequena parte da base total, podem gerar quase metade da receita.

3. Aumento da satisfação do cliente

A estratégia de atendimento omnichannel no setor financeiro não vai apenas em uma direção. Em outras palavras, os clientes verificam e compram, mas também esperam que você lhes ofereça um bom serviço em qualquer um dos canais que eles decidirem escolher.

Pesquisas recentes nos oferecem dois dados reveladores a esse respeito:

• 64% dos clientes esperam receber suporte ao cliente em tempo real, independentemente do canal;
• 75% dos clientes retornarão às empresas que consideram ter um bom serviço.

4. Aumento do número de referências e recomendações

Independentemente de todo o dinheiro que sua empresa possa investir em marketing e publicidade, nada se compara ao boca a boca. Definitivamente, a maioria dos consumidores acredita muito mais nas recomendações de amigos e familiares do que em todas as formas de publicidade.

5. Muito mais eficiência no atendimento

Oferecer aos clientes uma base de dados abrangente e centralizada, acessível em qualquer canal, significa aumentar a visibilidade de seus produtos e serviços e disponibilizar todas as informações que eles precisam.

Além disso, não se esqueça que a maioria dos consumidores conferem e comparam os comentários dos amigos antes de concluírem uma compra e oferecer um atendimento eficiente faz toda a diferença.

6. Melhor coleta de dados do cliente

A sua organização poderá acompanhar seus clientes em todos os canais que eles utilizam e, desta forma, compreendê-los melhor, sabendo quais são as suas preferências, os relatórios de produtos que consultaram, as ofertas em que escolheram, entre outras informações.

Isso permite uma maior personalização da comunicação e das ofertas feitas a cada cliente, os fazendo se sentirem especiais. Eles acreditarão que você não os trata como qualquer pessoa, mas que os conhece e se preocupa com eles.

7. Conexão da experiência online e offline

Hoje não basta ter presença online e offline, tudo deve estar interligado! Seu objetivo final não deve ser fazer o atendimento em um canal específico, mas permitir que as vendas ocorram de forma natural e fluente independente do canal que seu cliente escolher.

Esse tipo de interação, em todos os níveis, melhora o relacionamento com o cliente e faz com que ele participe e interaja com sua empresa por vontade própria.

Uma interação é um sinal que esse cliente passará por sua pipeline de vendas da seguinte forma: de cliente potencial para cliente, de cliente único para cliente recorrente, de cliente recorrente para cliente que o recomenda ativamente para seus conhecidos.

8. Capacidade de manter o foco no cliente

O futuro do atendimento é a oferta de mais controle e melhor acesso às operações, para que os clientes possam gerenciar de forma independente suas próprias experiências.

Em um sistema de atendimento omnichannel no setor financeiro, o atendimento ao cliente ou os processos de vendas podem ser acessados ​​24 horas por dia, nos sete dias da semana.

Neste ambiente digital, o cliente tem fácil acesso à sua conta através do smartphone, em qualquer gama de canais. Ao permitir o acesso às atividades de serviço, nos momentos em que é mais conveniente para ele, você contribui de forma inestimável para clientes mais satisfeitos.

Permita que o seu cliente alcance o melhor resultado possível no menor período de tempo. Uma solução de atendimento omnichannel eficaz exige a automação dos processos do cliente.

A capacidade de criar e implementar fluxos de trabalho intuitivos permite que os clientes concluam mais atividades em autoatendimento, como transações e compras completas, ou até mesmo solicitar um empréstimo, potencialmente obtendo aprovação de onde estiver.

9. Maior segurança dos dados do cliente

Uma consequência clara da otimização da eficiência das interações com o cliente é o impacto na redução dos problemas no pós-vendas.

A jornada do cliente mais simples e integrada, além da automação completa de tarefas repetitivas, trabalha para aumentar o leque de oportunidades e eficiência do autoatendimento digital e, simultaneamente, liberar a equipe de atendimento ao cliente.

Por exemplo, um dos principais problemas da maioria das centrais de atendimento são as dificuldades associadas à autenticação e validação do cliente. As empresas podem aplicar caminhos automatizados para redefinir senhas ou requisitos de validação que não ocupem o tempo de um atendente ativo.

Tudo isso pode ser fornecido por meio da interação do cliente com seu smartphone e comprovadamente reduz a possibilidade de violação de contas.

10. Orientação e criação de estratégias baseadas em dados

Em uma solução de atendimento omnichannel no setor financeiro, a captura automática de dados é muito mais confiável e precisa. Uma plataforma integrada garante que os dados disponibilizados estejam atualizados e relevantes.

Todas as informações fornecidas pelos clientes podem ser transferidas automaticamente para o CRM da organização e inseridas nos campos de dados apropriados em tempo real.

Além disso, como esses dados são integrados, abrangentes e não derivados de uma série de plataformas isoladas, eles têm maior validade como fonte de informação para otimizar processos de melhoria contínua.

Com o suporte omnichannel, a precisão dos dados é garantida com a capacidade de preencher formulários digitalmente. Os processos baseados em papel podem estar sujeitos a escrita ilegível e erros ortográficos, por exemplo.

Em contrapartida, a entrada de dados em formulários digitais é padronizada e menos sujeita aos erros humanos. Os formulários podem ser revisados ​​e os erros corrigidos em tempo real. Além disso, os formulários digitais podem impor regras ou guias de informação para aumentar a relevância e a confiabilidade dos dados coletados – tudo isso com muito mais agilidade.

11. Atendimentos automatizados

Os atendimentos automatizados de uma solução omnichannel no setor financeiro não apenas aumentam o autoatendimento do cliente, mas também servem para dar suporte aos atendentes em atividades complexas.

Os atendimentos automatizados garantem que o atendente não perca mais tempo ao tentar identificar o processo e os formulários corretos para atender um cliente.

Em vez disso, eles seguem processos que são concluídos com muito mais eficiência. Isso pode incluir processos de fluxo de trabalho, como empréstimos ou avaliações, onde há uma enorme economia de custos a ser obtida. Além disso, como dissemos anteriormente, a jornada do cliente é incrivelmente otimizada e a satisfação é garantida.

12. Experiência completa do cliente

Um objetivo operacional do atendimento, cada vez mais priorizado, é fornecer a experiência mais completa possível, independentemente de onde o cliente esteja.

Quer o cliente acesse o site de seu computador em casa, o aplicativo enquanto está a caminho do trabalho ou mesmo esteja presente na instituição, ele deve poder desfrutar uma experiência idêntica.

Além disso, mesmo que o cliente inicie uma interação em um meio, ele deve ser capaz de completar sua atividade em outro meio sem nenhuma interrupção, retomando no mesmo ponto em que concluiu a sessão anterior.

Não se pode deixar de enfatizar que construir uma experiência de atendimento omnichannel no setor financeiro não significa reinvestir em inúmeras novas tecnologias digitais.

Em vez disso, significa usar os canais digitais nos quais já foram investidos, como os aplicativos, as redes sociais e o site, e agrupá-los em um ambiente centralizado que ofereça suporte automatizado e contínuo.

Uma solução de atendimento omnichannel no setor financeiro deve maximizar o valor dos ativos digitais existentes e prepará-los para facilitar as jornadas de serviço completas.

Gostou de saber mais sobre as vantagens do atendimento omnichannel no setor financeiro? Então descubra agora quais são as principais métricas da central de atendimento no setor financeiro!