Qual a diferença entre o atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde?

Talvez você ainda não saiba, mas é muito importante conhecer a diferença entre as experiências dos atendimentos omnichannel e multichannel, especialmente se você trabalha na área da saúde.

Além disso, se costuma utilizar os dois termos como se eles tivessem o mesmo significado, saiba que a sua abordagem está errada.

As empresas que adotam um atendimento multichannel tratam os canais – por exemplo, e-mails, mídias sociais e ambientes físicos – como se fossem entidades separadas. Para essas instituições, a experiência dos pacientes durante o atendimento presencial está fora de sincronia com a experiência online.

Analisando superficialmente, isso pode não parecer grande coisa. Mas inúmeros problemas podem surgir quando as experiências do paciente não são consistentes.

Por isso, devido à complexidade dos atendimentos, o omnichannel entra em campo junto com os consultórios, clínicas, hospitais e planos de saúde que atendem tanto por meios digitais quanto em ambientes físicos.

Então, qual é a diferença entre as estratégias de atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde? A seguir abordaremos sobre as duas estratégias e também vamos falar sobre as perguntas que você deve fazer ao escolher uma ou outra estratégia para criar experiências incríveis aos seus pacientes.

Quer saber mais sobre qual a diferença entre o atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde? Então confira o conteúdo que preparamos para você!

Diferença entre o atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde

Os consumidores modernos esperam uma experiência perfeita e personalizada toda vez que pesquisam sobre um novo produto ou serviço, e na área da saúde não é diferente! Independentemente da empresa, ponto de contato ou dispositivo utilizado, seus pacientes querem sentir que você está com eles a cada passo do caminho.

Por isso, vamos definir a diferença entre uma abordagem multichannel e omnichannel para a experiência do cliente:

O que é o atendimento multichannel?

O atendimento multichannel pode ser entendido como a interação com clientes em potencial por meio de vários canais. Isso pode incluir plataformas online e offline, como mídias sociais, landing pages, sites, aplicativos móveis, ligações telefônicas e atendimento presencial.

Desta forma, cada canal opera de forma independente, ou seja, pode haver um objetivo e estratégia para as redes sociais e outro completamente diferente para os atendimentos físicos.

A operação em um único canal é incomum no mercado de hoje. Isso ocorre porque cerca de 86% dos consumidores mudam regularmente de canal, utilizando no mínimo dois canais durante a sua jornada.

Uma abordagem de atendimento ao cliente multichannel, de certa forma, ainda atende à demanda do consumidor. Apenas não da mesma maneira que uma abordagem omnichannel.

O que é o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel também envolve a interação com os consumidores por meio de vários canais, mas, ao invés de ter uma estratégia única para cada canal, o atendimento omnichannel se concentra em criar uma experiência integrada e em tempo real.

Algumas empresas pensam que o atendimento multichannel atinge os mesmos objetivos que o atendimento omnichannel, mas os clientes que respondem ao omnichannel não respondem tão bem ao multichannel.

Ao consumirem em ambientes físicos, 71% das pessoas que pesquisam online em seus smartphones dizem que seu dispositivo se tornou importante para a experiência presencial. Embora o atendimento multichannel também permita isso, os consumidores podem sentir que estão sendo puxados em duas direções pelas diferentes abordagens de atendimento.

Sim, certamente existem semelhanças entre o multichannel e omnichannel. Mas a maior diferença a ter em mente é a consistência da experiência do cliente entre os canais de atendimento.

Embora conectados, os pontos de contato multichannel não estão bem agrupados. Com o omnichannel, todos os segmentos são ajustados, tornando impossível para os consumidores separar informações entre os canais de atendimento.

Cinco perguntas a serem feitas ao decidir entre o atendimento multichannel e omnichannel

A abordagem de atendimento certa para um público-alvo pode desativar outro. Também não há regra definida por setor, produto ou serviço. Isso torna um pouco difícil encontrar a melhor abordagem para o seu negócio. Felizmente, você pode ajudar a encontrar a melhor abordagem de atendimento para seus negócios, fazendo – e respondendo – as cinco perguntas a seguir.

1. O que meus clientes querem?

O que seus clientes pensam sobre a sua atual abordagem de atendimento online? Se você não perguntou, não há hora melhor que agora! E existem algumas maneiras para fazer isto.

Envie um questionário à sua lista de e-mails, faça uma pesquisa nas redes sociais ou ofereça um desconto aos pacientes que preencherem um questionário detalhado sobre sua experiência com sua instituição.

Se você está solicitando um feedback e dando ouvidos à ele, os dados e análises do cliente poderão ajudá-lo a descobrir se sua abordagem de atendimento é um sucesso ou um fracasso.

Quando novos leads visitam seus canais digitais, eles permanecem? Existe envolvimento do cliente? Se eles não converterem naquele momento, eles voltarão mais tarde?

Se os números somarem, há uma boa chance de você estar no caminho certo. Mas se notar que os clientes desaparecem após visitarem algum canal, talvez seja hora de mudar sua abordagem de atendimento.

2. Com o que minha equipe pode lidar?

Talvez seu objetivo seja terceirizar todas as suas tarefas de atendimento. Mas até então, você precisa trabalhar com a equipe interna que possui. Onde está a experiência da sua equipe atual?

Pedir ao departamento de suporte que se concentre em uma abordagem de atendimento omnichannel quando tudo o que eles fizeram antes foi multichannel é como pedir a alguém que repara cortadores de grama para consertar o seu carro. Embora existam semelhanças, é preciso treinamento e um bom software para a gestão de atendimento omnichannel.

A aplicação de abordagens multichannel e omnichannel exige um bom conhecimento prático de cada estratégia e utiliza uma boa quantidade de recursos de sua equipe.

Antes de começar a aplicar qualquer uma das estratégias, você deve se perguntar:

• Minha equipe está equipada com todas as ferramentas necessárias para executar e monitorar uma estratégia de atendimento omnichannel ou multichannel?
• Temos membros de equipe suficientes que podem assumir a responsabilidade por cada canal que queremos ativar?
• Que tipo de recursos a equipe de atendimento precisa para assumir o controle das estratégias e criar uma experiência perfeita para o cliente?

3. O que minha concorrência está fazendo?

Você sempre deve estar ciente do que a sua concorrência está fazendo, esteja reformulando sua abordagem de atendimento ou não.

Saber o que está funcionando para suas landing pages, aplicativos, campanhas de e-mail, esforços de atendimento presencial, entre outros, pode ajudar você a evitar erros.

Por exemplo, quais métodos parecem incentivar o envolvimento nas mídia sociais de seus concorrentes? A resposta são vídeos educativos? Memes engraçados? O que os sites deles oferecem que o seu não oferece? Um blog atraente? Chatbots? Você não precisa copiar todos os movimentos da concorrência, mas sempre esteja ciente do que seus clientes estão comparando e valorizando.

4. Qual é o meu principal objetivo de atendimento?

Hoje, para as empresas da área da saúde, faz mais sentido adotar uma abordagem omnichannel, pois, conforme dissemos anteriormente, os clientes modernos estão mais envolvidos com vários dispositivos e canais.

Para descobrir seu objetivo de atendimento, você deve fazer perguntas a si mesmo, como: Queremos aumentar o reconhecimento da empresa? Ou nosso objetivo é mais gerar um volume alto de conversões e aumentar a receita?

Digamos que você queira aumentar o reconhecimento da empresa. Se você está focado em uma experiência omnichannel, pode trabalhar para garantir que as imagens em todos os seus canais tenham algo em comum e também garantir que todos os botões clicáveis ​​e chamadas à ação soem como se fossem provenientes de uma mesma voz.

Se seu objetivo é gerar mais conversão, você precisa se concentrar em criar uma experiência omnichannel que permita aos consumidores escolher sua jornada de compras em qualquer canal – seja por meio de um aplicativo, rede social, telefone ou no site da empresa.

5. Como é o futuro no meu setor?

Ao tentar antecipar mudanças em seu setor e mudanças nas expectativas de seus clientes, você pode ficar à frente da concorrência e criar experiências que deixarão uma impressão duradoura.

A tecnologia percorreu um longo caminho na última década e não há dúvida de que essas mudanças tornaram possível até mesmo a menor das empresas se envolver diretamente com os clientes – não importa onde eles estejam, o que estejam fazendo ou qual dispositivo eles estão usando.

Quando se trata de atendimento online, o omnichannel parece estar ganhando popularidade devido às mudanças nas demandas e comportamentos dos clientes.
Você espera abrir mais unidades? Se você deseja uma experiência omnichannel, considere adicionar tablets na unidade atual para os clientes usarem como assistentes virtuais durante toda a experiência. Você acredita que os consumidores esperam mais opções de atendimento ao cliente? Agora pode ser o momento de começar a implementar os recursos de bate-papo ao vivo, ou seja, de videochamadas.

Quais são os benefícios do atendimento omnichannel?

A escolha da abordagem correta de suporte ao cliente depende de inúmeros fatores, mas sabemos que ao implementar uma estratégia omnichannel, você pode oferecer as melhores experiências ao cliente.

Ter essa estratégia de comunicação com o cliente conecta todos os canais e ajuda a entender melhor o comportamento do cliente, mapeando sua jornada para oferecer um serviço mais consistente.

Por isso, confira a seguir os principais benefícios da abordagem de comunicação omnichannel.

1. Maior retorno sobre o investimento (ROI)

As empresas que escolherem uma abordagem omnichannel provavelmente exigirão algum investimento em tecnologia e ferramentas. A implementação da tecnologia precisará ser integrada diretamente nos sistemas de negócios.

Tudo isso, envolve uma visão estratégica de negócios e, muitas vezes, precisa ser integrada ao sistema comercial. No entanto, investir nessa estratégia resulta em um ROI mais alto a longo prazo. Os benefícios significativos experimentados pelas empresas da área da saúde são:

• Menos pontos de contato: a estratégia permite que seus atendentes entendam as preocupações dos clientes mais rapidamente e forneçam soluções eficazes desde o início. Melhora a métrica de resolução de primeira chamada e reduz o número de pontos de contato.
• Maior satisfação e LTV : quando os clientes recebem soluções rápidas e viáveis ​​com os sistemas e a tecnologia certos no primeiro contato, o nível de satisfação aumenta, o que melhora significativamente o valor da vida útil do cliente (LTV).

2. Simplifica as conversas em uma única plataforma

O suporte omnichannel unifica todas as conversas com os clientes em um só lugar para entender melhor sobre a sua jornada. Ao analisá-lo, você pode obter informações detalhadas para personalizar o envolvimento com os clientes em todos os pontos de contato.

Você precisa estar onde seus clientes estão. Ao estar ativo em seus pontos de contato preferidos, você pode oferecer atendimento em tempo real e melhorar a experiência do cliente.

Confira as principais etapas para criar a experiência de atendimento omnichannel:

• Mapeie a jornada do cliente: isso ajuda a entender melhor as necessidades do cliente e a usar as idéias para criar estratégias para envolvê-los melhor em todos os pontos de contato.
• Identifique os canais preferidos: saiba quais são os canais mais usados ​​pelos seus clientes para conectar-se a você. Seja ativo para oferecer uma ótima experiência.
• Crie a estratégia certa: usando as idéias e o conhecimento dos clientes sobre os canais, crie a estratégia certa para oferecer uma experiência perfeita entre os canais.
• Identifique as lacunas: conheça as lacunas em suas estratégias de comunicação ou nas experiências fragmentadas e faça a ponte para oferecer a melhor experiência omnichannel.

3. Entenda a jornada do cliente para obter insights

A estratégia omnichannel ajuda a obter informações sobre interações anteriores, ou seja, oferece o histórico de atendimento de todos os clientes.

Isso ajuda a criar mapas de jornada do cliente para melhor atender às suas necessidades, oferecer uma ótima experiência de atendimento omnichannel e aumentar as oportunidades futuras de envolvimento do cliente.

Conhecer o comportamento dos clientes ajuda a otimizar seus processos para reduzir a frustração, preencher as lacunas no processo de atendimento e ajudar a orientar os clientes para a conversão.

Como o mapeamento da jornada do cliente ajuda a criar uma ótima experiência omnichannel?

• Identifique os pontos de contato: você pode entender os principais pontos de contato em que seus clientes precisam de sua assistência e estar presente ativamente para envolvê-los.
• Tome ações proativas: a compreensão de todos os pontos de contato ajudará você a agir de maneira proativa nos estágios comportamentais dos clientes.
• Crie processos: você pode definir estratégias específicas para fornecer suporte eficaz em tempo real com o canal certo para melhorar a experiência do cliente.
• Desenvolva opções de autoatendimento: ter opções de autoatendimento, como tutoriais, vídeos, entre outros, ajuda os clientes a encontrar soluções antes de entrar em contato com você.
• Colete feedback dos clientes: solicite regularmente comentários dos clientes, compartilhe com as equipes relevantes e melhore continuamente os processos.

4. Melhora produtividade da equipe

Geralmente, muito tempo está envolvido na solução de um único problema, tendo muitas conversas de um lado para o outro.

Ser omnichannel ajuda a cumprir as metas importantes para melhorar o desempenho da equipe. As principais métricas são: a resolução em primeiro contato, tempo total de resolução, tempo médio de resposta e conversas perdidas.

Quando as metas são cumpridas com sucesso, ela cria um impacto positivo na satisfação do cliente, reduzindo ao mesmo tempo o número de pontos de contato e aumentando a eficiência de sua equipe de suporte.

Como o omnichannel melhora o desempenho dos atendentes e aumenta a produtividade da equipe:

• Menos pontos de contato significa menor complexidade: os insights ajudam a entender melhor a jornada do cliente e todos os departamentos precisam estar constantemente alinhados para fornecer soluções personalizadas no primeiro ponto de contato. 
• Reduza tempo e recursos. Quando houver um aumento na taxa de resolução em primeiro contato, você poderá resolver mais atendimentos, melhorando o tempo médio de resposta.

5. Aumenta a retenção de clientes

Os clientes omnichannel são 30% mais valiosos para os seus negócios ao longo da vida.

Desta forma, as empresas da área da saúde que se esforçam para envolver seus clientes com uma estratégia omnichannel consistente, desfrutam de uma melhoria máxima nas taxas de retenção.

Quando as empresas abrem todas as portas para que os clientes se conectem ao mesmo tempo, eles as consideram mais conveniente e tendem a permanecerem por mais tempo.

Uma estratégia de atendimento omnichannel permite que os clientes se conectem à instituição de saúde por meio de seu canal preferido e também façam uma transição suave entre os canais na mesma interação. Ou seja, ela acaba atuando como uma das estratégias de retenção de clientes da sua empresa.

Quando sua instituição de saúde se concentra em reter mais clientes por meio do atendimento omnichannel, também ajuda na construção de relacionamentos e, por fim, cria uma conexão emocional entre os clientes e o seu negócio.
Gostou de entender melhor sobre qual a diferença entre o atendimento omnichannel e multichannel na área da saúde? Então saiba o que são dados sensíveis e como lidar com eles!