Alguns sinais que a sua equipe de atendimento ao cliente está sobrecarregada

Você sabe identificar se o seu time não está rendendo porque pode estar sofrendo com sobrecargas?

O atendimento ao público serve para oferecer a melhor experiência ao consumidor, além de responder dúvidas e resolver problemas, mas se sua equipe de atendimento não cumpre o serviço e não é capaz de atingir suas metas, isso pode ser um indicador de que algo pode estar errado. Além de refletir na produtividade no dia a dia, às vezes pode ser difícil saber se a pessoa está sofrendo com a sobrecarga no escritório. Estresse, dificuldades para dormir e até mesmo problemas de se concentrar no serviço podem estar prejudicando a saúde do seu colaborador. Os sintomas mais comuns incluem má comunicação, horários desorganizados, alta rotatividade e baixa produtividade. 

Se atente

Há uma linha tênue entre gerir um negócio bem sucedido e gerir um negócio falido. Se sua equipe está sempre garantida por excesso de tarefas, é hora de agir. Aqui estão 6 sinais de que seu time está sob pressão e precisa de sua ajuda:

#1 Desempenho abaixo do esperado

Você pode ter uma ideia vaga quando eles não estão entregando o que você precisa, mas nem sempre é fácil entender o porquê. Os funcionários parecem distraídos ou desinteressados? Estes são sinais de que algo está errado e precisa mudar.

#2 Atraso nos prazos de atendimento

Um grande número de chamadas para atender e uma enorme fila de clientes em espera: estes são fatores importantes que você deve estar ciente, pois podem ajudá-los a melhorar seu negócio e entender se não faz parte da sobrecarga. O melhor lugar para começar é olhando para os dados. Anote o número médio de tickets de suporte que foram tratados em um período de 24 horas ou quantas chamadas o agente atendeu semanalmente. O que você deve procurar é em que essas medidas são subitamente mais altas do que o normal – e provavelmente serão.

#3 Falta de treinamento

Os funcionários têm dificuldade em seguir instruções ou executar tarefas devido à falta de conhecimento ou experiência? Se sim, a falta de treinamento é provavelmente a razão mais comum para um baixo desempenho e acúmulo de tarefas, especialmente em novas contratações. Se você tem alguém que nunca trabalhou em sua indústria ou com seu equipamento específico, é importante ter certeza de que ele está recebendo todo o treinamento necessário para que possa fazer seu trabalho bem. 

#4 Equipe desestruturada

Falta de comunicação, desorganização ou má comunicação entre departamentos: muitas vezes as pessoas não se comunicam de forma eficaz entre departamentos ou equipes. As grandes demandas podem comprometer a organização.    

#5 Baixa qualidade no atendimento oferecido aos clientes

Você nota alguma reação negativa dos clientes em relação ao seu time? Suas vendas estão escorregando por conta disso? Eles simplesmente não são tão bons em comunicar o seu valor de uma forma que os clientes possam entender ou simplesmente não tem tempo hábil para atender as demandas? Esses são questionamentos para saber o que está acontecendo. 

#6 Falta de ferramentas que auxiliem

Gastar tempo com planilhas manuais ou atendimentos ultrapassados pode afetar sua equipe. Um software de suporte ao cliente é capaz de garantir que a sua empresa funcione de maneira eficiente, mantendo um relacionamento positivo com o cliente e resolvendo todos os seus problemas em tempo hábil. 

O que fazer

Nos negócios, muitas vezes é difícil ter uma noção do porquê seus funcionários estão se saindo abaixo do esperado, mas agora que você tem essas métricas, como agir? Siga essas três passos:

Identifique o problema: O primeiro passo para resolver um problema é identificar o que ele é. Comece identificando quais os motivos da sobrecarga, porque isso ajuda os funcionários. 

Avalie a situação: Uma vez que você tenha identificado quais os problemas estão causando a sobrecarga, tenha algum tempo para avaliar seu desempenho, fazendo três perguntas: Como era o desempenho deles antes? O que aconteceu? O que poderia ter causado essa mudança?

Faça mudanças: Agora que você tem os problemas a vista, é hora de agir! Você pode tentar definir as configurações e responsabilidades a respeito de cada um da sua empresa, e melhor se ajustar às habilidades e interesses dos funcionários, através de inovações de atendimento.

A maneira de começar a agir antes de seus clientes é identificar o problema de acelerar o seu serviço antes que os clientes saiam ou twittar sobre o declínio no atendimento da sua empresa! Quer saber como evitar isso? Entre em contato com a Metasix, é só clicar aqui.

Você quer saber mais como reduzir a reduzir a sobrecarga do seu time de atendimento? Saiba mais lendo o nosso blog!