Benefícios da gestão de relacionamento

A gestão de relacionamento com o cliente gera relacionamentos de longo prazo que trazem benefícios para as duas partes, cliente e empresa. A base disso é a criação de um ambiente de confiança entre os dois, para permitir tanto que a organização cresça quanto que o cliente esteja satisfeito com aquilo que procura. 

Para criar um relacionamento positivo com o cliente, é preciso investir na qualidade consistente do que a empresa está oferecendo e como ela está oferecendo. Os benefícios são inúmeros. Uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode resultar na geração de mais leads em potencial, taxas altas de retenção, entre outros.

Veja abaixo o que a gestão de relacionamento com o cliente pode proporcionar à sua empresa:

1. Fidelização

As empresas que fazem um melhor trabalho no gerenciamento das relações com os clientes têm mais chances de obter altas taxas de retenção. De fato, uma pesquisa da Microsoft mostrou que 61% dos clientes param de comprar de uma empresa se tiverem uma experiência ruim com ela.

Por outro lado, 60% disseram, na mesma pesquisa, que provavelmente voltariam a negociar com uma organização se a empresa soubesse lidar com um problema de atendimento ao cliente de maneira justa, mesmo que o resultado não seja favorável.

O que isso quer dizer? Quer dizer que o seu cliente sabe quando sua empresa se importa com ele e está disposto a ignorar pequenos erros desde que ela demonstre se esforçar para atendê-lo bem. Ser transparente com seu público é fundamental para criar relacionamentos positivos com ele.

2. Lealdade

Quando o histórico de relacionamento entre sua empresa e seus clientes é bom, fica mais difícil para seus concorrentes roubar sua clientela. Philip Kotler, guru do marketing mundialmente reconhecido pelos seus estudos na área, afirma que fidelizar clientes é mais barato do que adquirir novos — isso sem contar que clientes fiéis geram mais compras repetidas. 

Construir relações positivas com o cliente gera lealdade, pois cria um incentivo intangível para o cliente retornar ao mesmo negócio. A PWC Brasil encontrou em uma pesquisa que o consumidor está disposto a pagar até 1/3 a mais por um produto ou serviço se tiver uma boa experiência garantida.

Embora investir na construção de relações positivas com o cliente possa custar um pouco a mais no curto prazo, o retorno que a lealdade cria fará uma enorme diferença na geração de receita no longo prazo.

3. Satisfação

Uma boa gestão de relacionamento com o cliente dá às empresas mais informações sobre os problemas dele, pois cria um canal aberto de comunicação para transmitir o feedback do cliente. 

Muitas vezes, é difícil saber se seus cliente estão ou não satisfeitos com a sua marca. De fato, muitos deles não reclamam e simplesmente não retornam a uma empresa para outra compra depois de uma experiência ruim. Ter uma forte relação com o cliente pode atuar como sua apólice de seguro para impedir que esses clientes não identificados dispersem sem aviso prévio.

Atualmente, estudos de marketing mostram que uma boa experiência com uma empresa tem mais influência sobre sua decisão de compra do que a publicidade. Uma propaganda com um bichinho fofo certamente arrancará sorrisos, mas para realmente gerar satisfação é preciso criar experiências que sejam memoráveis. 

Toda empresa deve ter como objetivo construir relações positivas com os clientes, mas se isso não está acontecendo, atingir seu objetivo pode estar muito mais na teoria do na prática. É preciso o envolvimento de todos e a criação de uma cultura em que o sucesso do cliente é prioridade.

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