Gestão de relacionamento com o cliente

Criar um produto que todos querem comprar certamente é um dos maiores desafios para qualquer negócio — mas não é nem de longe o único fator importante para o sucesso de uma empresa.  Atualmente, o consumidor se concentra em muito mais do que apenas o produto para tomar suas decisões de compra.

Ele está interessado no que você está vendendo, em como está vendendo e em como sua empresa age depois que a venda é finalizada. De fato, os consumidores têm maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente agora do que tinham há dez anos.

Isso criou um grande desafio para organizações de todos os mercados: criar e gerenciar interações consistentes e eficazes com sua base de clientes.

Construir fortes relações é uma ótima maneira de desenvolver a lealdade dos clientes e reter aqueles valiosos por um longo prazo.

O QUE É GESTÃO DE RELACIONAMENTO? 

A gestão de relacionamento com o cliente é o processo de gerenciar as interações entre o cliente e a sua empresa, com o objetivo de melhorar a experiência de compra que ele tem.

Isso inclui diversas atividades: desde fornecer respostas rápidas a problemas simples até criar proativamente soluções de longo prazo que minimizam problemas do presente. O resultado esperado é a criação de um relacionamento mutuamente benéfico, que se estende além da compra inicial.

Todos os departamentos de um negócio têm influência no relacionamento com o cliente, mas é no atendimento ao cliente que ele mais predomina. As equipes de atendimento e suporte são essenciais na criação de um relacionamento positivo e duradouro.

O papel da gestão de relacionamento com o cliente se divide em duas funções, sendo:

• Funções reativas: quando o contato é iniciado pelo cliente, e não pela sua empresa. Inclui tarefas como responder a reclamações e resolver problemas com a equipe de suporte. Ser capaz de resolver obstáculos inesperados é essencial para as empresas que desejam construir relacionamentos fortes;

• Funções proativas: quando sua empresa toma iniciativa e resolve possíveis problemas dos clientes sem que eles precisem entrar em contato. Esses esforços promovem o sucesso do cliente, satisfazendo consistentemente as crescentes necessidades dele. Alguns exemplos incluem o fornecimento de informações sobre produtos e atualizações, além da promoção de descontos e ofertas exclusivas.

Quando somadas, as duas funções permitem criar fortes impressões que, além de serem duradouras, geram lealdade do cliente à marca.

Gostou de entender um pouco sobre o que é Gestão de Relacionamento? Então aproveite e saiba mais sobre qual a importância do omnichannel para os clientes de hoje?