Como resolver as reclamações dos clientes na área da saúde?

Se você trabalha no setor de saúde, provavelmente notou que as expectativas dos pacientes estão aumentando rapidamente, certo?

Os pacientes estão acostumados a obter acesso instantâneo a quase tudo o que desejam por meio de seus smartphones e, por isso, esperam que seus ambientes de saúde ofereçam um nível de serviço semelhante.

As reclamações fazem parte de qualquer atendimento e é uma das melhores fontes para coletar informações valiosas, mas, como você pode adotar uma abordagem para tratar e reduzir essas objeções?

Hoje, a maioria dos pacientes esperam marcar consultas com antecedência, trocá-las se necessário e receber notificações durante sua jornada de saúde. Enquanto isso, muitos profissionais da área puderam ver um aumento na demanda de pacientes após usarem a tecnologia para melhorar o engajamento e lidar com as reclamações.

Então, se você quer saber mais sobre como resolver as reclamações dos clientes na área da saúde, confira o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Como resolver as reclamações dos clientes na área da saúde?

As organizações de saúde, como os consultórios médicos, clínicas e hospitais, quase sempre têm um foco único para orientar sua prática: tratar o maior número possível de pessoas com sucesso.

Esta é uma prioridade importante e que deve permanecer. Mas, muitas vezes, ela é desconsiderada em fundamentos significativos, como o atendimento ao cliente, deixando um rastro de pacientes insatisfeitos que nunca voltam ou que, eventualmente, reclamam da organização.

A qualidade do atendimento é uma iniciativa organizacional e não apenas setorizada. Todos, de todas as áreas, devem estar envolvidos com os objetivos de disponibilizar o melhor serviço e reduzir as reclamações dos clientes.

Não se esqueça que as reclamações dos pacientes são oportunidades para melhorar o serviço, por isso, a seguir, vamos falar sobre algumas ações que sua equipe pode realizar para diminuir as reclamações e aumentar a satisfação do cliente.

Por que resolver as reclamações dos clientes na área da saúde é tão importante?

O atendimento ao cliente é a principal prioridade na maioria dos setores relacionados a serviços e não poderia ficar em segundo plano no setor da saúde. Sendo assim, deve ser considerado como uma prioridade máxima em sua instituição.

Confira a seguir alguns dos principais motivos para resolver as reclamações dos clientes na área da saúde:

• Eficiência operacional: pacientes felizes são mais fáceis de lidar, e seu menor estresse e maior conforto podem levar a resultados de saúde melhores e mais rápidos. Em última análise, isso significa administrar um negócio mais eficiente e bem-sucedido;

• Retenção de clientes: pacientes que estão satisfeitos com sua experiência têm menos probabilidade de mudar de médico ou hospital, e terão taxas mais altas de lealdade a longo prazo;

• Aquisição de novos clientes: não se esqueça que os pacientes podem avaliar hospitais, clínicas e consultórios da mesma forma que avaliam outros negócios, um bom atendimento ao cliente significa melhores avaliações e mais pacientes no futuro.

Quais são as principais reclamações dos clientes na área da saúde? 

Uma das melhores maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente é examinando as suas falhas e protegendo-se contra elas melhorando seus serviços. Desta forma, você se diferenciará da concorrência e evitará algumas das reclamações mais comuns que enfrentaria:

• Dificuldades de organização: a maioria das instituições de saúde precisam marcar e gerenciar demandas e consultas, mas o processo pode ser difícil, confuso ou estressante para pacientes que desejam apenas receber tratamento o mais rápido possível. Eles podem ter que esperar por um longo período de tempo no telefone ou podem não conseguir cancelar um compromisso antes de ser cobrada uma taxa de cancelamento. É aí que um novo software para a gestão do atendimento pode trazer grandes mudanças! Por meio da configuração de consultas online e interfaces de usuário intuitivas, os pacientes podem agendar, alterar ou cancelar suas consultas facilmente e receber lembretes quando a data de uma consulta estiver quase chegando;

• Desentendimentos com a equipe: os pacientes frequentemente discordam dos membros da equipe em diferentes estágios do processo. Se eles considerarem um atendente rude, todas as suas visitas podem ser frustradas. Se eles não estiverem recebendo ajuda suficiente para entender sua demanda, eles podem nunca mais querer voltar. É importante treinar todos os membros da sua equipe, do início ao fim, sobre a importância das interações positivas com o paciente;

• Sensação de desinteresse por parte dos atendentes: se um paciente sente que não está sendo ouvido, seja porque seus sintomas não estão sendo tratados o suficiente ou porque não há soluções personalizadas disponíveis para ele, ele terá uma experiência ruim. É difícil avaliar se você está ouvindo seus pacientes o suficiente sem um relato em primeira mão, então considere usar pacientes padronizados como “compradores secretos” que podem lhe dar mais informações sobre sua prática;

• Falta de tempo suficiente para o atendimento: a maioria das pessoas deseja passar o máximo de tempo possível com o médico, aprendendo mais sobre a condição que estão enfrentando e sendo tranquilizadas ou instruídas da forma mais clara possível. A maioria das instituições de saúde deseja atender o maior número possível de pacientes em um curto espaço de tempo, o que leva a uma discrepância. É importante encontrar um equilíbrio aqui, operando de forma eficiente, mas sem expulsar os pacientes porta afora;

• Longos períodos em espera: os pacientes costumam reclamar de esperar muito nas salas de espera pelas consultas agendadas, devido aos contratempos que acontecem no início do dia. Infelizmente, para instituições ocupadas, não há muitas maneiras de resolver isso. No entanto, você pode tornar a espera mais tolerável fornecendo entretenimento e transparência, incluindo tempo de espera estimado para que seus pacientes aguardem;

• Confusão com o plano de saúde: o plano de saúde é notoriamente complicado e as despesas médicas também podem ser confusas. Depois de receber o tratamento, se um paciente ficar confuso sobre o que deve ou o que seu plano pode pagar, ele pode não querer voltar para uma consulta de retorno. A melhor coisa que você pode fazer é explicar seu processo de faturamento da forma mais simples e direta possível, com o entendimento de que pode ser confuso para os pacientes ainda não iniciados.

Não é preciso muito para lidar proativamente com essas queixas dos pacientes em sua própria organização. Algum treinamento extra, um compromisso renovado com a satisfação do paciente e  ferramentas úteis podem ser tudo de que você precisa para diferenciar sua organização e aumentar sua retenção de pacientes

Sendo assim, confira a seguir algumas dicas para resolver as reclamações dos clientes na área da saúde!

Como resolver as reclamações dos clientes na área da saúde?

É quase impossível deixar todos os clientes felizes o tempo todo, e as reclamações estão fadadas a acontecer na área da saúde com a mesma frequência que em qualquer outro setor de serviços.

Pacientes insatisfeitos vêm com o crescimento e, embora não seja possível eliminar completamente os problemas potenciais, você pode lidar com eles de uma forma que beneficie a todos. Acompanhe as nossas dicas a seguir e conheça algumas formas de gerenciar as reclamações dos clientes e dissipar suas frustrações:

• Seja proativo durante o atendimento: não espere que os pacientes venham reclamar, pergunte como estão indo as coisas durante todo o atendimento e pergunte também quando finalizá-lo. Realize pesquisas, tanto online quanto presencialmente, e peça aos médicos e assistentes que perguntem durante as consultas. Deixe seus pacientes saberem que suas queixas são importantes e que você deseja resolvê-las de forma rápida e amigável;

• Aborde as preocupações dos pacientes: preste atenção ao que seus pacientes estão dizendo e trate de suas preocupações. Por exemplo, se seus pacientes reclamam frequentemente que têm um tempo de espera muito longo, reavalie se você tem equipe suficiente para lidar com o fluxo de pacientes;

• Ouça com atenção o que eles dizem: um paciente frustrado quer ser ouvido, não interrompido ou orientado a se acalmar, o que só piorará as coisas. Ouça com atenção até que ele termine de falar, antes de interferir na conversa. E, claro, independente do tipo de atendimento, não dê sinais de impaciência, como: virar os olhos, bater com a caneta ou respirar profundamente enquanto ouve. Isso só enviará a mensagem que você está irritado;

• Aprenda a falar com cautela: depois de ouvir, faça uma pausa e fale em um tom calmo. Certifique-se de entender o que está incomodando seu cliente, reafirmando suas preocupações. Não diga a ele que está totalmente errado, isso só vai agitar e aliená-lo ainda mais. Não leve para o lado pessoal a queixa de seu paciente agitado ou irritado. Especialmente se seu paciente está enfrentando um desafio de saúde incerto. Frequentemente, a raiva é uma manifestação externa de medo;

• Coloque-se no lugar do paciente para entendê-lo melhor: ele está com muitas dores físicas? Ele está doente há algum tempo? Pacientes que sofrem de dores crônicas tendem a ficar impacientes. Seu paciente está se comprometendo a uma conta alta enquanto está desempregado? Tentar entender como seu paciente se sente ajudará você a responder de uma maneira mais positiva;

• Saiba pedir desculpas: pedir desculpas ao seu paciente irá validar que você aceita a preocupação dele. Não confunda com aceitar responsabilidade ou culpa, mas, em vez disso, veja como uma forma empática de se conectar com seu paciente. Dizer algo como: “Lamento que você tenha se sentido apressado em sua consulta hoje. Posso responder a algumas de suas perguntas e pedir a uma enfermeira ou ao médico que ligue para você no final do dia? ” oferecerá empatia e uma solução, que pode ser tudo o que é necessário para acalmar um cliente frustrado;

• Documente as reclamações do paciente: certifique-se de que sua equipe seja treinada para documentar todas as reclamações, não importa o quão pequenas sejam. Uma reclamação hoje pode levar a uma segunda no próximo mês ou no próximo ano. Documentar o problema e como resolvê-lo também deixará um rastro caso você precise provar algo sob litígio. Para isso, utilize softwares seguros para a gestão do atendimento;

• Melhore o seu check-in: considere a implementação de uma solução tecnológica que permita o gerenciamento de consultas e facilite o check-in de pacientes para que eles possam ser atendidos assim que chegarem. Durante uma consulta o check-in pode se tornar um momento extremamente estressante para os pacientes, sendo esta uma etapa fundamental em sua jornada. Se você puder reduzir o estresse dos pacientes neste ponto por meio da tecnologia, o feedback deles provavelmente irá melhorar dramaticamente;

• Escolha sabiamente um software para a gestão do atendimento: obviamente, suas novas soluções só reduzirão as reclamações se realmente aumentarem a eficiência. Escolha plataformas que sejam fáceis de usar pela equipe para garantir que aumentem o fluxo do paciente, enquanto reduzem a pressão sobre seus recursos. Por sua vez, isso permitirá que sua equipe se concentre em atender e assistir os pacientes – aumentando ainda mais a satisfação;

• Se mantenha atualizado: a percepção humana pode atuar como um guia de como você está se saindo, mas não há substituto para os dados! Encontre soluções que ofereçam insights profundos por meio do gerenciamento em tempo real e saiba avaliar seus indicadores. Após isso, você pode analisar seu serviço e fazer ajustes quando necessário;

• Tenha acesso ao feedback dos pacientes: os softwares de gerenciamento do atendimento e os relatórios também podem fornecer uma visão clara do feedback do paciente. Com as linhas de comunicação abertas entre você e seus usuários, você pode reagir e otimizar seus serviços de acordo com suas necessidades;

• Mantenha um parceiro de tecnologia: escolher o parceiro de tecnologia certo é uma parte crucial de qualquer transformação digital de sucesso! Portanto, encontre um fornecedor colaborativo e que realmente entenda sobre a jornada do seu cliente.

Muitas vezes, receber as queixas dos pacientes pode ser desconfortável ​​e frustrante, mas tente ser positivo. Veja as reclamações como uma oportunidade de aprender e se desenvolver para fornecer uma experiência incrível.

Como dissemos, as reclamações fazem parte do trabalho na área da saúde e devem ser esperadas. A maneira como você as trata e aprende com elas é o que o diferencia da concorrência.

Fazer consistentemente um atendimento de qualidade não é fácil. Se fosse, todos teriam uma reputação excelente! Empresas de sucesso buscam constantemente a perfeição, sabendo que não é uma meta atingível, mas entendendo que os clientes não esperam nada menos que isso. Por este motivo, cultivar uma mentalidade de qualidade do atendimento em sua organização o ajudará a percorrer um longo caminho para o sucesso que beneficiará a todos.

Gostou de saber mais sobre como resolver as reclamações dos clientes na área da saúde? Então descubra agora como prevenir e gerenciar crises no atendimento!