Qual a importância do chat em tempo real para o atendimento em IES?
Quando questionados sobre suas preferências de canais de atendimento, a maioria dos alunos dizem que preferem o chat em tempo real ao invés das mídia sociais, e-mails e até mesmo o suporte por telefone.
Tudo isso porque o suporte por meio do chat em tempo real é rápido, eficiente e conveniente!
Mas os benefícios do chat em tempo real vão muito além de apenas oferecer aos alunos uma maneira mais rápida e conveniente de entrar em contato com a equipe de atendimento da IES. Além de melhorar a experiência de suporte, o chat ao vivo também pode aumentar a produtividade do atendente, ajudando-o a conhecer melhor as questões trazidas por seus alunos e tornando-o capaz de tomar as melhores decisões.
Por isso, vamos falar sobre a importância e os principais benefícios do chat em tempo real para as equipes de atendimento ao aluno.
Então, quer saber mais sobre qual a importância do chat em tempo real para o atendimento em IES? Confira o conteúdo que preparamos para você!
Por que o chat em tempo real é importante para o atendimento em IES?
Essa forma de comunicação oferece aos alunos outra opção de atendimento sem que eles precisem falar diretamente ao telefone ou esperar por uma resposta de e-mail, por exemplo. Ou seja, os alunos podem enviar uma mensagem em uma caixa de bate-papo e esperar que um atendente responda a eles.
Apesar do nome, chat em tempo real pode parecer um termo impróprio, pois normalmente há um tempo de espera de cerca de três minutos ou mais. Esse tempo de espera pode ser irritante para alunos que esperam conversar com um atendente instantaneamente.
A maioria das janelas de chat em tempo real não é adequada para dispositivos móveis, o que é um inconveniente para muitos usuários. Os consumidores de hoje muitas vezes usam seus celulares mais do que os computadores, mas para ter uma experiência ininterrupta de chat em tempo real, eles teriam que acessar o site de uma IES em seu computador e esperar pelo atendimento.
Os visitantes do site precisam permanecer na caixa de bate-papo para se comunicar com um representante do atendimento, pois a conversa será excluída se a caixa de bate-papo for fechada. Esse detalhe pode ser incômodo quando os visitantes têm uma conexão de Internet ruim ou precisam entrar em contato com o atendimento ao cliente várias vezes e precisam repetir seus problemas para diferentes operadores de suporte.
As mensagens por aplicativos são uma forma modernizada de chat em tempo real porque os alunos podem desfrutar de uma forma assíncrona de comunicação. Os usuários não apenas podem enviar uma mensagem e depois sair do aplicativo sem excluir a conversa, mas também podem receber mensagens quando um atendente responde às suas perguntas. Essas notificações podem aliviar os visitantes porque eles saberão no instante em que suas dúvidas forem respondidas.
Os visitantes podem compartilhar mais do que apenas texto por mensagens no aplicativo, como capturas de tela, links e outras formas de mídia. Quando os clientes têm dificuldade em explicar seu problema, eles simplesmente fazem uma captura de tela do visor e enviar ao atendente.
Essa capacidade torna a experiência mais fácil para os responsáveis pelo atendimento aos alunos e para os alunos também, pois ambos terão uma referência visual para buscar esclarecimentos sobre o problema e chegar a uma solução muito mais rápida.
Os softwares especializados fornecem aos responsáveis pelo atendimento aos alunos acesso às informações e ao histórico do usuário, para que os usuários não precisem se apresentar quando precisarem de ajuda novamente.
Ter essas informações não apenas acelera o processo de recebimento de ajuda, mas também permite que os atendentes mantenham registros de problemas que os alunos relataram anteriormente ao suporte de atendimento. Como a maioria dos alunos não deseja repetir as conversas, esse recurso torna a experiência mais rápida e tranquila.
Por que o chat em tempo real está vencendo a corrida do suporte ao aluno?
O serviço ao aluno é a espinha dorsal de qualquer IES, desempenhando um papel crucial na construção de uma base de alunos sustentável e permitindo que as Instituições de Ensino Superior prosperem.
Nesta era digital, o chat em tempo real é parte integrante de uma série de ferramentas de atendimento ao aluno, fornecendo uma plataforma para se comunicar em tempo real e gerando níveis de satisfação de 73%, em comparação com apenas 61% por e-mail e 44% por telefone.
Mas não são apenas os níveis de satisfação que podem se beneficiar, a retenção de também melhora muito. Na verdade, mais de 63% dos consumidores relataram que são mais propensos a retornar a um site que oferece chat em tempo real.
Então, por que exatamente os alunos adoram o chat em tempo real? Vamos descobrir a seguir, acompanhe!
1. O chat em tempo real melhora a experiência de atendimento
O principal motivo pelo qual os alunos preferem o chat em tempo real é que ele permite que suas perguntas sejam respondidas imediatamente.
Com o chat em tempo real, você oferece aos alunos uma maneira de entrar em contato com você no momento exato em que eles têm dúvidas ou problemas que não conseguem resolver. Isso é muito melhor do que enviar um e-mail para uma equipe de suporte, já que por e-mail, é difícil saber quando receberá uma resposta.
O fato de obter ajuda é provavelmente o motivo pelo qual as taxas de satisfação do aluno tendem a ser mais altas no chat em tempo real do que em outros tipos de suporte. O chat em tempo real é conveniente por vários motivos, entre eles:
- Ele conecta os alunos instantaneamente a um atendente. Ou seja, não há necessidade de discar um número e pressionar botão após botão antes mesmo de falar com um atendente;
- O chat em tempo real permite que os alunos realizem várias tarefas ao mesmo tempo. Talvez este seja o maior benefício porque mais de 51% gostam do chat em tempo real precisamente por esse motivo. Portanto, mesmo que os alunos tenham uma curta espera, eles podem continuar fazendo outras coisas;
- O tempo de espera é insignificante. Sem ficar preso por horas a fio, as dúvidas dos alunos são prontamente respondidas;
- A conversa pode ser salva. É mais fácil orientar os usuários através dos problemas quando suas interações anteriores podem ser consultadas para o contexto;
- As dúvidas dos alunos são respondidas rapidamente. Os e-mails costumam exigir um longo tempo de ida e volta, o chat em tempo real pode resolver problemas em apenas uma sessão.
2. O chat em tempo real ajuda na aquisição e fidelização de alunos
O chat em tempo real é uma ótima maneira de se conectar com alunos em potencial e novos alunos e oferecer a confiança que precisam para se matricularem ou para investir em sua IES.
Estar disponível para ajuda a construir confiança, mesmo que seus alunos não precisem falar naquele momento!
3. O chat em tempo real permite que seus atendentes construam relacionamento com os alunos
Em um chat contínuo, os atendentes podem observar o tom e o sentimento de um aluno e ajustar seus estilos para se adequarem melhor à situação.
Ao espelhar o estilo ou ajustar a formalidade para corresponder ao do aluno, os atendentes podem construir uma relação rapidamente e estabelecer um relacionamento amigável e útil.
Os softwares especializados neste tipo de atendimento também oferecem uma maneira mais autêntica de mostrar a personalidade dos seus atendentes do que os canais tradicionais.
4. O chat em tempo real reduz a repetição e otimiza o tempo dos seus alunos
Ninguém quer ter que explicar o problema que está tendo repetidamente. A maioria dos alunos esperam que um atendente saiba seus detalhes – incluindo histórico de suporte e informações complementares – sem perguntar por eles.
Com um software de atendimento de qualidade, os atendentes podem ler o texto fornecido pelo aluno enquanto também revisam outros detalhes aos quais eles têm acesso. Isso pode incluir coisas como uma indicação de qual tela o aluno está visualizando no momento e notas de interações anteriores com o suporte.
Durante uma sessão de chat, algumas ferramentas permitem que um atendente compartilhe uma tela com o aluno ou envie facilmente links e capturas de tela para ajudá-lo a entender melhor um conjunto de instruções, tornando tudo transparente.
5. O chat em tempo real aumenta a produtividade da equipe de atendimento
O chat em tempo real também é útil para melhorar a produtividade dos responsáveis pelo atendimento aos alunos. Enquanto apenas uma pessoa pode estar em uma chamada telefônica por vez, com o bate-papo ela pode fazer malabarismos.
Para questões mais complicadas que exigem pesquisa e relatórios, eles podem querer se limitar a uma ou duas, mas se estiverem trabalhando na fila de bate-papo cheia de perguntas rápidas e simples, lidar com cinco de uma vez pode ser gerenciável com alguma prática.
Como os recursos e o tratamento do chat variam para cada ferramenta, certifique-se de escolher um software que funcione melhor para seus fluxos de trabalho e equipe. Melhor ainda, procure um software de atendimento que possa lidar com seus chats, e-mails e outros canais de suporte, tudo em uma ferramenta para que os atendentes possam se concentrar em um só lugar e realizar o trabalho.
6. O chat em tempo real permite que você forneça suporte 24 horas
Com uma programação cuidadosa, o suporte por chat em tempo real pode ser disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana – se isso for benéfico para o seu negócio – ou em qualquer outro horário de sua preferência.
Ao expandir sua disponibilidade instantânea para cobrir o dia todo, seus alunos terão poucos motivos para reclamar que suas perguntas não foram ouvidas. Mesmo se você não puder manter uma equipe 24 horas por dia, suas opções de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento cheia de conteúdo sobre sua IES, devem estar disponíveis a qualquer momento.
Quando o bate-papo não estiver disponível, certifique-se de que seja rápido e fácil para os alunos encontrarem sua documentação de suporte. Muitas vezes, as pessoas ficam perfeitamente felizes em se ajudar, mas não têm certeza de onde encontrar as informações que precisam.
Com sua base de conhecimento e chat em tempo real trabalhando juntos, os alunos se sentirão bem atendidos, independentemente do horário em que precisam de suporte.
7. O chat em tempo real aumenta o envolvimento do aluno
Quando você torna o chat em tempo real prontamente disponível, provavelmente verá um aumento nas interações.
Embora alguns deles possam ser alunos que mudam para o chat em vez de suporte por e-mail ou telefone, uma parte do crescimento será de pessoas que encontraram o chat e perceberam que poderiam obter ajuda ao invés de desistir e possivelmente abandonar seu site de vez.
Com o aumento do envolvimento, surge a chance de causar uma boa impressão e dar aos alunos um motivo para permanecerem por perto. Para aumentar a sensação de convite, configure sua ferramenta de bate-papo para exibir nomes e fotos de atendentes, se possível, e implemente um estilo de chat em tempo real envolvente.
8. O chat em tempo real pode oferecer vantagens sobre a concorrência
Se seus concorrentes não oferecem o chat em tempo real ou fornecem um suporte de chat de baixa qualidade, isso dá a você espaço para fazer da maneira certa e ganhar seus alunos.
Pense nisto: se você fosse um aluno tentando decidir entre duas IES, pegaria o telefone e ligaria para o suporte para obter respostas às suas perguntas ou ficaria mais tentado pela IES que está disponível em seu site?
A maioria das pessoas está mais propensa a fazer perguntas pelo bate-papo do que por um telefonema. Na verdade, como dissemos anteriormente, mais da metade dos consumidores prefere o chat em vez do suporte por telefone.
Aqui está uma grande oportunidade! Por que não entrar na brecha e ganhar uma vantagem sobre seus concorrentes, oferecendo chat em tempo real em seu site?
Torne o chat em tempo real e o atendimento de qualidade essenciais para a identidade da sua IES. Como dissemos, uma grande parte dos consumidores vê uma boa experiência como o aspecto mais importante ao lidar com uma marca.
Depois de dominar o chat em tempo real e a oferta de suporte ao aluno, você terá as ferramentas certas para fidelizá-los, ou seja, torná-los verdadeiros embaixadores da sua IES.
Os inúmeros benefícios que o chat em tempo real traz significa que, eventualmente, as IES não poderão se dar ao luxo de não oferecê-lo. Instituições sem o chat em tempo real se tornarão uma coisa do passado. Até então, você pode ficar à frente do grupo!
Coloque sua estratégia em prática antes de seus concorrentes e obtenha os benefícios de um suporte ao aluno otimizado! Se você realmente fizer isso bem, mesmo quando eles implementarem, você ainda terá vantagem.
9. Os dados do chat em tempo real ajudam sua IES a tomar decisões
Uma grande vantagem de fornecer suporte por meio do chat são todos os dados que você pode coletar. Dependendo do seu software de chat em tempo real, você pode ser capaz de armazenar, organizar e marcar conversas para filtrá-las para revisão posterior.
Colocando o trabalho à frente para classificar os bate-papos e revisá-los, você pode criar uma coleção de dados que informa sua equipe de suporte – e também sua equipe de marketing.
Para um ponto de partida simples, desenvolva um conjunto de tags que todos os atendentes usarão e faça com que eles identifiquem seus chats. Considere marcar itens como solicitações de recursos e erros, bem como por tipo de pergunta ou tópico para ajudar a identificar quaisquer problemas frequentes.
Conforme a organização e marcação por tipo, você será capaz de identificar questões que podem precisar de atualização ou exigir mais documentação de suporte para ajudar seus alunos.
10. O chat em tempo real pode aumentar suas matrículas
Conforme dissemos anteriormente, o chat em tempo real aumenta a satisfação dos alunos e também pode aumentar o número de matrículas de sua IES!
A maioria dos consumidores precisam de algum tipo de suporte quando estão fazendo uma transação ou pesquisa online. É por isso que as pessoas preferem permanecer em sites com chat em tempo real, já que elas podem ter suas dúvidas respondidas rapidamente. Ou seja, o suporte por chat em tempo real durante o processo de decisão pode aumentar as taxas de conversão.
Ter atendentes de chat em tempo real disponíveis significa que você não perderá matrículas! No entanto, apenas ter um bate-papo ao vivo não é suficiente, você precisa treinar seus atendentes para usá-lo corretamente.
É uma prática recomendada ter pelo menos um atendente disponível a qualquer momento porque, conforme relatamos, quase a metade dos consumidores sairiam de um site no meio de uma tomada de decisão se não houvesse ninguém para responder às suas perguntas e preocupações.
Sem o chat em tempo real, você está perdendo novas matrículas! Você realmente deseja perder essas oportunidades? Após tudo o que dissemos, fica claro como o chat em tempo real é importante para fornecer a melhor experiência possível ao aluno e aumentar as matrículas na sua IES.
Alcance o sucesso do atendimento em sua IES com o chat em tempo real!
Os alunos de hoje estão ficando cada vez mais confortáveis com a tecnologia de chat em tempo real. E eles não apenas preferem esta forma de suporte, eles esperam por isso!
Além de melhorar a experiência do aluno, a capacidade de aumentar a produtividade dos atendentes, combinada com os dados que você coletará, levará sua IES a um maior sucesso com o chat em tempo real como parte de seu plano de atendimento aos alunos.
Gostou de saber mais sobre qual a importância do chat em tempo real para o atendimento em IES? Então conheça algumas dicas sobre como cuidar da reputação de uma Instituição de Ensino!