Quais são as vantagens do teleatendimento?
Com as preocupações causadas pela pandemia do novo coronavírus, inúmeras equipes de atendimento ao cliente estão em busca de construir uma cultura de flexibilidade e tecnologia que permita o atendimento remoto.
Se você está pensando em fazer a transição para um modelo de trabalho como este, reunimos algumas ideias sobre como gerenciar com êxito a sua equipe de atendimento ao cliente.
Por isso, se você quer saber mais sobre quais são as vantagens do teleatendimento, confira o conteúdo que preparamos para você!
O teleatendimento e a flexibilização do home office para os atendentes
Após o início da pandemia causada pelo novo coronavírus, em 2020, pudemos vivenciar diversas situações em que o uso da tecnologia se tornou essencial para que a maioria dos negócios tivessem a oportunidade de superar as dificuldades e permanecer no mercado.
Entretanto, mesmo antes da crise sanitária, estudos já apontavam que os funcionários que trabalham de forma remota, de forma geral, são mais produtivos e mais engajados do que seus colegas que desenvolvem atividades similares alocados na empresa.
Além disso, eles se sentem tão conectados com seus colegas como se sentiam pessoalmente, se não mais. Por esses e outros motivos, os profissionais que trabalham remotamente no atendimento ao cliente podem ser ideais! Acompanhe alguns outros motivos a seguir.
O recrutamento e a retenção são mais fáceis
Mesmo antes da pandemia, a Global Contact Center Survey de 2019 revelou que nos próximos dois anos, o número de empresas com presença remota aumentará de 34% para 56%.
Com o respaldo da tecnologia e recursos de dados globalmente acessíveis, as equipes de atendimento ao cliente e seus agentes podem oferecer suporte eficaz aos clientes de qualquer local.
Sem restrições de localização, as empresas de atendimento ao cliente podem expandir os esforços de recrutamento ao mesmo tempo que oferecem a flexibilidade que os funcionários desejam.
Na verdade, o trabalho flexível é um dos maiores incentivos para quem procura um emprego. Tirando a geografia da equação, um modelo de atendimento ao cliente remoto não apenas expande o número de candidatos em potencial, facilitando o escalonamento das equipes de atendimento ao cliente, mas também atrai mais candidatos de alta qualidade e aumenta a probabilidade daqueles já contratados permanecerem.
A economia de custo é significativa
Além de aumentar a produtividade e diminuir o desgaste, dois grandes benefícios financeiros, um modelo de atendimento ao cliente remoto elimina a sobrecarga de custos de um call center físico.
As marcas não apenas desfrutam dos benefícios da redução de custos na terceirização, mas também mantêm o controle, o treinamento e a medição de desempenho.
Sendo assim, se a eficiência de custos e a supervisão forem igualmente importantes para você, um call center remoto será uma vantagem.
A tecnologia torna a operação perfeita
Além da pressão normal para permitir que atendentes e demais funcionários tenham flexibilidade para trabalhar remotamente, as medidas sem precedentes que algumas empresas estão tomando em face do recente surgimento da covid-19 estão causando uma mudança ainda mais dramática para uma força de trabalho dispersa.
Ferramentas de produtividade relacionadas ao trabalho, como Zoom, Slack e outras, ajudam a manter a harmonia entre funcionários que atuam remotamente. Mas, os softwares desenvolvidos especialmente para o teleatendimento tornam a operação muito mais eficaz.
Essas ferramentas diminuem a distância entre os atendentes remotos e os clientes. Na verdade, os profissionais de atendimento ao cliente passam a ter as ferramentas que precisam para se manterem engajados e resolverem os problemas dos clientes no primeiro contato, obtendo assim a eficiência ideal.
Como superar os maiores desafios da gestão de uma equipe remota de teleatendimento
Gerenciar uma equipe remota de atendimento ao cliente tem seus desafios. Adicione uma pandemia em cima disso e as coisas certamente podem se tornar mais estressantes!
Por este motivo, aproveite o poder da tecnologia para, entre outros pontos, reconhecer e motivar os seus atendentes.
Motive os teleatendentes a se destacarem
Utilize uma plataforma para, constantemente, dar feedback sobre o nível do suporte. Você pode motivar o seu time compartilhando dados por meio de painéis, enquetes e outros formatos envolventes.
Os atendentes definem metas em relação às suas pontuações atuais e sempre querem saber como estão se saindo com os clientes.
Meça a qualidade do teleatendimento prestado
Muitas empresas usam a tecnologia para determinar, por exemplo, quantas chamadas os atendentes estão fazendo e quanto tempo transcorre entre elas.
Medidas de produtividade como essas são importantes para gerenciar uma equipe remota, mas também são importantes medidas de qualidade.
Se você tiver um programa de feedback, seus clientes farão grande parte do trabalho árduo por você. Eles vão aumentar o moral dos agentes e dar-lhes algo pelo que se esforçar.
Eles revelarão oportunidades e necessidades de treinamento que você perderia de outra forma. Como resultado, os clientes o ajudarão a medir o desempenho do agente das maneiras que mais importam para a saúde e longevidade de sua empresa.
O feedback sobre o teleatendimento aproxima atendentes e clientes
Entre todos os programas que as empresas usam para medir e melhorar a experiência do cliente, o feedback do cliente tem a capacidade única de humanizar marcas e estabelecer uma conexão humana após cada interação de serviço.
O feedback ao atendente mantém as equipes remotas informadas e engajadas e constrói o valor da marca. Isso torna o teleatendimento ao cliente não apenas uma opção viável, mas talvez a melhor escolha para sua equipe.
7 razões pelas quais você deveria adotar o teleatendimento
Como dissemos anteriormente, o teleatendimento é uma tendência crescente hoje em dia! Por isso, cada vez mais empresas estão oferecendo o teleatendimento e também permitindo que os funcionários trabalhem em casa ou contratando trabalhadores de todo o mundo para integrarem uma mesma equipe por meio da internet.
Para muitos que estão pensando em testar este modelo de atendimento ao cliente, inicialmente pode parecer um caso complicado – e se a equipe não puder se comunicar bem ou os funcionários não forem tão produtivos?
Mas, na verdade, há muitos benefícios em ter uma estratégia de teleatendimento ao cliente, e a maioria dos empregadores acha que as coisas funcionam tão bem, senão melhor, do que no ambiente tradicional.
Por isso, confira a seguir as razões para adotar o teleatendimento e a operação remota!
1. Maior eficiência
Pense em todo o tempo economizado ao trabalhar remotamente! As distrações da empresa, como fofocas e intervalos para o café, desaparecem. Os funcionários que trabalham em casa ou remotamente podem maximizar seu tempo e passar mais tempo realmente trabalhando do que aqueles que trabalham em um ambiente convencional.
2. Baixo custo
Existem muitos custos associados a ter um espaço físico, como: aluguel, móveis e suprimentos de escritório, funcionários de manutenção e utilitários, para citar alguns.
Você não só pode economizar oferecendo o teleatendimento aos clientes e empregando trabalhadores remotos, mas seus funcionários também podem economizar dinheiro.
Eles podem facilmente economizar combustível, transporte público ou alimentação. Sem mencionar que eles não terão que se preocupar em manter um guarda-roupas exclusivo para o trabalho.
3. Horários mais flexíveis para os clientes e para a equipe
Os funcionários que preferem trabalhar tarde da noite ou muito cedo pela manhã podem fazê-lo, enquanto outros funcionários podem manter um horário normal das 9h às 17h.
Os empregadores podem agendar facilmente suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive contratando funcionários em diferentes fusos horários ou com diferentes preferências de horário de trabalho.
Você não terá que se preocupar com quando os funcionários estarão no escritório ou quem chegará atrasado.
4. Pode ser feito de qualquer lugar
Permitir a liberdade de falar com uma empresa ou trabalhar de qualquer lugar é visto como um grande benefício por muitas pessoas, especialmente aquelas que fazem parte da geração Y ou aqueles com famílias para cuidar e que necessitam de horários alternativos.
Os funcionários podem escolher trabalhar em casa ou ir para onde for mais confortável, assim como os clientes que podem ser atendidos de qualquer lugar.
Como resultado, é mais fácil ter um equilíbrio entre vida pessoal e profissional e, por sua vez, é mais provável que os funcionários permaneçam com você por um longo prazo.
5. Maior produtividade
Um estudo conduzido pela San Jose State University recentemente sugeriu que os funcionários que trabalham remotamente são, na verdade, mais produtivos do que aqueles que precisam estar no escritório em horários determinados.
Outro estudo publicado na Harvard Business Review mostrou que os funcionários que trabalham em casa são tão produtivos que ganham o equivalente a um dia de trabalho extra toda semana. Parece estranho para muitas pessoas, mas as evidências provam, sem dúvidas, que trabalhar remotamente aumenta a produtividade.
6. Felicidade no local de trabalho
O mesmo estudo da Pensilvânia também mostrou que os funcionários que trabalham remotamente sentem que têm um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Permitir que os funcionários trabalhem em casa pode aliviar muito o estresse que vem com um trabalho de escritório, como preocupar-se com os filhos em casa ou sentir que passa muito tempo no trabalho. Como dissemos, funcionários mais felizes são mais propensos a dar o melhor de si e permanecerem na empresa.
7. Ecologicamente correto
O teleatendimento e o trabalho remoto não é bom apenas para os clientes, você e seus funcionários, também é bom para o meio ambiente.
Pense em toda a gasolina que sua equipe usa para chegar ao trabalho todos os dias, em toda a eletricidade necessária para abastecer o ambiente e em todo o papel impresso. Tudo isso pode ser reduzido e até eliminado por meio de teleatendimentos e funcionários remotos.
Além de todos os benefícios que o atendimento remoto pode oferecer ao seu negócio, ter uma estratégia de teleatendimento ao cliente é simplesmente conveniente. Os funcionários apreciarão o tempo extra e os recursos que economizarão diariamente. Além disso, você evitará o estresse de gerenciar um espaço físico e terá clientes mais satisfeitos.
Você e sua equipe terão mais tempo e energia para dedicar ao atendimento de qualidade, o que deixará os clientes muito mais felizes.
O teleatendimento ao cliente é o caminho do futuro, por isso, é hora de sair do escritório e aproveitar os benefícios de atender e trabalhar remotamente!
Gostou de entender melhor sobre quais são as vantagens do teleatendimento? Então saiba qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!