Como atender muitos clientes pelo WhatsApp no setor financeiro?

É impressionante ver quantas empresas, ainda hoje, subestimam a importância da qualidade do atendimento ao cliente.

A maioria das instituições consideram o suporte ao cliente como um setor menos importante da empresa, sem levar em consideração os impactos que um mau atendimento ou a falta de suporte podem causar, especialmente ao lidar com as demandas do setor financeiro.

Um mau atendimento ao cliente pode ser tão prejudicial para o futuro da sua empresa quanto nenhum serviço prestado. E, atualmente, com a expansão do WhatsApp, os clientes desejam ser atendidos por meio deste canal, inclusive quando o assunto está relacionado ao setor financeiro.

Dado este cenário, se você quer entender melhor sobre como atender muitos clientes pelo WhatsApp no setor financeiro, acompanhe o conteúdo que preparamos para você! 

Quais são as etapas para começar a atender pelo WhatsApp no setor financeiro?

Então, você decidiu experimentar o WhatsApp no setor financeiro da sua empresa como uma maneira de oferecer atendimento a muitos clientes ao mesmo tempo. Fabuloso!

Mas, antes de apostar neste meio de suporte, você precisa conhecer e entender melhor sobre quais são as suas opções e considerar o impacto que esse canal poderá ter na sua organização.

Este conteúdo é uma visão geral que irá ajudá-lo nas principais etapas para o atendimento via WhatsApp no setor financeiro: planejamento, preparação e início. Todas elas são igualmente importantes.

Por isso, se você deseja que os seus clientes não o percebam lento, estressado ou totalmente confuso, não pule qualquer etapa a seguir!

1. Pense em tudo

Usar o WhatsApp parece ser a solução perfeita para todos nós. Mas, antes de você se antecipar e começar a implementar, há algumas partes interessadas que você precisa considerar:

Clientes

Seus clientes estão realmente no WhatsApp?

As chances são muito altas! Mas também podem haver raras exceções, como pessoas acima dos oitenta anos, por exemplo. No entanto, não seja rápido demais para presumir que eles não o usam, faça uma pesquisa e descubra primeiro.

Seu time

Sua equipe tem capacidade para responder às perguntas do WhatsApp?

Se sua equipe já estiver ocupada demais para atender telefonemas ou e-mails, talvez seja melhor adiar sua iniciativa do WhatsApp. A menos, é claro, que você considere que adicionar o WhatsApp possa diminuir a pressão dos canais de telefone e e-mail.

Hoje, podemos contar também com a ajuda de softwares para a gestão do atendimento que são capazes de organizar o suporte via WhatsApp de forma espetacular.

Com que rapidez você pode acompanhar?

Como o WhatsApp é um canal pessoal, os clientes tendem a ter grandes expectativas para responder rapidamente às suas perguntas.

Por isso, procure um tempo de resolução rápida: uma hora no máximo. E depois de responder, você deve fazer o acompanhamento imediatamente. Caso ache complicado, uma boa saída é automatizar parte do atendimento.

O que seus concorrentes estão fazendo?

Ser o primeiro em seu campo a oferecer suporte pelo WhatsApp pode ser ótimo para superar a concorrência.

Mas se você não é um dos primeiros a adotar, não vai superar ninguém. Você precisará começar a usá-lo para melhorar a sua imagem e permanecer no mesmo nível que os concorrentes.

Qual o seu objetivo?

Pergunte a si mesmo por que você deseja começar com o WhatsApp. Escolha um objetivo abrangente e leve-o a partir daí. O que você quer alcançar? Serviço mais rápido no setor financeiro, clientes mais satisfeitos ou talvez um aumento de receita?

É importante manter esse objetivo em mente enquanto toma decisões sobre todas as etapas e táticas necessárias. Lembre-se, durante todo o estágio de planejamento, do que deseja realizar e do que precisa para realizar isso. Além disso, coloque todos da equipe na mesma página antes de iniciar.

Considere as primeiras semanas apenas como uma prova: teste, adquira experiência e aprenda. Assim que tiver mais tração, considere métricas mais específicas e ajuste seu curso de acordo com elas.

Embora a estratégia e a reflexão sobre as coisas sejam importantes, comece a se tornar prático. O que você precisará fazer antes que possa pensar em tornar seu número do WhatsApp público para seus clientes e possíveis clientes?

2. Reúna sua equipe

Decida quem está encarregado de sua meta abrangente e quem responderá às perguntas com rapidez e eficiência.

Normalmente, eles são membros da equipe de atendimento ao cliente que sabem como lidar com canais diretos, como e-mail e telefone. Algumas empresas atribuem o canal do WhatsApp à sua equipe de mídias sociais, mas isso geralmente acaba sendo um erro, já que a mídia social é principalmente de um para muitos.

3. Envolva sua equipe

Dependendo do tipo de empresa que você administra, organize uma reunião introdutória ou uma sessão de brainstorming.

Para reunir todos, explique os benefícios do WhatsApp, traduza esses benefícios para se adequar à sua empresa e ao setor financeiro e não se esqueça de discutir o objetivo principal. Deseja diminuir a fila do telefone? Ou diminuir os volumes de email? Ou aumentar os índices de satisfação do cliente?

4. Adapte a maneira como você fala

Para a maioria das pessoas, o WhatsApp é um canal descontraído, usado para interagir com amigos, familiares e às vezes colegas.

Você notará que muitas pessoas usarão o mesmo estilo de comunicação com você e com seus amigos. Dependendo da cultura da sua empresa, você desejará responder de maneira igualmente divertida, mas mantendo a profissionalidade.

Se você já possui um guia geral de estilo para sua equipe de atendimento ao cliente, verifique se precisa fazer ajustes para se adequar ao canal do WhatsApp. Afinal de contas, lá não é um lugar para soar como um robô.

Considere suas regras sobre emoticons, mensagens pré-programadas, entre outras. E certifique-se de que todos estejam na mesma página: oferecendo ao cliente a melhor experiência durante o atendimento.

5. Obtenha um número do WhatsApp

Obviamente, você precisará de um número de telefone que seus clientes possam usar para entrar em contato com você pelo WhatsApp. As duas opções mais simples são:

1. Compre o cartão SIM pré-pago. Online ou em uma loja de operadora local. Lembre-se de que alguns provedores desativam um cartão após 6 meses de inatividade. Mas, basta usar esse número para fazer uma ligação a cada 5 meses e tudo ficará bem. Adicione o período ao seu calendário como uma ação repetida.

2. Obtenha um número de telefone com uma assinatura. Essa opção é mais cara, mas lhe dá tranquilidade já que você não corre o risco de se desconectar.

Se você oferece suporte internacional pelo WhatsApp, considere obter números locais diferentes, dependendo do tipo de empresa. Geralmente, isso é mais importante no B2C do que no B2B.

6. Pense sobre as mensagens de voz e no encaminhamento de chamadas

Embora seu número do WhatsApp deva ser usado apenas para suporte por meio do WhatsApp, sempre existe um cliente ímpar que decide fazer uma ligação para esse número.

Dependendo de como você gerencia suas mensagens (smartphone, software, web.whatsapp) isso pode ser um problema. Portanto, se você não estiver usando um telefone dedicado, você tem duas opções:

1. Grave uma mensagem de voz para que as pessoas saibam em qual outro número entrar em contato por meio de ligação ou áudio.

2. Instale um encaminhamento automático de chamadas recebidas para um número diferente, por exemplo, sua linha de suporte.

7. Personalize sua conta do WhatsApp

Primeiro adicione o nome da sua empresa, seu logotipo, endereço de e-mail, url, entre outros. Em seguida, atualize seu status, o que é mais fácil do que parece.

Uma atualização de status para fins comerciais deve ser uma descrição útil do que sua empresa está fazendo no WhatsApp.

Você pode adicionar o horário de funcionamento do canal de WhatsApp, por exemplo. Quando você está disponível para responder a mensagens enviadas por este canal? Transforme o status padrão “Olá, estou usando o WhatsApp” em algo muito mais concreto.

Uma boa atualização de status, por exemplo, poderia ser: “Precisa de orientações? Estamos disponíveis de segunda a sexta, de 9:00H às 17:30H.”

Se, mais tarde, você tiver vários números do WhatsApp para envolver diferentes tipos de demandas, convém apresentar atualizações de status diferentes para cada número, deixando claro qual número é destinado a qual tipo de perguntas.

8. Gerencie suas mensagens como um profissional

Existem três opções para gerenciar suas mensagens recebidas e enviadas:

• Um smartphone;
• Web do WhatsApp (web.whatsapp.com);
• Software especializado para a gestão de atendimento.

Às vezes, é perfeitamente possível começar a testar o suporte ao WhatsApp com apenas um telefone. Mas, dependendo da sua empresa, isso pode não ser viável. Há quatro fatores principais a serem considerados ao decidir qual é a melhor opção para você:

• Qual é o tamanho da sua equipe? Se sua empresa precisar de apenas uma pessoa respondendo às perguntas dos clientes por meio do WhatsApp, provavelmente um smartphone ou WhatsApp na Web dará conta, pelo menos no começo. Se, no entanto, sua equipe do WhatsApp precisar ser maior, operar a partir de um telefone e o WhatsApp Web se transformará rapidamente em um gargalo. O software especializado ajuda vários colegas a colaborar, encaminhar conversas, atribuir conversas ao atendente certo, entre outras inúmeras funções.
  
• Quantas perguntas você acha que receberá? Se o número de perguntas no WhatsApp permanecer limitado, digamos, no máximo 10 por dia, se você tiver mais de duas pessoas do atendimento ao cliente dedicadas apenas para o WhatsApp – , você pode se contentar com o telefone ou com o Web WhatsApp. Mas você deve adquirir um software especializado assim que se estressar com o volume. Um grande número de perguntas recebidas torna o WhatsApp um canal incontrolável, a menos que você use um software profissional.
  
• Você precisa de recursos mais avançados? Embora a introdução rápida possa ser importante para provar se o WhatsApp funciona ou não, às vezes é necessária uma abordagem mais sofisticada. Se seu gerente ou chefe exigir funcionalidades de relatório, habilidades de pesquisa mais fáceis ou dados centralizados com o restante dos dados de seus clientes, será necessário um software especializado.

Como saber qual ferramenta de suporte para o WhatsApp é a melhor?

A maioria dos fornecedores de softwares para a gestão do atendimento oferecem sistemas de emissão de tickets que permitem que você colabore efetivamente como uma equipe.

Mas o atendimento ao cliente é mais do que isso. Há algumas coisas que você pode procurar na sua ferramenta de atendimento ao cliente. Afinal, quanto mais recursos úteis a ferramenta apresentar, mais fácil será garantido o sucesso!

1. Escolha um fornecedor de software com uma equipe de suporte: oferecer serviço ao cliente pelo WhatsApp pode ser arriscado, principalmente porque o WhatsApp não suporta uma API oficial. Um provedor de alertas com uma equipe flexível e experiente irá ajuda a mitigar alguns desses riscos. Entre em contato e compare vários fornecedores de ferramentas antes de tomar qualquer tipo de decisão. Você gosta deles? Eles são flexíveis? Eles cumprem suas promessas?

2. Recursos específicos do WhatsApp: muitas pessoas usam o WhatsApp para enviar fotos ou vídeos, então a ferramenta suporta isso? Mesmo que você não esteja interessado nisso no momento, mantenha suas opções em aberto. Você nunca sabe o que seu cliente pode querer no futuro. O mesmo vale para vários números do WhatsApp: verifique se sua ferramenta suporta vários números na mesma plataforma, caso precise.

3. Verifique se a ferramenta oferece respostas rápidas e automáticas: você pode aliviar a carga de trabalho usando modelos e respostas automatizadas. Cuidado, porém – isso parece mais impressionante do que é especificamente no WhatsApp. Como mencionado anteriormente, o WhatsApp é um canal muito pessoal para modelos de resposta rápida, que geralmente servem como uma boa base para responder perguntas frequentes. E as respostas automatizadas podem fornecer uma recepção calorosa aos clientes “na fila”, mas apenas se você tiver pensado perfeitamente. No entanto, se você usar macros excessivamente, poderá acionar um bloqueio pelo cliente ou pelo WhatsApp. Seja cuidadoso.

4. Conecte outros dados do cliente: ao testar se o WhatsApp é um canal viável, ter todos os dados do cliente centralizados pode ser a peça mais importante do quebra-cabeça. Mas, verifique quais são as opções: elas possuem uma integração nativa com seus sistemas de escolha, uma API aberta ou existe outra maneira fácil de exportar os dados?

5. Relatórios e análises: assim como conectar outros dados de clientes, se concentre nas opções de relatórios ou análises. Mas lembre-se, o WhatsApp é difícil de medir. O que importa é se o WhatsApp funciona para seus clientes e seus negócios. Numa fase posterior, isso pode se tornar mais importante.

6. E o smartphone? Outro ponto a se considerar: alguns provedores exigem que você mantenha seu “smartphone WhatsApp” (o smartphone com o número SIM usado para suporte ao WhatsApp) ativo o tempo todo. Ferramentas mais confiáveis, permitem que você conecte seu número uma vez ao sistema e pronto.

Agora que você marcou todas as caixas da preparação, está pronto para o WhatsApp e para começar a receber perguntas.

9. Informe ao mundo que você está no WhatsApp

Esse é o aspecto mais importante para entender se você pode ganhar força no WhatsApp ou não. Se ninguém sabe que você está lá, está perdendo tempo. Portanto, não deixe de espalhar a notícia para clientes e possíveis clientes – mas comece devagar!

O ponto mais importante para começar é adicionar seu número do WhatsApp a:

• sua página de “contato” no site;
• sua assinatura de email, especialmente da equipe de suporte ao cliente ou dos gerentes de conta;
• o rodapé da sua newsletter;
• seus perfis de conta de mídias sociais;
• um post fixado no Twitter, Facebook e Linkedin;
• sua página inicial.

Tenha cuidado ao adicionar seu número do WhatsApp à sua página inicial. Não o instale se o seu site recebe muito tráfego diário. É mais inteligente mostrar o número para uma parte selecionada de seus visitantes online (digamos 10%), e se preparar para depois que reunir experiência e dados perspicazes. Saiba o que você está fazendo!

Além desses pontos de partida óbvios, seja criativo. Você pode, por exemplo, enviar um e-mail à sua base de clientes para informá-los sobre o novo canal de suporte do departamento financeiro, desenvolver uma campanha de marketing para posicionar o serviço do WhatsApp como uma vantagem, usar pôsteres e folhetos em seus locais físicos, entre outros.

Dica extra: ao compartilhar seu número do WhatsApp no ​​site, você pode tornar mais fácil para o visitante móvel se torná-lo clicável. Assim, quando o visitante do celular clica no número, ele acessa automaticamente seus detalhes de contato.

10. Gerencie as expectativas de seus clientes

Não se esqueça de fornecer contexto e informar seus clientes para o que eles podem usar seu canal de suporte do WhatsApp. Gerenciar expectativas é super importante para evitar decepções.

Não, as pessoas provavelmente não podem ligar para você pelo número do WhatsApp e você não estará disponível para suporte 24 horas por dia, sete dias por semana. Mas isso só se torna um problema se você não o tiver comunicado com clareza.

11. Integre todos os seus canais de atendimento

Depois de testar o WhatsApp e obter resultados satisfatórios, é uma boa idéia integrá-lo aos outros canais, se você ainda não o fez.

Afinal, a gestão do atendimento ao cliente é melhor quando não é o meio o que importa mais, mas a mensagem e o remetente. Você descobrirá que precisará de um software especializado na gestão de atendimento ao cliente para obter mais contexto, criar uma imagem melhor e tornar o canal do WhatsApp mais escalável no setor financeiro.

Gostou de entender melhor sobre como atender muitos clientes pelo WhatsApp no setor financeiro? Então saiba qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!