9 dicas sobre como prevenir e gerenciar crises no atendimento

O que você pensa quando ouve a palavra “crise”? A mente de muita gente imediatamente segue para um desastre natural, como um tsunami ou um terremoto, que traz devastação e destruição à uma área.

Mas existem muitos outros tipos de crises que resultam de vários eventos e circunstâncias, como as crises existenciais, as crises provocadas pelo homem à natureza, as crises econômicas e as crises que se originam no atendimento ao cliente. Neste artigo, abordaremos sobre como prevenir e gerenciar crises no atendimento.

Especificamente na categoria sobre crises no atendimento, existem várias situações diferentes com o potencial de causar grandes danos à sua empresa, independentemente do setor, tamanho ou recursos.

Todas as empresas são suscetíveis à essas crises e por isso que é essencial estar preparado para qualquer problema que possa surgir, evitando assim, o que pode se tornar uma queda corporativa.

Você pode preparar seu negócio para a possibilidade de um desses eventos não planejados implementando um plano de gerenciamento de crises, compreendendo os detalhes de uma crise e garantindo que você tenha as ferramentas e pessoas certas ao seu lado para gerenciar e trabalhar em uma crise.

Existem algumas etapas que uma empresa precisa tomar ou implementar para, esperançosamente, evitar uma crise, encerrá-la rapidamente ou enfrentá-la como um desafio e criar uma oportunidade positiva.

Quer saber mais sobre como prevenir e gerenciar crises no atendimento? Então acompanhe o conteúdo que preparamos para você!

1. Antecipe e tenha um plano para a crise no atendimento

Antecipe todas as crises possíveis e sempre pergunte “e se …?” para todos os incidentes e cenários prováveis que possam ser previstos.

Organize uma equipe de gerenciamento e comunicação de crises e crie um plano detalhado para se comunicar e estar em posição de controlar a mensagem para a mídia e todas as partes interessadas.

2. Responda imediatamente à crise no atendimento

Quando ocorrer uma crise no atendimento, responda imediatamente! Ou seja, tenha o atendente preparado e pronto para isso. Siga as etapas descritas no plano de comunicação de crises e coloque a equipe em ação.

As primeiras horas são as mais importantes para criar e estabelecer confiança e credibilidade pública. Por isso, seja sensível aos meios de comunicação e comunique as pessoas que precisam ser mantidas informadas, especialmente funcionários, fornecedores e demais clientes.

Elimine a ideia de se isentar e não se posicionar sobre o assunto. De uma forma ou de outra, as pessoas obterão informações a respeito do caso, mas por conta própria elas podem ser imprecisas e as fontes não confiáveis ou favoráveis.

Em uma crise, a percepção é mais forte que a realidade e a emoção mais forte que o fato. Quando os responsáveis ​​não se comunicam a crise ainda pode se estender para as mídias sociais e outros canais públicos e, possivelmente, mais tarde, chegar até no tribunal.

Por isso, conforme dissemos, o plano de comunicação deve se perguntar “e se …?” para todas as situações possíveis e, em muitos casos, um comunicado já pode ser preparado para a publicação nos canais da empresa.

Por exemplo, se houver potencial de litígio, seja como autor ou réu, tenha fichas técnicas detalhadas e materiais de base preparados e prontos para serem divulgados à mídia quando necessário.

Use o site, redes sociais e demais canais da empresa como veículos de informações e tenha alguém designado para mantê-los atualizados constantemente.

3. Utilize apenas informações verificadas

Não exagere ou libere informações sem ter todos os fatos e informações verificadas. Nunca especule sobre o que pode ou não estar acontecendo. Certifique-se de analisar cada situação quanto à sua relevância.

Você não precisa responder todas as perguntas. Só porque uma pergunta é feita, não significa que você precise responder imediatamente, mas você deve ter algum tipo de resposta.

Em qualquer crise, há perguntas que você simplesmente não pode ou não deve responder imediatamente. Questões hipotéticas, questões proprietárias e questões especulativas devem ser contornadas educadamente. Por isso, o atendente precisa ser treinado e lembrar que não se pode esperar que ele saiba as respostas para todas as perguntas. Mas que ele nunca deve reter as informações que precisam ser compartilhadas.

4. Diga sempre a verdade

Nunca minta ou engane a mídia ou os clientes com informações erradas. Tudo bem dizer “vou checar” se você não tem os fatos.

A mídia e os clientes o respeitarão por isso e acreditarão que você está dizendo a verdade, portanto, nunca especule.

De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de relações públicas Porter Novelli, 95% das pessoas ficaram mais ofendidas com uma empresa que mentiu durante a crise do que com a própria crise. Pior ainda, 57% dos entrevistados acreditam que as empresas retêm informações negativas ou mentem.

5. Assuma a sua responsabilidade

Se houver um problema, admita-o. Seja responsável e aceite a responsabilidade. Geralmente, todo mundo se isenta de responsabilidade quando as coisas dão errado.

Os políticos, empresários e até a mídia alimentaram uma crescente onda de desconfiança e ceticismo do público. Quanto mais cedo uma empresa aceitar a responsabilidade por suas ações, maior será sua credibilidade junto ao público em geral e à mídia.

Em qualquer situação de crise, quanto mais rápido uma empresa, organização, instituição ou indivíduo informar ao público que é responsável, mais rápido será capaz de gerenciar as comunicações e acreditar em sua mensagem ou, melhor ainda, no fechamento do incidente e da crise.

As questões de responsabilidade de uma empresa podem precisar ser resolvidas por advogados, mas vencer no tribunal da opinião pública, a longo prazo, é muito mais importante do que vencer uma decisão no tribunal. Por isso, nunca entre no modo de negação. A mídia e o cliente acreditarão em um atendimento que aceite responsabilidade, e essa é uma maneira de criar confiança.

6. Selecione o atendente certo para lidar com as crises

Determine com antecedência quem falará pela empresa em caso de crises no atendimento. É muito provável que existam várias pessoas que são as únicas autorizadas a falar pela organização durante uma crise.

Designe uma pessoa como porta-voz principal e outra como backup. Além disso, a empresa deve ter pessoas que possam servir como especialistas ou consultores técnicos, como um especialista financeiro, engenheiro ou alguém que possa falar sobre um assunto altamente técnico.

No caso da crise se estender e tomar proporções maiores, os nomes daqueles que estão autorizados a falar precisam ser comunicados a todos, para que eles entendam que os pedidos de comentários da mídia ou de qualquer outra pessoa devem ser direcionados a um atendente autorizado.

Lembre-se sempre de que as pessoas irão procurar alguém para saber mais, incluindo funcionários de todos os níveis, portanto, deve haver uma política no plano de crise e todos devem ser informados sobre a voz oficial da empresa em cada caso.

Todos os atendentes que gerenciam crises no atendimento devem ser treinados profissionalmente e estar completamente preparados para isso.

7. Pare com os rumores e corrija as desinformações

Uma resposta não dada é quase o mesmo que um consentimento implícito. Quando algo incorreto é escrito ou dito, uma ação imediata deve ser tomada para apontar o erro e solicitar uma correção.

Caso contrário, a pessoa envolvida assumirá apenas que o que foi escrito ou dito está correto. Assim, uma simples publicação pode imprimir uma história prejudicial com informações incorretas.

Em questão de segundos, as mídias sociais podem espalhar desinformação ou boatos por todo o mundo. É por isso que é tão importante ter linhas de comunicação abertas com todos os funcionários, clientes, fornecedores, acionistas e amigos.

Você deseja controlar sua mensagem da melhor maneira possível, mas não pode controlar o que os outros dizem. A mídia procurará qualquer pessoa com qualquer conexão com a empresa ou organização para obter informações. Por isso, certifique-se de que todos os atendentes autorizados tenham informações corretas e atualizadas.

Assim como existem serviços de recorte que examinam jornais e revistas quanto a menções a uma empresa ou organização e serviços que monitoram programas de rádio e televisão, existem serviços de monitoramento que podem ser mantidos regularmente para obter informações na web e nas mídias sociais. Adversários, funcionários descontentes e ex-funcionários podem vazar informações confidenciais, desinformação ou mentiras definitivas que podem ser republicadas em sites, blogs e mídias sociais – e, eventualmente, encontrar seu caminho na mídia convencional.

Dependendo do caso, é preciso informar ao público que um erro foi cometido e fornecer à ele os fatos corretos. Uma retratação pode ser feita e declarações específicas podem ser retiradas, geralmente acompanhadas de um pedido de desculpas ou pelo menos de uma declaração de arrependimento.

8. Aprenda a ouvir durante o atendimento

Antes e, principalmente, durante uma crise no atendimento é importante ouvir o que os clientes estão pensando e ter certeza de que eles entendem e acreditam no que você está dizendo.

Ouvir é essencial para comunicar, negociar, resolver conflitos e até evitar crises. Você precisa ser um ouvinte ativo para antecipar as ações de outras pessoas. No entanto, ouvir é um trabalho árduo. Para algumas pessoas, é muito difícil, mas pode ser aprendido. Ouvir é verdadeiramente uma arte admirável e invejável para quem ouve bem.

Quando os atendentes estão sendo agredidos por quem tem medo, ansiedade e raiva, eles devem deixar de lado seus próprios sentimentos e atitudes defensivas para poder ouvir atentamente o que as pessoas têm a dizer.

Bons líderes, eficazes em tempos de crise, devem ser tão importantes para os interesses de seu público quanto os seus próprios. Você não será capaz de reconhecer as preocupações dos outros se não puder ouvi-las. A escuta deve estar ativa e isso significa reiterar o que foi ouvido para garantir que a mensagem foi recebida.

Em qualquer conflito ou negociação, você deve ser um ouvinte ativo. Concentre-se na conversa, faça anotações, faça perguntas e, se for o caso, faça contato visual para que eles saibam que você está ouvindo. A comunicação deve ser bidirecional. Comunique suas expectativas de forma clara, precisa, oportuna e honesta.

Lembre-se de que quanto menos você diz, mais alguém será capaz de lembrar o que você diz.

9. Aposte em um software para a gestão do atendimento

Nunca arrisque perder a sua credibilidade com os clientes! É muito importante estabelecer sua reputação antes mesmo de uma crise acontecer para ter segurança na hora de contorná-la.

Por isso, crie relacionamentos com os clientes para que eles saibam que você está dizendo a verdade diante dos desafios que possam surgir.

A reputação de uma empresa é frequentemente negligenciada como um componente do crescimento dos negócios. No mercado de hoje, a confiança do consumidor está no nível mais baixo de todos os tempos.

O grau em que uma empresa fará o público acreditar que a sua história é verdadeira dependerá da sua reputação antes de uma crise. Mas, como conquistar a confiança dos clientes antes de um acontecimento como este? A resposta para esta pergunta é simples: atendendo com excelência!

Para isso, é fundamental que a empresa invista em um software para a gestão do atendimento ao cliente que aumentará a produtividade da sua equipe, auxiliará no controle de métricas e indicadores mais eficientes, organizará os atendimentos por prioridade, mapeará os históricos de atendimento dos clientes, categorizará os chamados por assuntos, permitirá que você defina as melhores estratégias, entre outras inúmeras vantagens.

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