Como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente?

Uma das atividades mais importantes de um gerente de atendimento ao cliente é medir e acompanhar o progresso de cada suporte realizado por sua equipe.

Além disso, oferecer o apoio necessário para que os funcionários sejam capazes de manter o foco e atingir as suas metas também faz parte das tarefas que garantem o sucesso.

O primeiro passo para a liderança eficaz é manter os membros da equipe envolvidos em suas atividades. Mas, para que o atendente se sinta motivado em sua rotina de trabalho é fundamental que ele tenha em mãos as ferramentas e informações essenciais para realizar o bom atendimento. 

Além disso, para que você tenha clareza sobre o que está acontecendo e seja capaz de ajudá-lo a otimizar o seu desempenho, é preciso acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente.

Quer saber um pouco mais sobre como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente? Então continua a leitura e confira o conteúdo que preparamos para você!

A importância do atendimento ao cliente

No ambiente competitivo de hoje, a qualidade do seu atendimento é um fator cada vez mais importante para conquistar e fidelizar o cliente. 

No entanto, mesmo sabendo que uma única interação entre os atendentes e o cliente pode estabelecer ou romper um relacionamento, muitas marcas ainda não estão monitorando, medindo ou gerenciando a qualidade do serviço prestado por sua equipe de suporte.

Pesquisas recentes constatam que, apesar do atual clima econômico, apenas 22% dos consumidores valorizam apenas o preço do produto ou serviço e 38% dos consumidores admitem nunca entrar em contato com seus fornecedores.

Dado este cenário, como você pode construir relacionamentos com os clientes e criar uma base fiel?

A resposta para essa pergunta parece simples, mas não é: as empresas precisam garantir que as interações com os clientes sejam tratadas com máxima eficiência – sendo capazes de deixar os clientes satisfeitos. Confira a seguir algumas medidas capazes de ajudar nesta missão!

Saiba como está sendo a experiência do cliente

Embora a experiência pessoal do cliente nem sempre possa ser completamente capturada e analisada, essas informações – gravações de chamadas, e-mails e interações nas mídias sociais – combinadas com pesquisas de satisfação do cliente, podem dar à empresa uma idéia melhor sobre como anda a experiência do seu cliente.

Essas idéias permitem que as marcas melhorem seus serviços e adaptem seus produtos exatamente ao que seus clientes desejam, melhorando a satisfação e, consequentemente, aumentando a fidelidade.

Infelizmente, a realidade de muitas empresas é um pouco diferente, e as marcas geralmente lutam para gerenciar apenas as funções básicas de monitoramento de chamadas ou capturar informações adicionais de outros canais, como e-mails, mensagens instantâneas de chats ou de redes sociais. 

Com muita frequência, o foco é simplificar as métricas internas baseadas na eficiência, atendendo somente ao SLA de chamadas com o tempo rigorosamente monitorados, enquanto a avaliação detalhada da experiência do cliente em si e o resultado da chamada são deixados de lado.

Sempre pergunte como você pode ajudar a equipe

Existem várias maneiras de um gerente de suporte ajudar os membros de seu time a se sentirem menos estressados ​​ou sobrecarregados com os atendimentos. 

Por exemplo, sugerir ferramentas disponíveis para ajudar os funcionários com suas tarefas de organização das informações é sempre uma ótima opção!

Um software para gestão do atendimento omnichannel pode ser uma ótima maneira de mostrar aos seus funcionários como acompanhar a jornada de um consumidor, ou seja, acompanhar o progresso de um atendimento ao cliente e trabalhar em colaboração, sem precisar se envolver e perder tempo com detalhes confusos e desnecessários ao suporte.

Seja honesto e claro com a sua equipe de atendimento

Manter o objetivo final à vista é sempre útil para medir o desempenho do seu time. Ser claro sobre as metas e os prazos pode ajudar os seus funcionários a permanecerem no caminho certo até concluírem as tarefas – sem ficarem estressados ou sobrecarregados no final. 

O acompanhamento do atendimento ao cliente se torna muito mais fácil quando todos sabem qual é o plano à ser seguido. 

Desde que cada prazo seja claramente definido e que todos os membros da sua equipe tenham noção do porquê estão trabalhando, acompanhar o andamento de cada projeto deve ser uma simples questão de monitorar as métricas certas, manter o cronograma e adaptar onde for necessário.

Estabeleça metas e objetivos

Ao considerar como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente, é bom considerar primeiro o conjunto de habilidades específicas de cada trabalhador. 

Medir o progresso, dependendo da situação, pode parecer muito diferente de pessoa para pessoa ou de setor para setor. 

Quanto mais familiarizado o gerente de suporte estiver com as habilidades e limitações de cada funcionário, maior será a percepção sobre como responsabilizá-lo. 

Definir metas e objetivos personalizados com cada membro do time também contribui bastante para a satisfação geral da equipe. 

É importante enfatizar o papel de cada membro da equipe e como isso contribuirá para o sucesso da equipe como um todo. Manter o quadro geral em mente é sempre importante, mesmo ao implementar metas e pontos de progresso menores.

Defina quais são os indicadores mais importantes

Trabalhar com os membros da equipe para criar um esboço de cada setor pode ser uma ótima maneira de definir indicadores para acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente. 

Cada integrante do time pode contribuir para definir metas realistas e aprender o que é esperado deles individualmente e como parte de um grupo. Reservar um tempo para sentar-se com os colaboradores e elaborar um esboço abrangente – incluindo metas de equipe, marcos e indicadores-chave do setor (KPIs) é um ótimo passo.

Faça um acompanhamento regular

Ao considerar como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente, nunca subestime a importância da supervisão regular. 

Ter um bate-papo rápido e informal no início de cada sessão de trabalho pode estabelecer confiança entre gerentes de suporte e atendentes que estão na linha de frente. 

A comunicação é sempre fundamental para garantir que um projeto seja executado sem problemas. Se um atendente estiver com problemas para atingir metas ou executar tarefas com tempo limitado, é melhor descobrir sobre isso durante um acompanhamento regular e tentar entender o motivo, ao invés de continuar implementando estruturas que não são motivacionais ou úteis.

Como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente?

A chave para o acompanhamento da performance dos atendimentos ao cliente inclui a adoção de uma tecnologia eficiente. 

Além de acompanhar a performance, ter a tecnologia como aliada trará também inúmeras facilidades ao atendimento, como a organização dos tickets de forma em que nenhum chamado se perca durante o processo ou a automatização do atendimento por meio do chat do seu site, redes sociais ou aplicativos de mensagens como o Whatsapp.

Desta forma, é possível garantir o cumprimento de pelo menos cinco etapas cruciais para a otimização do atendimento ao cliente:

1. Ouça os seus clientes monitorando as interações

Faça perguntas como: essas interações estão relacionadas às metas e objetivos da empresa ou estão relacionadas a áreas específicas de preocupação.

É aqui que a análise entra em jogo! A análise de fala identifica as chamadas relevantes para avaliação e a análise de texto identifica as interações de redes sociais, e-mails e bate-papo que devem ser monitoradas. Aplique o mesmo padrão de qualidade usado para todos os canais.

2. Pergunte aos seus clientes o que eles pensam

Em vez de usar apenas as métricas internas da sua empresa para medir a qualidade de um atendimento, pergunte ao cliente: “O que você achou da sua experiência e do atendente com quem trabalhou?” ou “Sua experiência com o serviço correspondeu à promessa feita em nossa publicidade?”.

É muito importante mapear interações de alta qualidade com as expectativas de seus clientes, comparando pontuações de avaliação interna com pontuações de clientes.

3. Use o monitoramento para ajudar os atendentes a melhorarem suas habilidades

Avalie as interações para identificar lacunas de habilidades e forneça oportunidades de aprendizado individuais onde houver deficiências.

4. Não visualize o desenvolvimento dos atendentes apenas como uma atividade pontual

Forneça treinamento contínuo que ajudará a melhorar o desempenho e a produtividade dos atendentes. O treinamento é essencial para um atendimento eficiente ao cliente.

5. Acompanhe e avalie seus resultados continuamente para monitorar e medir a performance dos atendimentos ao cliente

O monitoramento é essencial para que o plano de gerenciamento do atendimento funcione e atenda aos objetivos da equipe de suporte ao cliente. Ele é uma parte da gestão do atendimento ao cliente e não uma adição à ele. 

Motivos para acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente não faltam, por isso, confira a seguir alguns dos principais!

Dadas as informações sobre os atendimentos ao cliente e sobre a equipe de suporte, o gestor pode então personalizar o planejamento e resolver os problemas antes mesmo que eles aconteçam.

Por meio do monitoramento, você pode identificar a maneira mais eficiente de gerenciar seus recursos e avaliar continuamente a performance dos atendimentos ao cliente, para assim garantir o sucesso do seu time.

Ao adotar a visão de que o monitoramento da qualidade é um processo estratégico e não tático, as empresas começarão a ver uma melhoria na experiência de seus clientes e, consequentemente, os seus clientes se tornarão fidelizados e trarão consigo mais receita.

Gostou de saber mais sobre como acompanhar a performance dos atendimentos ao cliente? Então entenda qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento!