Qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento?

O processo de vendas, mais do que nunca, precisa ter uma gestão estratégica dentro da sua empresa. E uma gestão estratégica eficiente está diretamente relacionada à qualidade do atendimento prestado ao cliente. 

O consumidor atual tem à sua escolha um volume muito maior de opções de serviços e produtos ofertados do que tinha antigamente. 

Além disso, antes de definir a compra, o cliente também tem acesso e costuma avaliar diversas opiniões, reviews e análises disponíveis na internet – feitas por quem já adquiriu e utilizou aquele produto ou serviço.

Portanto, para satisfazer às necessidades e expectativas do consumidor de hoje, antes de tudo, é preciso otimizar o atendimento e estreitar a relação entre o cliente e a sua marca.

Mas, como construir essa relação, satisfazer e reter os clientes durante o atendimento? A resposta para esta pergunta é abrangente, porém, ela passa pelo atendimento omichannel e, especialmente, pela rastreabilidade do histórico de atendimento.

Afinal, como seria possível manter uma relação com alguém sem memória sobre você?

Quer saber mais sobre a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento e entender como a sua empresa pode se beneficiar com a adoção correta deste tipo de registro? Então confira a seguir o conteúdo que preparamos para você!

O que é o atendimento ao cliente?

De forma muito objetiva, o atendimento ao cliente pode ser definido como o suporte oferecido ao consumidor antes, durante ou após a compra ter sido realizada. 

O time responsável pelo atendimento ao cliente trabalha com o propósito de satisfazer os consumidores em relação aos serviços prestados, aos produtos vendidos ou em tratativas de demandas específicas. 

Para isso, é preciso que os atendentes estejam prontos para responder a qualquer tipo de questão sobre o seu negócio e que tenham o suporte técnico necessário para serem capazes de oferecer as melhores soluções.

Como dissemos anteriormente, para que o seu negócio alcance o sucesso é importante investir na qualidade da relação com os seus consumidores e, cada vez mais, os clientes priorizam as empresas que demonstram competência em resolver os problemas de forma ágil e que garantam o atendimento personalizado. 

Sendo assim, hoje, o mínimo que os clientes esperam é que a sua experiência de atendimento ofereça:

• Serviço de atendimento ágil;
• Atendimento inteligente e automatizado;
• Atendimento humanizado e personalizado;
• Além do atendimento rápido, é preciso que o consumidor possa encontrar canais abertos para o envio de mensagens à você – de qualquer lugar e em qualquer horário.

A qualidade do atendimento se faz importante não apenas para atrair mais clientes e aumentar as suas conversões, mais do que isso, ela serve para manter os clientes fidelizados. 

Um cliente satisfeito é capaz de gerar mais receita ao continuar consumindo os seus produtos ou serviços, mas também beneficia o seu negócio ao recomendar a sua marca aos amigos e familiares, trazendo à você mais clientes e mais vendas. 

Qual é a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente?

Ter o histórico de atendimento com a jornada dos clientes documentada, além de otimizar a comunicação, facilitar o trabalho da sua equipe de suporte e deixar os clientes mais satisfeitos, possui inúmeros outros benefícios. Confira a seguir alguns deles!

Melhora a sua tomada de decisões

Por meio do rastreamento do histórico de atendimento ao cliente, a sua equipe de suporte terá acesso à diversos tipos de métricas e relatórios construídos a partir de dados reais baseados em tickets abertos ou já concluídos. Assim, fica muito mais fácil ser ágil e tomar as melhores decisões possíveis. 

Ajuda a avaliar o processo de atendimento e vendas

Mesmo que um problema pareça evidente, é fundamental ter acesso à informações que permitam à você analisar de forma precisa a situação para que, então, possa definir quais serão as ações capazes de resolver a questão em jogo.

Com o histórico de atendimento ao cliente em mãos, fica mais fácil identificar as necessidades dos clientes e como andam os processos de vendas e de atendimento.

Aumenta a previsibilidade e o controle sobre a equipe 

Outro aspecto importante sobre a rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente é o controle sobre a equipe, já que com dados precisos sobre os trabalhos executados a avaliação dos atendentes se torna mais eficaz e, assim, cruzar informações e organizar o setor de forma eficiente se torna uma tarefa bem mais fácil.

Dependendo do contexto, por exemplo, você pode distribuir os atendentes de forma inteligente entre os setores, conforme o perfil e as habilidades de cada um ou conforme a sobrecarga de cada área de atendimento.

Além disso, ter informações detalhadas sobre o passado dos clientes, faz com que você tenha também previsibilidade sobre o comportamento do seu consumidor. 

Aumenta a agilidade do atendimento

Por meio da automatização eficaz do histórico de atendimento, os atendentes não perderão mais tempo buscando por informações necessárias para o prosseguimento do suporte. 

Desta forma, além de poder oferecer um atendimento muito mais ágil por meio de buscas inteligentes, o responsável pelo atendimento poderá direcionar a sua atenção exclusivamente para o cliente, consequentemente, aumentando a qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor. 

Melhora a perceção do mercado sobre a sua empresa

Quando uma organização consegue unir qualidade e velocidade, ela também se torna capaz de aumentar consideravelmente as chances de conquistar e fidelizar os clientes por meio do atendimento. E, através do rastreio do histórico de atendimento, esta missão se torna possível.

Assim, ao conquistar e fidelizar clientes, a organização tem a sua imagem otimizada perante o mercado de maneira abrangente.

Aumenta a capacidade de resolução de problemas

Podemos afirmar que, de forma geral, passar por um problema não é uma experiência positiva, certo?! 

Então imagine passar por um problema e ter que explicar sobre ele diversas vezes, para diferentes pessoas, ou pior, por meio de diferentes canais.

Além da frustração por motivos óbvios, você terá perdido muito tempo tendo que lidar com isso. Assim como você terá o seu tempo perdido, a equipe de suporte que tenta resolver o seu problema também passará pela mesma consequência. 

Sendo assim, investir em um sistema inteligente e capaz de oferecer rastreabilidade do histórico de atendimento aumentará a capacidade da sua equipe sobre a resolução de problemas e garantirá ao seu negócio clientes mais satisfeitos.

Facilita o atendimento personalizado

Na medida em que o rastreamento do histórico de atendimento ao cliente passa a ser parte da rotina dos atendentes, as chances do suporte superar às expectativas dos consumidores são potencializadas.

Afinal, desta forma, os atendentes terão condições de oferecer um suporte personalizado e capaz de impactar positivamente na impressão que os clientes têm sobre a sua marca – mesmo quando os consumidores entram em contato porque estão em busca da resolução de algum problema específico.

Disponibiliza relatórios de atendimento ao cliente

Qualquer empresa que possui uma boa gestão sabe que ter acesso à informações atualizadas e confiáveis é fundamental para o sucesso do negócio e para o andamento das demandas. 

Apenas por meio de relatórios que ofereçam, além de informações precisas, informações relevantes, estratégias eficientes poderão ser construídas.

Sendo assim, investir em um sistema capaz de oferecer relatórios eficientes e a rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente é essencial se você necessita melhorar o desempenho da sua equipe e a qualidade do seu atendimento.

Como a sua empresa pode ter rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente?

Ao chegar até aqui, você deve concordar que, para a maioria das empresas, lidar com o volume de dados manualmente é algo impossível.

Sendo assim, se você entende sobre a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente, investir em um software que o auxilie nesta missão é fundamental.

Além de poder acessar os dados essenciais para a otimização da performance da sua equipe de suporte, também poderá consultar todos os registros de atendimentos prestados em um só lugar.

Desta forma, você terá acesso à todas as informações necessárias para oferecer um atendimento ágil, eficaz e personalizado – ou seja, será capaz de conquistar a confiança do seu cliente, mesmo em momentos cruciais, como é o caso das tratativas de reclamações.

Como dissemos, além das consultas individuais, por meio de uma ferramenta adequada você terá acesso à relatórios exclusivos – que irão ajudar nas tratativas com os clientes, facilitar a identificação de problemas internos e auxiliar, de forma ágil, nas tomadas de decisões mais assertivas.

As empresas, de forma cada vez mais agressiva, competem para oferecer a melhor experiência aos clientes e, assim, conquistá-los e fidelizá-los.

Tendo este contexto somado ao atual cenário de recessão mundial, a rastreabilidade do histórico de atendimento ao cliente é uma necessidade do presente – e não se resume em uma tendência!

Apenas por meio de uma estratégia de atendimento omnichannel e da gestão eficaz do histórico de atendimento ao cliente a sua empresa será capaz de garantir a centralidade buscada pelo consumidor atual.
Gostou de entender um pouco mais sobre a importância da rastreabilidade do histórico de atendimento? Então aproveite e saiba mais sobre como implementar o atendimento omnichannel!