9 principais problemas no atendimento ao cliente

Você sabe dizer quais são os principais problemas no atendimento ao cliente? Com o aumento da concorrência, um bom atendimento ao cliente se tornou essencial para o sucesso de uma empresa. Mas oferecer produtos de qualidade, juntamente com um excelente atendimento, é um grande desafio.

Acertar significa conseguir total adesão de todos os envolvidos, especialmente seus representantes. Sua equipe de suporte precisa apresentar soluções flexíveis, adaptando-se às demandas específicas da situação. Com a base de conhecimento certa sendo desenvolvida em sua equipe, você, como gestor, deve confiar neles, deixando-os encontrar maneiras de atender melhor seus clientes.

O resultado são clientes fiéis e uma marca com ótima reputação no mercado.

Contudo, você nunca terá certeza de quais perguntas, consultas e comentários os clientes farão para que possa se preparar — mas alguns problemas no atendimento ao cliente são, definitivamente, mais comuns que outros.

Para ter uma ideia de como lidar com esses desafios, confira os 9 principais problemas no atendimento ao cliente, que você talvez precise enfrentar, e as melhores maneiras de resolvê-los!

1. Forçar os clientes a usar um canal de serviço específico

A escolha de uma forma de comunicação pode ser um momento poderoso para o cliente. Não há um canal preferido por todos, portanto, forçá-los a contatar a empresa apenas por telefone, e-mail ou chat certamente alienará alguns deles.

E se eles estiverem em uma sala barulhenta e não puderem falar em voz alta? Ou eles não têm meia hora para digitar um e-mail detalhado? Que tal se um problema é importante demais para ser explicado pelo bate-papo?

Simplificando, forçar os clientes a usar um canal específico geralmente inicia as conversas com o pé errado. Isso dificulta o trabalho do atendente e não está alinhado com as crescentes demandas dos clientes pelo atendimento omnichannel.

Solução: ofereça vários canais e facilite a escolha do cliente

Os clientes querem uma abordagem prática. O atendimento omnichannel garante que eles possam ter uma conversa personalizada com sua empresa. Não é somente sobre oferecer diversas opções de canais; mas garantir que os clientes tenham uma experiência consistente em todos eles.

Uma estratégia omnichannel reconhece que os consumidores têm acesso imediato às informações e se deslocam entre dispositivos e canais durante a sua jornada de compras. Ela oferece ao seu público uma experiência totalmente integrada e consistente, não importa qual o meio escolhido para falar com você.

2. Hierarquia no serviço ao cliente

A hierarquia de suporte é um indicador claro de que um departamento de atendimento não evoluiu para atender às demandas dos clientes modernos. No passado, as empresas iniciavam todas as solicitações de serviço na “camada mais baixa” e as avançavam na medida que o problema se tornava mais complexo.

Embora esse possa ser um bom modelo para economizar dinheiro, garantindo que agentes mais experientes (e mais bem pagos) estejam lidando apenas com questões complexas, ele tem sérios problemas.

Isso não apenas cria uma experiência ruim para o cliente, atrasando a resolução do ticket, mas também impede que novos agentes aprendam com seus colegas.

Solução: implemente o suporte colaborativo ao cliente

Por meio de sistema de comunicação colaborativo, os representantes trabalham juntos para resolver problemas. Se um problema for muito complexo para um novo agente resolver por conta própria, ele poderá facilmente marcar um agente mais experiente para ajudar.

O novo agente pode ficar de olho no problema até que seja resolvido, para que ele possa ver como o agente experiente encontrou a solução. Além disso, é essencial investir na capacitação dos seus representantes de atendimento.

3. Ser reativo com o atendimento ao cliente

Esse é um erro comum de atendimento ao cliente cometido por empresas que estão enfrentando uma alta rotatividade de clientes. A maneira antiga de realizar o atendimento ao cliente era colocar um número de telefone em um site e esperar as pessoas ligarem.

Com esse método, muitos clientes insatisfeitos permanecem calados até que o relacionamento seja irreparável. As empresas fecham todos os anos porque as conversas importantes com os clientes não acontecem, mesmo com uma equipe de atendimento ao cliente que está esperando para conversar com eles.

Solução: seja proativo em seus esforços de atendimento ao cliente

Assuma o controle da conversa ao invés de esperar o telefone tocar. Com o software de atendimento ao cliente é fácil ver a qual foi a última vez que um cliente entrou em contato com você e, se já faz algum tempo, um agente pode entrar em contato com o cliente proativamente. Usando um software de atendimento é possível enviar campanhas para a sua base de clientes chamando-os para uma ação ou mesmo para envio de uma informação relevante.

Você também pode rastrear informações como setor ou caso de uso e fornecer práticas recomendadas conforme apropriado. Este serviço proativo mostra que você se preocupa com eles e que a conversa não é unilateral.

4. Fornecer experiências inconsistentes de atendimento ao cliente

Você pode ter as ferramentas e a equipe para fornecer um ótimo serviço ao cliente, mas infelizmente, as reclamações ainda vêm e vêm aos montes. Uma razão para isso é um serviço inconsistente. Finja que você é o cliente por um momento.

Você liga para falar sobre um problema na segunda-feira e espera cinco minutos para conversar com um agente. No dia seguinte, você liga novamente com o mesmo problema e acaba esperando vinte minutos. Os clientes desejam previsibilidade e confiabilidade em suas interações com os negócios, especialmente quando estão enfrentando problemas.

Solução: aposte em SLAs e em uma estratégia de atendimento omnichannel

Crie expectativas realistas entre você e seus clientes — dedicar um tempo para descrever as expectativas de suporte é vital para qualquer relacionamento saudável com o cliente. Mesmo um simples e-mail automatizado pode ajudar bastante, deixando um cliente saber que você está lá para ajudar.

Como uma abordagem mais formal, agora algumas empresas estão utilizando SLAs de atendimento com seus clientes para garantir que um problema seja reconhecido dentro de um prazo acordado. Os agentes monitoram e rastreiam esses SLAs de atendimento ao cliente para garantir que nenhum contrato seja violado.

Em geral, os clientes adoram os SLAs porque definem expectativas e existem consequências caso o contrato não seja cumprido por seus negócios.

5. Não utilizar dados para evitar problemas no atendimento ao cliente

Os dados estão à nossa volta. O que você precisa fazer é selecioná-los e fazer uma análise profunda. Quanto mais dados você tiver, melhor o serviço que você pode oferecer. Em uma escala menor, você pode não ver muita diferença, mas quando você tem inúmeros clientes em diversas localidades, precisa otimizar alguns processos.

Você precisa ter dados sobre o desempenho de sua equipe à sua disposição para identificar possíveis problemas no atendimento ao cliente.

Obter dados de alta qualidade pode ser realmente difícil, mas não se você usar as ferramentas certas. Se o departamento de atendimento ao cliente recebe tickets por diversos canais, convém fazer o máximo de rastreamento e estatísticas por meio de uma central de atendimento para descobrir se a sua equipe funciona bem ou quais áreas podem ser melhoradas.

Solução: reúna o controle de todos os tickets em uma central de atendimento única

Se, na mesma central de atendimento, você precisar lidar com inúmeras pessoas ou ligações todos os dias, saber mais sobre elas poderá economizar o tempo gasto com cada uma.

Uma central de atendimento ao cliente é uma ferramenta ou software que ajuda as equipes de atendimento a gerenciar solicitações de serviço recebidas. Também conhecida como central de suporte, ela centraliza o ponto de contato para atendimento ao cliente em sua empresa.

Além de ajudar sua equipe de serviço a se comunicar com as partes interessadas, ela também fornece os relatórios necessários para entender como está o fluxo de atendimento e o que pode ser melhorado.

6. Não saber organizar a fila de atendimento

Não é preciso dizer que você precisa fornecer um excelente suporte a todos os clientes. E, ao ajudar muitas pessoas, é fundamental manter-se organizado e saber como priorizar sua fila. Então, como você sabe qual solicitação precisa atender primeiro? Como garantir que todos os clientes recebam uma experiência consistente e, ao mesmo tempo, rápida?

Para agentes de suporte, há poucas coisas mais estressantes do que uma caixa de entrada cheia de tickets. Gerenciar a fila pode ser difícil. Quando você pensa que terminou, vê outras pessoas esperando para serem atendidas.

Existem os tickets que ninguém quer tocar porque são muito difíceis e, por isso, acabam oscilando entre atendentes e departamentos.

O resultado final: o agente fica enterrado em tickets de suporte, os tempos de resposta disparam, os clientes ficam chateados e você começa a perder dinheiro.

Para evitar esse estresse, é preciso se organizar e criar um processo de gerenciamento da fila de tickets que permita priorizar adequadamente os tickets de suporte e acelerar os tempos de resposta e resolução.

Solução: defina prioridades e estabeleça um processo de gerenciamento de fila 

Ao decidir sobre suas prioridades, você terá que considerar os seguintes fatores:

• Todos os seus clientes são iguais? Segmentos específicos de seus clientes têm prioridade em relação a outros?
• Há quanto tempo o cliente aguarda uma resposta?
• O cliente que enviou uma solicitação pela primeira vez tem uma prioridade mais alta que os outros? Afinal, há apenas uma chance de dar uma boa primeira impressão.
• Os casos reabertos que estavam indo e voltando, deveriam ser tratados primeiro?

No entanto, tudo se resume a isso: não importa quais são suas prioridades, a chave é sempre manter as coisas em movimento!

7. Não levar a sério o feedback do cliente

Você não é um mágico! Provavelmente não pode realizar todos os desejos de seus clientes com uma varinha de condão. No entanto, é preciso levar a sério cada um desses desejos, pois eles podem abordar os recursos que seus produtos ou serviços carecem.

O feedback do cliente é o elemento integral das melhorias e ignorá-lo pode custar muito. Ao levar a sério o feedback, você mostra a seus clientes que as opiniões deles são importantes e que você deseja fazer com que os produtos ou serviços atendam às suas necessidades e exigências. Seus clientes podem se sentir apreciados e mostrar maior lealdade à sua empresa ou até se tornarem embaixadores da marca.

Solução: tenha mecanismos que permitam ao seu cliente dizer o que pensa do atendimento

Pesquisas de satisfação são a melhor forma de deixar seu cliente dizer o que pensa sobre você. Além do tradicional “deixe sua nota após o contato”, é preciso também deixar canais abertos para que eles falem o que quiserem e quando quiserem e acompanhar de perto as menções nas redes para que nada fique sem resposta.

8. Falta de procedimentos de atendimento ao cliente

Você não precisa dominar os procedimentos e documentar a cada dez segundos a existência de seus negócios. No entanto, você precisa fazer e implementar alguns procedimentos na equipe de atendimento ao cliente. Mas em que consiste esse conjunto de procedimentos?

A comunicação interna é extremamente importante para que a equipe fique informada sobre todas as atualizações ou problemas e troque informações da maneira mais eficiente. O uso da central de atendimento pode ajudar a acelerar o compartilhamento de informações entre os membros da equipe e permitir que você acompanhe as interações sociais entre funcionários em todos os níveis.

Solução: defina procedimentos e garanta que todos estejam familiarizados com eles

Clientes insatisfeitos geralmente estão dispostos a iniciar um incêndio que pode prejudicar a sua marca. Ter procedimentos que identifiquem o que fazer quando encontrar essa situação é essencial para evitar que o fogo se espalhe. 

Como você lida com reclamações? Desculpar-se pode não ser suficiente se você deseja transformar uma reclamação em uma vitória para sua marca. O que entregar para diminuir o número de reclamações ou solicitações? Prepare uma lista de verificação para garantir que você esteja cuidando muito bem de seus clientes e atualize-a regularmente.

9. Não construir relacionamentos com clientes

Este é um erro cometido pelas equipes de atendimento ao cliente e de vendas. Por estarem ocupados com tarefas e lidando com solicitações, os membros de tais equipes não têm tempo — ou vontade — para construir relações com os clientes.

Ninguém está falando sobre fazer amizade com todos os clientes, mas descobrir como eles estão depois de um pedido, mensagem ou reclamação, ajuda a aumentar a conscientização da marca e as relações entre o cliente e a empresa.

Solução: instrua sua equipe a humanizar o atendimento e crie relacionamentos duradouros

Se sua equipe não tiver tempo ou vontade de fazê-lo, reconheça quais são os motivos dessa abordagem e tente trabalhar em algumas soluções. Às vezes, você pode até usar o omnichannel para maximizar os efeitos potenciais.

Por exemplo, se seu cliente ligar para você com alguns problemas e você os resolver rapidamente, poderá perguntar ao cliente sobre a revisão do suporte ao cliente por mensagem de texto ou e-mail. Muitas marcas estão cada vez mais usando um NPS (índice líquido do promotor) para esse fim.

Conclusão

Enquanto você estiver trabalhando com clientes todos os dias, continuará enfrentando a miríade de problemas no atendimento ao cliente que o suporte traz.

Mas, ao estar preparado com as ferramentas e técnicas para transformar esses desafios em oportunidades e melhorar o relacionamento com seus clientes, você pode facilitar muito a sua vida — e a deles.

Agora que você aprendeu o básico sobre suporte ao cliente, é hora de encontrar algumas ferramentas para ajudá-lo a oferecer o melhor atendimento. No próximo post, daremos algumas dicas sobre como melhorar o atendimento ao cliente! Confira!