5 passos para fazer uma boa gestão de atendimento

O que você acha que seu cliente pensa quando lê “atendimento ao cliente”?

Muitas vezes, ele relaciona com longos minutos aguardando ao telefone por uma resposta que não vai resolver completamente seu problema. E a razão disso é uma má gestão de atendimento ao cliente.

Antigamente, as organizações tratavam o atendimento ao cliente apenas como números e não pessoas. Os clientes precisavam preencher longos formulários ou usar URAS complicadas para conseguir o que queriam.

Contudo, esse cenário mudou na medida que o cliente evoluiu e se tornou empoderado. Hoje, ele não quer só comprar um produto de qualidade, mas ter uma experiência excepcional. E grande parte dessa experiência tem a ver com uma boa gestão de atendimento. 

O que é gestão de atendimento ao cliente?

Agora, vamos dar uma olhada profunda na definição da gestão de atendimento ao cliente e o que isso implica.

Simplificando, a gestão de atendimento ao cliente controla os tickets que sua equipe recebe de forma a garantir que todos os clientes tenham a melhor experiência possível. 

O atendimento ao cliente é sobre atender às suas necessidades, e, hoje, essas demandas chegam a você por diversos canais: telefone, chat, e-mail, etc. Além disso, elas podem tomar várias formas: um cliente pode fazer uma pergunta, pedir um auxílio com o novo software ou querer atualizar suas informações pessoais. 

É papel da gestão de atendimento garantir que, não importa o que cliente queira, ele seja bem atendido. Por quê? Porque clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis e também trazem seus amigos e familiares para comprarem de você. 

De fato, 77% dos consumidores ​​compartilham com seus amigos uma experiência positiva que tiveram com uma empresa.

Por outro lado, clientes insatisfeitos com experiências ruins espalham sua opinião ainda mais em sua rede e podem realmente custar a você clientes e impactar sua reputação, online e pessoalmente.

Se você acha que a gestão de atendimento está em desacordo com o sucesso do cliente, pense novamente — construir um relacionamento com os clientes fornecendo um serviço excelente é um elemento essencial para ajudar os clientes a terem sucesso.

O que os clientes esperam hoje?

Uma pesquisa da Zendesk buscou descobrir o que os clientes esperam de um bom atendimento hoje. Para isso, eles pediram para os entrevistados listarem quais fatores consideram mais relevantes quando buscam suporte.

A resposta pode parecer óbvia e muitos poderiam pensar que apenas “resolver o problema” fosse o que os clientes mais valorizam. Mas o fator chave para a satisfação do cliente foi o seguinte: “o problema ser resolvido rapidamente”.

“Resolver o problema” não foi nem o terceiro fator escolhido. Antes dele vieram “a pessoa que me ajudou foi legal” e “o problema foi resolvido em apenas uma interação; sem passar para várias pessoas”. 

Menos da metade (47%) dos entrevistados indicou que a interação com o atendimento ao cliente foi positiva porque os agentes de serviço entregaram o que estavam originalmente esperando. Em vez disso, as experiências vencedoras são sobre como esse cliente sente que está sendo tratado.

O principal a lembrar é que a maioria dos clientes é razoável: eles nem sempre conseguem lidar com o que querem. O que eles realmente desejam é um atendimento ao cliente que ofereça suporte rápido e conveniente, independentemente dos resultados fornecidos.

Como otimizar a gestão de atendimento?

Obviamente, seu objetivo é responder e resolver todos os problemas dos clientes rapidamente e ir além das expectativas deles. Mas você pode estar tentando lidar com uma caixa de entrada sobrecarregada, capaz de se tornar um desafio real. E se você não tiver recursos suficientes, precisará ser mais inteligente sobre como gerenciar suas solicitações de suporte ao cliente recebidas.

É aqui que uma gestão de atendimento eficaz pode ajudar.

1. Reduza os tempos de resposta

Uma boa comunicação é vital e os clientes odeiam esperar. Mas qual a importância dos tempos de retorno?

A resposta curta: muito importante!

Uma pesquisa da Nielsen-Mckinsey mostrou que 33% dos clientes ainda recomendariam uma marca que respondesse rapidamente, mesmo que a resposta não estivesse completa. Isso é quase o dobro do número de clientes (17%) que recomendariam uma marca que forneceu uma resposta completa, mas demorou a responder.

Portanto, quando se trata de prestar um serviço positivo, seja rápido!

Não é possível resolver todos os problemas imediatamente, mas os clientes não esperam isso de você. O que eles esperam é que você lhes dê algum tipo de resposta rapidamente. Por exemplo, você pode informá-los de que recebeu a solicitação e agora está trabalhando nela.

No entanto, 90% das empresas em uma pesquisa não reconhecem ou informam ao cliente que um email foi recebido. Reconheça todas as solicitações de serviço ao cliente.

É uma pena, porque se você puder responder às solicitações dos clientes em alguns minutos, poderá esperar que os clientes sejam mais pacientes e felizes em esperar por uma resposta mais completa.

Mas não só isso.

Responder a suas solicitações imediatamente seria uma vantagem para a redução da fila. Por quê? Se os clientes que abordam o suporte por e-mail ou por um formulário da web não receberem resposta por algum tempo, eles começarão a duvidar se a equipe de suporte recebeu a solicitação.

Enquanto aguardam uma resposta, eles podem ligar para você, escrever outro e-mail ou entrar em contato por qualquer outro canal. Antes que você perceba, você tem solicitações acumuladas do mesmo cliente, sobre o mesmo tópico.

Se você deseja reduzir o número de solicitações, nunca deixe seus clientes no limbo. E como simplesmente não há minutos suficientes em um dia para responder cada vez que um cliente entra em contato com você, a gestão de atendimento ao cliente, por meio de uma central de atendimento, pode ser uma ajuda real.

O truque para economizar tempo aqui é que usar um software que permita enviar uma resposta automática quando uma solicitação for recebida. É assim que você informa ao cliente que recebeu a solicitação e está trabalhando nela — o mesmo que falar para ele: “eu tenho isso sob controle!”

Outra maneira de acelerar os tempos de resposta é usar modelos de e-mail de suporte ao cliente. Você pode criar e fazer upload de modelos no sistema para ajudá-lo a responder rapidamente a várias solicitações que são semelhantes no tópico.

2. Tenha todas as informações na ponta dos dedos

A próxima etapa quando você recebe uma solicitação do cliente é, claro, resolvê-la o mais rápido possível e, de preferência, na primeira resposta.

Mas a dura verdade é que nem todas as solicitações dos clientes podem ser resolvidas imediatamente. Elas podem ser complexas e exigirem vários acompanhamentos. O objetivo aqui é reduzir ao mínimo o número desses acompanhamentos e garantir que a comunicação entre você e o cliente seja a mais suave e precisa possível.

Isso pode ser alcançado se você já tiver informações sobre quem é o cliente. Em outras palavras, você precisa ter todas as informações relevantes ao seu alcance para resolver a solicitação muito mais rapidamente.

Em vez de gastar tempo tentando extrair todas as informações de várias fontes, você pode usar a gestão de atendimento para rastrear todas as suas interações com os clientes. Isso fornece uma visão detalhada do perfil do cliente e permite que você siga diretamente o caso sem atrasos. Quanto mais rápido você souber quem é o cliente, mais rápido poderá identificar o problema e cuidar dele.

3. Priorize solicitações de clientes

Não é preciso dizer que você precisa fornecer um excelente suporte a todos os clientes. E, ao ajudar muitas pessoas, é fundamental manter-se organizado e poder priorizar sua fila.

Ao decidir sobre suas prioridades, você terá que considerar os seguintes fatores:

• Todos os seus clientes são iguais? Segmentos específicos de seus clientes têm prioridade em relação a outros?
• Há quanto tempo o cliente aguarda uma resposta?
• O cliente que enviou uma solicitação pela primeira vez tem uma prioridade mais alta que os outros? Afinal, há apenas uma chance de dar uma boa primeira impressão.
• Os casos reabertos que estavam indo e voltando, deveriam ser tratados primeiro?

No entanto, tudo se resume a isso: não importa quais são suas prioridades, a chave é sempre manter as coisas em movimento!

Então, como você sabe qual solicitação você precisa atender a seguir? Não é possível navegar por uma fila interminável de e-mails toda vez, certo? Bem, é aí, novamente, que a central de atendimento chega ao resgate.

O software pode ser configurado de acordo com seus critérios. Por exemplo, qualquer e-mail com mais de duas horas que não tenha sido atribuído deve ser priorizado em relação a outros.

Então, tudo que você precisa fazer é uma solicitação ao sistema para ver o próximo ticket na fila. E este será o pedido com a maior prioridade naquele momento. Então, quando terminar, você pode passar para o próximo com um clique. 

Além disso, com os relatórios de atendimento ao cliente prontos para o uso, você pode acessar todos os dados necessários para melhorar a qualidade do serviço.

4. Verifique se a solicitação termina nas mãos certas

Outra maneira de organizar seu fluxo de trabalho e resolver suas solicitações com rapidez e precisão é garantir que elas apareçam não apenas no momento certo, mas também entrem nas mãos certas.

Vou lhe dar um cenário familiar: você recebe uma solicitação e não tem certeza de como resolvê-la, pois não possui o conhecimento ou as informações necessárias para responder. O tempo está passando e você está buscando ajuda de seus colegas, enquanto seu cliente está lá fora, esperando por uma solução. A cada segundo, o cliente fica mais infeliz.

Veja mais >> Como um CRM ajuda seus representantes a terem o que precisam na palma da mão

É impossível saber tudo. O que você pode fazer é garantir que a solicitação vá diretamente para alguém que saiba como resolver um problema.

Se você tiver uma gestão de atendimento eficaz, poderá configurar sua central de atendimento para alocar as solicitações aos membros da equipe que podem resolvê-lo imediatamente.

Por exemplo, você pode criar uma caixa de correio, como ti@atendimento.com.br, e configurar seu sistema para enviar todos os e-mails solicitados ao suporte técnico de TI. O mesmo vale para os departamentos de contabilidade, vendas e outros. Dessa forma, a pessoa certa pode responder imediatamente ao cliente sem o encaminhamento desnecessário!

O que mais importa é que o pedido acabe nas mãos certas.

5. Ajude seus clientes a se ajudarem

Você já pensou que uma maneira de reduzir as solicitações dos clientes na sua fila é realmente permitir que eles resolvam os próprios problemas?

Parece engraçado, mas o fato é que 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento.

O desejo dos clientes por conhecimento de autoatendimento continua a crescer. Certifique-se de permitir que os clientes se ajudem.

Com uma boa gestão de atendimento ao cliente, você pode criar um centro de atendimento ao cliente, onde seus clientes podem fazer login, visualizar o histórico de solicitações, fazer perguntas e pesquisar uma base de conhecimento e a biblioteca de perguntas frequentes a qualquer momento.

E uma vez que você forneça a plataforma para autoatendimento, poderá rastrear o que as pessoas mais procuram e atualizar o conteúdo para fornecer informações úteis e relevantes.

Além disso, você pode ler nas entrelinhas e ver o que pode estar faltando com base nas pesquisas e palavras-chave e adicionar essas informações ao seu portal. É assim que você ajuda proativamente seus clientes com o conhecimento de que eles precisam; e, dessa maneira, você se ajuda reduzindo as filas de atendimento ao cliente!

Conclusão

O impacto que sua gestão de atendimento ao cliente tem sobre os seus negócios é tremendo — ajudando os clientes, os representantes de suporte ao cliente influenciam diretamente a retenção, a receita e o crescimento geral.

Ao investir em sua estratégia de atendimento, você colherá os benefícios desses retornos. Portanto, pense nela e implemente as ferramentas e sistemas necessários que permitam que seus representantes atendam a seus clientes da melhor maneira possível.

E para continuar aprendendo como melhorar seu atendimento, veja porque o omnichannel é a estratégia certa a escolher para sua gestão!