Controle de atendimento: como melhorar a relação com os clientes?

No passado, era esperado que uma organização fornecesse um produto ou serviço ao cliente e, em seguida, a transação de compra e venda estaria finalizada. O cliente tinha que ir para casa feliz com o que comprou e a empresa feliz com o lucro obtido.

Hoje, isso está mudando dramaticamente. O cliente de hoje não está mais à mercê do que as organizações oferecem — e sim elas devem se adequar ao que os clientes querem.

O consumidor têm uma cesta muito maior com as empresas, uma infinidade de produtos e serviços à escolher, muitas vezes, podendo acessá-los instantaneamente. Os clientes também podem acessar várias fontes de opiniões ou análises úteis na internet sobre o produto ou serviço antes mesmo de comprá-los.

Portanto, é mais importante do que nunca que as organizações continuem muito boas em atrair, satisfazer e reter clientes. Nesse cenário, o controle de atendimento ao cliente passou de um mero diferencial para uma necessidade!

O que os clientes esperam do atendimento?

Atualmente, as empresas dão — e precisam dar — muita importância a atender as expectativas dos clientes.

Hoje, 89% das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente, contra apenas 36% em 2010. Mas enquanto 80% das empresas acreditam que oferecem “super experiências”, apenas 8% dos clientes concordam.

É um mercado grande e cheio de gente por aí, muitos consumidores querendo coisas diferentes em momentos diferentes por meio de canais diferentes.

Dado isso, você pensaria que é difícil fazer uma generalização abrangente sobre o que “todos os clientes” desejam no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Felizmente, pesquisas nos dizem que existem alguns pontos em comum que podemos observar.

Tudo o que uma marca faz — não só marketing e publicidade, mas principalmente o atendimento ao cliente  — desempenha um papel na formação da experiência do cliente. O foco no gerenciamento da experiência pode ser o investimento mais importante que uma marca pode fazer no atual ambiente de negócios competitivo.

Mas o que os clientes esperam da sua experiência de atendimento? Vamos dar uma olhada em alguns pontos abaixo:

• Os clientes exigem serviço rápido em qualquer lugar, a qualquer hora. Enquanto o telefone fixo some dos lares brasileiros, o consumidor busca outras opções para entrar em contato com o atendimento. Seja chat, atendimento pelo WhatsApp ou e-mail, ele quer ter opções para escolher aquela que lhe é mais conveniente. E o que também é importante: ele quer fazer isso na hora de almoço, depois do trabalho ou no intervalo para o lanche da tarde. Ou seja, os clientes esperam atendimento 24 horas.
• Os clientes esperam atendimento rápido e automatizado. Hoje, os clientes têm mais opções: mais produtos para comprar, mais informações para influenciar as decisões de compra, mais dispositivos e canais pelos quais procurar atendimento ao cliente. O que eles não têm é mais tempo e, portanto, não podem esperar para serem atendidos;
• Os clientes esperam atendimento mais humano e personalizado. Seu cliente não quer ser apenas um número na sua fila de espera. Hoje, ele espera que você saiba quem ele é, quais são suas dores, tenha um histórico dos contatos anteriores e ofereça um atendimento personalizado ao seu perfil, não importa se for por meio de chatbots ou pelos atendentes. 

Ok. Sabemos agora que as exigências dos clientes mudaram e estão muito maiores. Como, então, você deve fazer o controle de atendimento considerando todos esses pontos? 

O que é controle de atendimento ao cliente?

Em curtas palavras, o controle de atendimento é gerenciar os tickets que sua empresa recebe de forma a garantir: a) que todos sejam atendidos, b) que o atendimento seja rápido e c) que o atendimento tenha qualidade. 

É difícil para os agentes de atendimento ao cliente gerenciar suas cargas de trabalho quando não conseguem prever quanto tempo sua fila terá por dia. Alguns dias são lentos e os representantes podem derrubar a fila para quase nada. Outros dias, sua equipe de atendimento está se esforçando para acompanhar a demanda dos clientes.

O controle de atendimento facilita esse problema. Por meio de um software próprio, ele fornece recursos e ferramentas exclusivas que automatizam o fluxo de trabalho da sua equipe. Em vez de gastar tempo criando e organizando tickets, eles se concentrarão na solução de problemas para seus clientes.

Vamos começar discutindo o que é o software de controle de atendimento e listaremos alguns dos recursos que você deve considerar para sua equipe. 

O software de controle de atendimento

O software de controle de atendimento é uma ferramenta de atendimento ao cliente que gerencia e distribui os tickets, ou solicitações de suporte ao cliente. O software coleta os tickets a partir de uma variedade de canais de comunicação, como e-mail, chat ao vivo ou mídia social, e os otimiza em uma única interface.

Com a ajuda do software, seus clientes podem esperar uma resposta oportuna e consistente de sua equipe, independentemente do canal em que eles entrarem em contato. Além disso, as centrais de atendimento oferecem uma variedade de outros recursos que facilitam o processo de suporte ao cliente. Vamos dar uma olhada em alguns na seção abaixo.

1. Atendimento omnichannel

A maioria das centrais de controle de atendimento oferece atendimento omnichannel para uma variedade de canais de comunicação. Os canais mais comuns cobertos por um suporte técnico são telefone, e-mail e chat ao vivo, mas outros também incluem mídias sociais, site e SMS.

Ao procurar um suporte técnico, tenha cuidado, pois alguns fornecedores só oferecem especificamente sistemas de emissão de tickets por e-mail. Eles processam apenas tickets por e-mail, o que é ótimo se você tiver uma pequena equipe de atendimento ao cliente. No entanto, a menos que a maioria de suas solicitações de suporte seja enviada por e-mail, você desejará um software que cubra mais terreno.

2. Processo de emissão de tickets de alto nível

A maioria das centrais de controle de atendimento pode fazer mais do que apenas receber e categorizar tickets. Por exemplo, é importante que você possa criar tickets por meio do software. Isso é eficaz para solicitações de suporte presenciais, para que o representante possa registrar a interação.

Além disso, o controle de atendimento deve poder rotear tickets — ou encaminhá-los para a pessoa ou equipe apropriada que melhor possa resolver o problema. Você poderá modificar os tickets quando mais informações forem obtidas e fechá-los quando o problema for resolvido. Isso mantém sua equipe organizada e melhora a eficiência do fluxo de trabalho.

3. Relatórios e rastreamento

Depois que cada ticket for resolvido, ele não deverá ser fechado para sempre. Quando você fecha um ticket, ele deve ser armazenado em seus registros para poder ser usado como um recurso. Com o tempo, você pode usar esses casos para identificar e corrigir obstáculos comuns de clientes.

As centrais de atendimento também podem ser usadas para rastrear métricas com base em tickets, como o tempo necessário para resolver um problema, o canal de comunicação usado e o número de vezes que um problema foi reaberto.

Quando o atendimento oferece relatórios sobre essas métricas, os supervisores podem usar os dados para avaliar o desempenho da equipe e ajustar o treinamento do representante.

4. Integração de aplicativos

O controle de atendimento é projetado para organizar todos os aspectos do seu processo de atendimento ao cliente. Isso é muito mais fácil quando todas as ferramentas necessárias são incluídas em um único programa. É por isso que as integrações de aplicativos são um componente essencial do software.

Existem muitas integrações que beneficiam sua equipe de atendimento ao cliente, como agendamento, pagamento, feedback do cliente, CRM, chat online e muito mais. Os representantes não perderão tempo alternando entre plataformas quando tudo estiver conectado em uma única interface.

5. Portal de autoatendimento

Os clientes adoram resolver seus próprios problemas. E você também deve amar isso, pois evita que sua equipe responda perguntas básicas e repetitivas. Em vez disso, eles podem reorientar seu tempo em casos urgentes ou complicados que exigem mais atenção. É aqui que um recurso de autoatendimento para clientes é útil.

Recursos de autoatendimento são ferramentas que ajudam os clientes a resolverem seus próprios problemas. Isso inclui bases de conhecimento, páginas de perguntas frequentes e postagens informativas no blog. Com essas adições, seus clientes encontrarão as respostas necessárias sem precisar entrar em contato com sua equipe de serviço.

6. Melhorias na produtividade

As centrais de controle de atendimento oferecem uma infinidade de recursos que melhoram a produtividade da equipe. Por exemplo, você pode atribuir tickets automaticamente a determinados indivíduos ou equipes com base em palavras-chave ou carga de trabalho atual.

Os supervisores também podem definir prazos manualmente nos tickets e serem notificados sobre o andamento dos agentes. Essas são pequenas atualizações, mas com o tempo elas acabam poupando horas de trabalho à sua equipe.

7. Segurança

Você nunca deseja comprometer a privacidade dos clientes através do suporte da empresa. Para esses cenários, muitas centrais de atendimento oferecem maneiras de proteger os dados do cliente.

Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente podem obter acesso exclusivo a tickets e informações do cliente por meio de logins especiais. Você também pode proteger o domínio do suporte e restringir o acesso a ele de fora do seu escritório.

Como otimizar o controle de atendimento?

Mesmo com o controle de atendimento, o atendimento ao cliente pode se tornar incrivelmente fatigante e esmagador se uma forte estratégia organizacional que prioriza tempos de resposta mais rápidos e o gerenciamento de problemas não for estabelecida.

Quando as solicitações aumentam, elas sobrecarregam os agentes de suporte, aumentam a quantidade de tempo que os clientes precisam esperar, irritam os clientes e, finalmente, levam a sua empresa a perder dinheiro. Tudo isso pode ser evitado mantendo a fila de gerenciamento de tickets estruturada de maneira eficiente.

Então, por onde você começa? Vejamos algumas dicas úteis que facilitarão o controle de atendimento, aliviarão o estresse que seus agentes possam enfrentar e levarão a clientes mais felizes:

1. Siga a base do primeiro a chegar, primeiro a ser servido

Por mais tentador que seja tentar uma abordagem aparentemente melhor, mais sofisticada ou mais técnica ao seu controle de atendimento, é interessante considerar o padrão “primeiro a chegar, primeiro a ser resolvido”.

Por quê? Porque quando você tenta priorizar uma pessoa em detrimento de outra seu problema parece maior ou mais urgente, significa que a pessoa mais antiga da fila acabará gastando mais tempo esperando.

Isso não é apenas injusto, certamente eles saberão que é injusto e ficarão frustrados por ter que esperar longos períodos de tempo, aumentando assim a probabilidade de procurarem outro lugar para fazer negócios. Geralmente, a maioria das pessoas que estão buscando por ajuda esperam que não demore mais que cinco minutos para terem seus problemas resolvidos.

2. Implementar um plano de autoatendimento

O auto atendimento se torna cada vez mais familiar para empresas e clientes e agora chegou ao ponto em que a maioria dos clientes com uma solicitação de ajuda espera que as empresas tenham uma estratégia de autoatendimento.

Por que o autoatendimento é um ativo tão importante para as empresas? Além de ser eficiente, pode economizar uma quantia substancial de dinheiro. O autoatendimento é uma excelente solução para empresas que percebem problemas repetidos que os clientes estão tendo e repetem as perguntas que estão fazendo.

Se você estiver recebendo os mesmos tickets em relação aos mesmos problemas várias vezes, economizará tempo, dinheiro e recursos permitindo que os clientes resolvam o problema por conta própria.

3. Crie categorias para seus tickets

Uma das maneiras mais diretas de manter o gerenciamento da fila organizado é segmentando seus tickets de atendimento em categorias. Comece prestando atenção nos diferentes tipos de tickets que você recebe e quais são semelhantes.

Depois disso, você pode começar a criar categorias de acordo e designar agentes de suporte específicos que possam melhor ajudar os clientes com sua solicitação. Lembre-se que não há uma regra fixa para categorizar seus tickets — depende do que funciona melhor para você.

Você pode separá-los por prioridade, tipo de problema, tipo de produto ou pelo cliente. Também é uma boa ideia segmentar de acordo com o departamento. Por exemplo, tenha uma categoria de vendas para clientes com solicitações de ajuda relacionadas a consultas de preços de produtos ou serviços, dúvidas sobre compras ou informações sobre descontos.

4. Equipe seus agentes de suporte com os recursos certos

Uma empresa não pode esperar que a equipe de suporte ao cliente faça um ótimo trabalho se não tiver as ferramentas e os recursos para dar o melhor de si. Se você deseja obter tempos de resposta e resoluções mais rápidos, verifique se os agentes de suporte ao cliente têm duas coisas importantes: as ferramentas certas e as informações corretas.

Quanto mais seus representantes de suporte ao cliente tiverem conhecimento, mais fácil será para eles resolver rapidamente o problema de um cliente. Ferramentas como o Customer Relationship Management, ou CRM, possibilitam que os representantes tenham todo o histórico do cliente em mãos.

5. Verifique se os tickets fornecem o máximo de descrição possível

É difícil oferecer suporte suficiente ao cliente quando o ticket não fornece muitos detalhes sobre o problema e outros elementos importantes. Sempre que um ticket estiver sendo entregue de um representante de suporte para o próximo, devem ser fornecidas informações descritivas, incluindo IDs de clientes e pedidos, nomes e números de telefone.

Digamos, por exemplo, que um representante de suporte esteja ajudando um cliente que teve problemas ao fazer check-out de uma loja online. Eles precisam fornecer o máximo de detalhes possível, bem como uma análise passo a passo de como resolveram o problema, para que outros representantes de suporte possam replicar eles mesmos esse processo.

Conclusão

Mesmo um público-alvo bem definido não faz negócios com empresas que ignoram suas necessidades básicas e não atendem às demandas. Os clientes sabem o que querem e, se não conseguirem, escolherão a concorrência para continuar negociando.

Não permita que seus clientes deixem seu negócio. Em vez disso, vá além e ofereça algo especial. Este “algo” significa uma sólida relação com o cliente através do controle de atendimento.

Mas gerenciar seus relacionamentos com o cliente também pode ser um desafio. Continue aprendendo, veja nosso post sobre gestão de relacionamentos e conheça as principais dicas para otimizá-la!