Omnichannel: 3 motivos para integrar os seus canais de atendimento

A comunicação omnichannel está assumindo o controle.

Faça uma contagem: quantos aplicativos você tem no seu telefone? Quantas contas de mídia social você checa todos os dias? Quantos dispositivos conectados à internet estão na sala com você?

Isso é omnichannel.

À medida que a tecnologia se desenvolve, nossa vida cotidiana se torna cada vez mais interligada à internet. E, como resultado, os consumidores esperam poder comprar o que querem, quando querem e como querem.

Seja na loja, em um site, através de um aplicativo ou nas mídias sociais, os consumidores agora se movem perfeitamente entre vários canais de atendimento. É por isso que as empresas também devem fazer o mesmo.

Neste artigo, você aprenderá o que é a comunicação omnichannel e por que precisa dela. Além disso, você aprenderá sobre como implementar estratégias omnichannel no seu negócio! Vamos lá?

O que é atendimento omnichannel?

Omnichannel tornou-se um termo comum e muito usado entre todos os setores voltados para o cliente. Dependendo a quem você perguntar e do contexto em questão, a frase pode ter significados diferentes para diferentes departamentos (produto, marketing, vendas, suporte ao cliente, etc.).

No nosso caso, focaremos no atendimento ao cliente.

Nunca houveram tantas maneiras pelas quais os clientes possam se envolver com seu negócio e as empresas são cada vez mais desafiadas a oferecerem suporte contínuo em todos os canais possíveis.

Embora o “atendimento ao cliente” possa lembrar a imagem convencional de um atendente amigável por trás de um número de telefone gratuito, hoje, isso geralmente não é suficiente para satisfazer a crescente variedade de demandas dos clientes.

Com a proliferação de dispositivos conectados à internet, as pessoas esperam mais uma experiência personalizada e consistente, independentemente do meio escolhido para contato.

Isso pode incluir a visita a uma loja física, a leitura de um catálogo em papel, a navegação na página da Web da empresa, o download de um aplicativo móvel, a chamada de um representante de vendas, a participação nas mídias sociais ou qualquer combinação delas.

De acordo com as estatísticas de comércio eletrônico da Outer Box, 80% dos clientes usam seus smartphones enquanto fazem compras em lojas físicas para ler avaliações de produtos, comparar preços e encontrar locais alternativos de lojas.

Dado o grau em que os mercados se fragmentaram, é mais importante do que nunca entender as várias maneiras pelas quais os clientes podem procurar abordar seu negócio e como você pode atender a essas necessidades com uma estratégia uniforme, consistente, contínua, rápida e fácil — tanto para o cliente quanto para os representantes da empresa.

As plataformas de comunicação unificada (UC) e gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) podem contribuir significativamente para os esforços omnichannel da sua empresa.

Esses sistemas fornecem às equipes internas um conjunto diversificado de ferramentas de colaboração entre vários departamentos, com um local centralizado para rastrear o histórico do cliente, além de equipar os representantes de atendimento com uma variedade de opções para se comunicar com os clientes, dependendo de seus preferência.

O conceito de fornecer suporte multicanal aos clientes não é novo para nenhuma empresa, considerando que a maioria delas possui sites, contas de mídia social, anúncios impressos e assim por diante.

No entanto, o omnichannel leva isso um passo adiante, coordenando seus esforços em vários canais de uma maneira mais holística, que entrelaça a atividade desses canais de uma maneira que os faça trabalharem juntos.

O objetivo final é integrar todos os métodos de divulgação e comunicação em um local para eliminar compromissos isolados. Por exemplo, se alguém enviar um e-mail à sua empresa um dia, ele poderá ligar no dia seguinte e continuar a conversa sem ter que explicar tudo de novo, mesmo se estiver falando com outra pessoa ou departamento.

Sua equipe deve ter as ferramentas necessárias para ser informada sobre o histórico de um cliente e poder oferecer uma experiência personalizada à ele, sem que o mesmo precise repetir problemas ou perguntas. E, de acordo com todas as métricas, seu serviço ao cliente deve responder rapidamente às perguntas, mostrando que está bem informado sobre o assunto.

Omnichannel vs. multichannel: é a mesma coisa?

O atendimento omnichannel é frequentemente confundido com o multichannel, ou multicanal. É fácil notar o porquê.

Enquanto o multicanal busca oferecer aos clientes um atendimento que chegue até eles em diferentes plataformas — Facebook, telefone, chat ao vivo e muito mais —, o omnichannel busca eliminar os buracos que o atendimento em diversas mídias diferentes pode causar.

O omnichannel é um avanço do multicanal. Vai além de estar disponível em vários canais; em vez disso, o objetivo é que o canal escolhido não seja importante para a experiência do cliente.

Independentemente de como o cliente optar por entrar em contato com sua empresa, ele pode iniciar a conversa de onde parou. Agora pense na sua experiência como cliente.

O que você prefere: somente poder entrar em contato com a empresa pelo canal de sua preferência ou poder fazer isso tendo a certeza de que, independentemente do canal e do representante que te atende, a empresa terá todo seu histórico em mãos para te oferecer a melhor experiência?

Por que integrar seus canais de atendimento?

Não é difícil enxergar porque o omnichannel é um dos termos mais discutidos da era digital. 

As empresas acessam os fóruns do setor e seus sites para explicar como a experiência do cliente omnichannel beneficia os clientes e amplia os negócios. E novos influenciadores falam diariamente sobre as maneiras em que o omnichannel transforma a experiência do cliente.

O número de empresas que investem em experiências omnichannel aumentou mais de 300% desde 2010, de acordo com a PWC.

E os clientes com as estratégias omnichannel mais fortes apresentam receita mais alta, melhor envolvimento do cliente e melhor retenção de clientes.

Uma experiência omnichannel bem elaborada permite que você e sua equipe se concentrem na solução de problemas. Isso faz com que seus atendentes pensem como seus clientes, focando no motivo pelo qual entraram em contato, não como.

O resultado? Experiências que geram a fidelidade.

Aqui estão três razões pelas quais uma experiência omnichannel beneficia os negócios (e como as ferramentas certas ajudam).

1. Os clientes não precisam repetir sobre seus problemas (e mais)

Imagine o seguinte: seu cliente, José, tenta entrar em contato com a sua equipe há pouco mais de uma semana.

José enviou um e-mail na semana passada para falar sobre um problema. Após alguns dias sem resposta, ele utiliza o telefone e liga para sua equipe. Sua representante, Daniela, atende a ligação. Daniela não lida com interações por e-mail e não pode ver o que aconteceu anteriormente em sua caixa de entrada.

Além disso, Daniela não tem em mãos o histórico de clientes para ajudá-la a resolver o problema de José. Agora, José precisa repetir o problema que ele já detalhou em seu e-mail. Ele fica frustrado. E o calor que passa pelo telefone agita Daniela, apenas aumentando a frustração de José.

De acordo com uma pesquisa da HubSpot, 33% dos clientes ficam mais frustrados com sua experiência quando precisam repetir a mesma informação para vários atendentes de suporte. Além disso, outros 46% dizem que abandonarão uma marca se seus funcionários não tiverem conhecimento para atendê-los.

Com o omnichannel, você desembaraça a rede de frustrações de José. Quando ele envia um e-mail, ele é encaminhado para a fila de um representante (usando o roteamento baseado em habilidades), para que o agente certo possa responder logo na primeira vez.

E se o atendente não conseguir resolver o problema por e-mail, o mesmo representante poderá transferir a interação para uma ligação telefônica para que outro atendente continue a conversa. Tudo com o clique de um botão.

Além disso, as melhores ferramentas omnichannel também servirão para colocar todo o histórico do cliente imediatamente na tela de seus agentes, independente do setor. Em vez de forçar os atendentes a utilizarem um sistema para bate-papo, outro para e-mail e outro para o histórico de chamadas, eles têm os detalhes necessários em uma mesma plataforma.

Eles podem diagnosticar e tratar o problema de seus clientes, trocando de canal quando necessário, sem interromper a conversa. Esse é o tipo de serviço ao cliente que cria lealdade.

2. Você capacita seus atendentes para ajudar melhor os clientes

Seus melhores atendente desejam ajudar os clientes a partir do momento em que se sentam em suas cadeiras e colocam seus fones de ouvido. Acontece que o fator número um que afeta a experiência de um atendente no trabalho é o poder que eles sentem de oferecer aos clientes resoluções exclusivas.

Uma verdadeira experiência omnichannel do cliente fornece aos atendentes as ferramentas necessárias para solucionar problemas instantaneamente. Ela os capacita a ajudar mais clientes, fornecendo informações e dados para fazê-lo de maneira eficiente e eficaz.

Imagine tentar resolver um problema sem contexto, em questão de minutos. E se não o fizer, corre o risco de comprometer toda a experiência do seu cliente. Isso gera muita pressão e frustração.

Com uma estratégia omnichannel, você elimina essa fonte de estresse para seus atendentes.

Os atendentes que têm uma visão holística das interações com os clientes podem resolver os problemas com mais rapidez e eficácia. Eles aumentam o nível de casos resolvidos no primeiro contato quando têm acesso ao histórico do cliente e aos dados necessários para resolver problemas. 

Mas como o omnichannel ajuda seus atendentes a fornecer um serviço proativo?

Digamos que Daniela atenda à ligação de José e analise suas interações anteriores. Ela percebe que o problema de José é incrivelmente semelhante ao que outro cliente teve na semana passada. Ela vê que, depois que o outro cliente ligou pela primeira vez, ela precisou acompanhar várias vezes para encerrar o caso.

Daniela agora pode prever que é provável que José tenha problemas semelhantes, então ela leva algum tempo extra para treiná-lo e eliminar chamadas futuras — uma grande vitória para José (e para a empresa). 

Quando sua equipe de suporte tem as ferramentas necessárias para o sucesso, ela não perde tempo procurando informações cruciais.

As pessoas do time têm tempo para desacelerar, estar atentos e resolver problemas da maneira certa (calma e tranquila). Essa sensação irradia para seus clientes e aumenta a satisfação deles — criando um ciclo virtuoso de atendentes e clientes felizes.

3. Você vence os concorrentes no campo de batalha da experiência do cliente

Pesquisas da Adobe descobriram recentemente que as empresas que possuem as estratégias mais fortes de engajamento de clientes omnichannel têm um crescimento de 10% ano a ano. Além disso, eles aumentam o valor do pedido em mais 10% e melhoram as taxas de fechamento em 25%.

A priorização do omnichannel oferece uma vantagem sobre os demais concorrentes que ainda tentam competir com canais e sistemas isolados.

Atualmente, a maioria das empresas oferece vários canais e possui maneiras diferentes de os clientes entrarem em contato. No entanto, elas ainda sofrem com dados isolados e sistemas fragmentados. Só porque uma empresa oferece muitos canais não significa que eles têm a estratégia e as ferramentas para oferecer uma experiência omnichannel perfeita.

Novamente, o multicanal não é omnichannel.

Quando você adota uma estratégia omnichannel real (e as ferramentas omnichannel corretas), seus canais trabalham juntos para seus atendentes e clientes.

Se os atendentes lutam para monitorar toneladas de canais diferentes e desconectados, eles não têm o poder de fornecer um serviço eficiente e eficaz. E sua experiência positiva de atendimento ao cliente expira.

O omnichannel moderno elimina esforços para você, seus atendentes e seus clientes. Ele conecta todos os canais para conversas contínuas e usa os dados do cliente para informar sobre todas as interações.

Uma experiência omnichannel do cliente é centrada no atendente e no cliente. Elimina a dor e elimina as inconsistências em todos os pontos de contato, para todos os indivíduos envolvidos.

Conclusão

Ao oferecer diferentes canais de suporte, você ajuda a garantir que seus clientes obtenham o que precisam quando precisam.

Sistemas omnichannel eficazes não apenas minimizarão as barreiras entre sua empresa e seus clientes, mas também deverão quebrar os silos de sua empresa e ajudar a unir os departamentos para que possam trabalhar juntos de maneira coordenada.

Isso não necessariamente significa que você deve copiar e substituir plataformas, mas pode implicar que você encontre maneiras de integrar centralmente as tecnologias nas quais sua operação já investiu.

Seja qual for o caso, a infraestrutura deve ser projetada de forma que todos os pontos de contato interno e externo, assim como todas as informações de clientes e empresas, estejam disponíveis em um único hub ou no menor número possível de hubs, para maximizar a eficiência, simplicidade e conveniência. Para te ajudar a continuar aprendendo, veja também como um sistema de comunicação centralizado pode beneficiar sua empresa!