7 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Você precisa de ajuda para configurar uma conta em seu novo software, aprender a usar as atualizações e os recursos mais recentes do seu novo produto ou alterar o seu plano de assinatura. Como você obtém as respostas que precisa?

Se você optar por fazer uma ligação, acessar o bate-papo ao vivo, entrar nas redes sociais ou enviar um e-mail, provavelmente conversará com membros da equipe do atendimento ao cliente da empresa. Essas são as pessoas que trabalham para ajudar a resolver os problemas e desafios dos clientes, para que possam aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços.

O processo de atendimento ao cliente envolve representantes consistentemente colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar e resolvendo seus problemas, independentemente do tempo ou esforço necessário.

Os resultados dessas interações desempenham um papel fundamental na maneira como eles se sentem sobre seus negócios e sua marca como um todo. É por isso que o atendimento tem o potencial de impactar fatores importantes, como a reputação da sua empresa, retenção de clientes, resultados finais e muito mais.

Neste artigo, analisaremos o trabalho diário que sua equipe de atendimento ao cliente fará, por que é tão importante e como melhorar sua estratégia de suporte!

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o processo de solução imediata e eficaz dos problemas do cliente. Seja atendendo telefonemas, respondendo a e-mails, chat, mídias sociais ou monitorando tickets, o objetivo de qualquer setor de suporte é mitigar os desafios que os clientes enfrentam o mais rápido possível. 

Um dos principais motivos para manter um bom relacionamento com os seus clientes é encantá-los. Isso é fundamental para o sucesso a longo prazo da empresa — quando você encanta seus clientes, é mais provável que eles permaneçam fiéis a seus negócios e defendam você entre as suas redes sociais profissionais e pessoais. 

Além disso, manter por perto quem já comprou de você é importante devido ao alto custo de aquisição de novos clientes. De fato, é exponencialmente mais caro obter novos clientes do que reter clientes existentes.

Quais são as responsabilidades da equipe de atendimento ao cliente?

Abaixo, você encontrará uma lista das atividades mais comuns que os representantes de atendimento ao cliente realizam no seu dia a dia. Independentemente do seu setor ou tipo de negócio, essas responsabilidades são consideradas bastante universais — no entanto, dependendo da sua empresa e dos clientes, elas podem ter algumas particularidades.

• Atender chamadas telefônicas de clientes;
• Responder a solicitações e perguntas por e-mail;
• Operar o chat no seu site para solicitações de clientes;
• Gerenciar, triar, atribuir tickets na fila de suporte ao cliente;
• Responder a comentários de mídia social, mensagens diretas e solicitações;
• Escrever, publicar e compartilhar conteúdo instrucional, FAQ e blog para clientes que desejam acessar seus materiais de suporte;
• Auxiliar na integração e no treinamento dos clientes sobre como usar seus produtos ou serviços;
• Gerenciar todos os tipos de reclamações, comentários e elogios dos clientes (e escaloná-los se e quando necessário);
• Aconselhar os clientes sobre informações da empresa, produto ou serviço, conforme necessário;
• Entender o produto ou serviço por dentro e por fora para fornecer amplo suporte;
• Atualizar, alterar ou cancelar contas e assinaturas;
• Fornecer soluções que funcionem a longo prazo (sempre que possível);
• Atuar sempre como representante positivo da marca em sua empresa.

Como você pode ver, sua equipe de atendimento ao cliente trabalha em muitas tarefas diferentes todos os dias. Essas responsabilidades também abrangem vários canais.

Quais são os canais de atendimento ao cliente?

A lista a seguir contém alguns dos canais de suporte ao cliente mais comuns da atualidade. Sua empresa pode implementar todos esses canais ou adicionar e remover alguns para atender às necessidades de sua indústria, negócios e base de clientes específicos.

• Telefone: toda equipe de atendimento ao cliente deve poder oferecer aos consumidores a ajuda de que precisam através de uma linha de suporte telefônica gerenciada por seus atendentes;
• E-mail: garanta que sua equipe de atendimento ao cliente tenha uma caixa de entrada universal para e-mails;
• Chat ao vivo: o bate-papo ao vivo ajudará seus atendentes a gerenciar as discussões que eles têm com os clientes por meio de mensagens instantâneas nas páginas do seu site;
• Mídias sociais: se você possui um Twitter, Instagram ou Facebook (ou qualquer outra plataforma social), verifique se os atendentes estão conferindo mensagens diretas, comentários e notificações em busca de perguntas que precisam de respostas;
• FAQ: se sua empresa possui uma base de conhecimentos com perguntas frequentes, verifique se seus atendentes estão atualizando esse canal de suporte com frequência. Você deseja que essas informações sejam as mais precisas e específicas possíveis para torná-las úteis aos seus clientes e garantir que eles tenham as respostas necessárias para resolver seus desafios por conta própria (o que, por sua vez, economizará tempo da sua equipe);
• Tickets: você e sua equipe podem optar por utilizar um  software de relacionamento com o cliente capaz de centralizar todas as interações, assim, por meio de tickets, as solicitações dos clientes são colocadas automaticamente em uma fila e recebem o suporte que precisam dos seus atendentes.

Como melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente?

Embora o trabalho voltado para o cliente possa ser altamente gratificante, ele também tem o potencial de se tornar complicado. Por esse motivo, é importante melhorar consistentemente sua estratégia de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas maneiras de ajudar a manter seus atendentes empolgados para trabalhar e formar uma equipe de sucesso ao longo do tempo. Lembre-se que, com atendentes felizes, você poderá encantar seus clientes.

1. Determine como você trabalhará e treinará seus atendentes de suporte ao cliente

Para responder às necessidades de seus clientes, os atendentes devem ter equipe e treinamento adequados. Sua empresa deve saber como e quando aumentar o departamento de atendimento, além de pensar nas melhores maneiras de treinar o time — isso permitirá garantir processos contínuos e consistentes para ajudar os clientes. Qualquer representante deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de suporte de maneira a satisfazer as necessidades do cliente e as expectativas de seus negócios.

Além disso, é importante lembrar que a maneira como você conduz os atendentes da equipe pode parecer diferente dos processos que outras empresas usam para fazer isso. Cada empresa é diferente e seus clientes também.

Por exemplo, uma empresa de software pode precisar de mais funcionários de suporte do que uma marca de roupas devido ao nível de atenção — e à quantidade de tempo necessária — para orientar um cliente na solução de um de seus problemas. 

2. Decida quais habilidades são mais importantes para seus atendentes

Existem várias habilidades que os atendentes podem possuir. É seu trabalho determinar quais são as mais importantes para você e sua empresa. Isso significa que você precisa decidir quais habilidades precisará que seus atendentes tenham quando começarem na sua empresa versus quais habilidades poderão ser desenvolvidas ao longo do tempo.

Aqui está um rápido resumo de algumas das habilidades que seus atendentes precisam:

• Comunicação: indiscutivelmente, a habilidade mais importante que seus atendentes devem ter é uma ótima comunicação. Eles devem ser comunicadores claros e eficazes em qualquer interação. Seja conversando com um cliente através de qualquer canal de suporte, encaminhando um problema para um gerente, transmitindo informações para os superiores ou compartilhando experiências com outros atendentes, fortes habilidades de comunicação são essenciais;
• Experiência do produto: os atendentes precisam saber como responder a quaisquer perguntas sobre o produto ou serviço que os clientes possam ter. Para fazer isso, eles precisam conhecer seu produto ou serviço por dentro e por fora, incluindo seus recursos e capacidades (juntamente com detalhes sobre quaisquer atualizações feitas ao longo do tempo);
• Empatia: os atendentes precisam ser empáticos — parte de seu papel exige que eles ouçam histórias sobre os desafios e pontos de dor de seus clientes. É provável que hajam momentos em que os clientes não sejam educados, mas seus atendentes ainda precisam mostrar empatia e tentar entender de onde vem a insatisfação de cada cliente. Dessa forma, sua equipe auxilia os clientes de maneira que atenda efetivamente às suas necessidades e os fazem se sentirem apoiados;
• Paciência: falando sobre clientes que nem sempre são pacientes ou gentis, seus atendentes precisam ser mentalmente resistentes e pacientes. Eles podem receber comentários negativos sobre sua marca ou até interações rudes em um nível mais pessoal, mas precisam ser capazes de permanecer pacientes, calmos e positivos para realizarem o trabalho;
• Gerenciamento de tempo: espera-se que os atendentes de suporte não só resolvam os desafios de seus clientes completamente, mas também que sejam capazes de fazê-lo em tempo hábil. Atualmente, devido aos vários canais pelos quais os clientes podem buscar atendimento quase que instantaneamente, espera-se que os atendentes trabalhem imediatamente na solução do problema em questão e alcancem uma solução final da maneira mais eficiente possível;
• Solução de problemas: os atendentes precisam saber solucionar problemas. Seja uma nova solução para um problema antigo e recorrente que encontraram antes ou uma solução para um desafio que nunca tiveram que resolver, eles devem ser capazes de analisar qualquer problema e encontrar uma maneira de corrigi-lo.

3. Coloque sua equipe de atendimento ao cliente fisicamente próxima à sua equipe de produtos

No seu escritório, o atendimento ao cliente deve estar próximo à sua equipe de produtos. A proximidade física significa que ambas as equipes aprenderão mais sobre as experiências cotidianas da outra, o que contribuirá para um entendimento compartilhado de como elas podem colaborar para melhor atender os clientes (e entre si). Essa comunicação entre equipes o ajudará a construir relacionamentos pessoais e confiança entre os dois grupos e, por sua vez, conduzir discussões mais eficazes com os clientes.

4. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente

Além de fornecer ferramentas e soluções para que seus atendentes possam otimizar o suporte aos clientes, capacitá-los e motivá-los é essencial. Isso pode ser feito mostrando à eles o quanto você valoriza o trabalho e compromisso de cada um, ajudando a melhorar sua lealdade e desejo de oferecer o melhor suporte possível aos clientes.

Peça seus comentários e recomendações e inclua-os nos processos de tomada de decisão quando se tratar de aprimorar seus produtos e processos de atendimento ao cliente. Leve atendentes para reuniões de liderança, ou reuniões multifuncionais com as equipes de produtos e vendas para obter feedback sobre o que está e o que não está funcionando.

5. Avalie de maneira consistente os resultados da equipe de atendimento ao cliente

Você deve avaliar constantemente os resultados da equipe de atendimento ao cliente para melhorar sua estratégia. Para garantir que sua equipe atenda às necessidades de seus clientes, implante pesquisas de satisfação, peça feedback e use o Net Promoter Score (NPS) para determinar a probabilidade de os clientes indicarem você.

6. Promova o autocuidado entre os atendentes

Evitar o desgaste e a exaustão — que são resultados comuns do trabalho em funções voltadas para o cliente — é fundamental para o sucesso da sua equipe de suporte. Isso permitirá que você retenha seus funcionários por períodos mais longos (o que significa que você não precisará gastar a maior parte do tempo contratando e treinando novos atendentes).

Aqui estão algumas maneiras de ajudar a promover o bem-estar entre os atendentes e garantir que eles sejam membros felizes e produtivos da equipe:

• Promova um estilo de vida saudável: os atendentes (juntamente com todos os funcionários da sua empresa) serão mais produtivos se mantiverem uma dieta saudável, se exercitarem regularmente, dormirem bastante e manterem um equilíbrio razoável entre vida profissional e pessoal;
• Incentive atividades extracurriculares: os atendentes devem garantir que estejam reservando tempo durante o dia para projetos paralelos e atividades de desenvolvimento profissional;
• Invista na educação de atendentes: se um atendente precisa de ajuda para melhorar alguma de suas habilidades ou se está interessado no trabalho de um funcionário de outro departamento da sua empresa, forneça à ele o treinamento e as ferramentas necessárias para obter as informações que está procurando.

7. Utilize um software de atendimento ao cliente

A maneira mais direta e simplificada de gerenciar seus atendentes, suas atividades, interações com clientes e muito mais, é através de um software de suporte. O software de atendimento ao cliente ajuda toda a equipe de suporte a criar e automatizar processos, gerenciar e compartilhar informações sobre diferentes clientes, obter feedback e atender com eficiência às necessidades de seus clientes — tudo a partir de um local central.

Conclusão

O impacto que sua equipe de atendimento ao cliente tem sobre seus negócios é tremendo — ao ajudar os clientes, os atendentes de suporte influenciam diretamente a retenção, a receita e o crescimento geral. Ao investir em sua equipe, você colherá os benefícios desses retornos. Portanto, pense em sua estratégia de atendimento e implemente as ferramentas e sistemas necessários que permitam que sua equipe atenda seus clientes da melhor maneira possível.Gostou do nosso artigo? Aproveite e veja 8 dicas de como motivar seus representantes de atendimento a trabalhar melhor em equipe!