Você sabe como se relacionar com o cliente 3.0?

Não só o mundo evoluiu, as pessoas também. Tanto quanto o avanço tecnológico, os diferentes produtos e serviços e os consumidores que os adquirem mudaram. Há alguns anos, ter um produto de qualidade e um preço competitivo era quase tudo que uma empresa precisava para se manter no mercado. Mas com a era digital, e principalmente o boom das redes sociais, conhecer o seu cliente e ter uma relação estreita com ele é fundamental.

Era comum nos anos 60, quando alguém tinha um problema com determinado produto ou queria apenas tirar uma dúvida sobre um serviço, se dirigir até à empresa ou – em casos específicos – fazer uma ligação e estar preparado para uma longa demora, já que não havia sistemas de consulta ou algo informatizado para que o atendente pudesse pesquisar as informações do cliente de forma mais rápida. Era preciso consultar um acervo enorme de arquivos, ler as informações necessárias, até se poder identificar o cliente, o produto e dar uma resposta mais assertiva.

O cliente de hoje, ou melhor, o Cliente 3.0, não está acostumado a isso. Ele não quer mais enviar um e-mail e aguardar 24 horas ou até mais por uma resposta, nem fazer uma ligação e ficar ouvindo um robô passar informações inúteis até que ele consiga falar com alguém que resolva seu problema. Ele quer atendimento imediato, e atendimento eficaz. Mas, se por um lado a tecnologia deu às empresas mais visibilidade no mercado, por outro resultou em muito mais responsabilidade para lidar com todos esses canais. E é aí onde estão os clientes 3.0. Será que você está preparado para se relacionar com eles?

Confira abaixo nossas 7 dicas para entender e fidelizar seu cliente da nova geração.

1. Seja Multicanal, mas não apenas seja, esteja!

Por incrível que pareça, muitas empresas ainda confundem ser com estar. É comum uma empresa, na pressa por corresponder aos avanços tecnológicos, abrir uma página em todas as redes sociais e divulgar um número de WhatsApp para seus clientes, porém, na prática não estar presente em nenhum deles.

Sim, o consumidor 3.0 está em todos os canais e deseja um atendimento multicanal, mas isso não significa simplesmente ter um endereço eletrônico e colocar um assistente virtual (que não consegue responder a mais de duas perguntas) para conversar com seu cliente. É preciso planejamento, investimento e, principalmente, conhecimento.

As dicas dos especialistas em relacionamento com o consumidor são simples: estude seu cliente, defina seus hábitos, preferências, idade, locais que frequenta. Tenha bem claro seu público-alvo e se preocupe com ele. Não tente agradar a todos de uma única vez, pois terminará desagradando quem gostaria de manter por perto.

2. Seja ágil em responder

Quando falamos de agilidade, alguns conceitos podem se sobrepor. Ser ágil não significa ter respostas prontas para toda pergunta do seu cliente. Claro, algumas mais comuns podem – e devem – fazer parte de um FAQ (Perguntas e Respostas Frequentes) e estar disponível nos canais principais, sem prejuízo do atendimento. Contudo, se você “automatiza” toda e qualquer pergunta, ou seja, coloca bots em todos seus canais de atendimento para interagir com seu cliente, vai terminar se distanciando do contato humano e estremecendo a relação.

O Cliente 3.0 gosta de interagir com Bots, está bem familiarizado com as tecnologias, mas não necessariamente dispensa o contato humano. Se por um lado ele não quer mais ter que falar com um atendente apenas para obter informações sobre o vencimento da sua fatura ou o limite disponível para compras, por outro, ele deseja um atendimento humano quando o assunto é um problema com sua compra ou informações sobre determinado produto ou serviço.

É preciso separar muito bem a linha que define quando falar com o seu cliente ou quando permitir que o robô faça isso por você. E, lembre-se, em caso de resposta humana, seja tão ágil quanto o robô. Se não puder responder na hora o e-mail ou a mensagem no WhatsApp, faça questão de ler e informar que em breve responderá. Ignorar ou simplesmente “deixar para fazer depois” pode resultar em um cliente bastante insatisfeito e, consequentemente, uma venda a menos.

3. Use e abuse de Tecnologias de Gestão

Como já falamos nos tópicos anteriores, o Cliente 3.0 é antenado e extremamente adepto da tecnologia. Nesse caso, as empresas também precisam ser. URAs, WhatsApp Business, Bots de Atendimento, CRM e principalmente aquele sistema de gestão que integra todos os canais podem ser indispensáveis para começar seu relacionamento com o pé direito. São inúmeras as vantagens que essas tecnologias podem proporcionar no relacionamento com o consumidor. Para campanhas de telemarketing ativo, por exemplo, uma empresa pode elaborar listas de prospecção muito mais assertivas, unindo a satisfação do cliente em receber uma oferta exclusiva para seu perfil com os bons resultados de vendas que uma empresa busca.

Com um histórico bem registrado, um atendente de call center pode ofertar produtos que tenham agradado o cliente em uma compra anterior ou analisar se todas as etapas do atendimento de outro canal foram executadas. De posse de todas essas informações, o único trabalho que você vai ter é escolher. E até para isso podemos dar uma mãozinha.

4. Surpreenda seu cliente

Surpreender o cliente deve ser a premissa de qualquer negócio. Parece clichê, mas quando se trata do Cliente 3.0, ele espera muito mais. Mas como fazer isso?

Alguns pontos já explanados acima devem se unir, como conhecer seu cliente, fazer uso das tecnologias e ser ágil na resposta. A equipe de atendimento deve estar bem treinada e ciente de que cada detalhe do perfil do cliente deve ser registrado, pois até uma informação, como datas importantes, podem ser usadas para surpreender o cliente no futuro. Outra possibilidade são as campanhas de telemarketing ativo. E aí entram novamente as tecnologias. Um bom software CRM e plataformas analíticas podem te ajudar a desenvolver uma lista de prospecção muito mais assertiva e em menos tempo, e surpreender seu cliente oferecendo uma oferta exclusiva para seu perfil.

O WhatsApp Business também pode ser um forte aliado nessa empreitada.

5. Contrate uma consultoria de atendimento

Muitas empresas acabam menosprezando o valor de um atendimento por acharem que já são tecnológicas o suficiente e não precisam perder tempo investindo no contato humano. E esse é, infelizmente, um erro comum e fatal. O cliente 3.0, ao contrário da fama que até pode carregar, não é necessariamente aquele que busca soluções tecnológicas de última geração. Na maioria das vezes, ele só precisa que os serviços tradicionais funcionem.

Ter um atendimento humano eficiente não vale só para a padaria ou a lojinha de utilidades da esquina. Mesmo que você seja uma multinacional e tenha um arsenal de Bots trabalhando para você, ainda assim, deve dar prioridade ao treinamento de sua equipe. A equipe de atendimento deve ser regularmente treinada e engajada para oferecer uma assistência melhor, identificar possíveis dúvidas dos clientes e criar ações que antecipem suas necessidades. Isso tudo parece fácil, mas não se engane. Qualquer passo em falso e todo seu relacionamento pode ir por água abaixo. Uma consultoria especializada no setor e uma pesquisa de satisfação do cliente poderiam dar um direcionamento destas necessidades.

6. Invista em Estratégias de Marketing

Já dissemos exaustivamente aqui que o consumidor 3.0 é, sem dúvidas, mais curioso, mais exigente e mais antenado. Então, isso quer dizer que todas essas características o torna muito mais difícil de conquistar? Não necessariamente. Apesar do que pensam os lojistas, conseguir a fidelização desse público é mais simples do que se imagina, principalmente trabalhando um bom marketing.

Por ser um público que busca qualidade, normalmente os consumidores 3.0 apresentam de forma muito clara o que esperam da empresa da qual são clientes. E esse é um trunfo nas mãos dos gestores. Se você já sabe o que ele procura, siga suas próprias dicas para fidelizá-lo. Como?

Alguns pontos já foram enfatizados acima. Redes sociais são indispensáveis, mas não somente ter uma página. Permita que o consumidor interaja e dê sugestões e dicas para seu negócio, essa é uma das melhores estratégias de marketing para esse público. Monitore, evite surpresas. Essa é uma forte característica do cliente 3.0: comentar sobre a empresa nas mídias sociais, por isso aí vale aquela máxima: “Não adianta selecionar o cliente que você vai atender bem, tenha um bom atendimento com todos.” Mesmo a reclamação daquele cliente que compra uma vez por ano, pode destruir sua reputação. E, por último, se coloque no lugar do cliente para resolver seus problemas. Pois além de solucionar a questão, você pode fidelizá-lo. Mais uma ação de marketing para a conquista dos clientes mais integrados.

7. Tudo pronto, agora é hora de prospectar seu cliente 3.0

Quando se fala em prospectar, é automático pensarmos em campanhas e ações publicitárias. Mas a conquista desse consumidor é muito mais complexa – ou simples – do que isso. Isto é, o novo consumidor tem a tecnologia como principal ferramenta de decisão. Isso significa que há uma facilidade muito grande de localizar os produtos, maiores opções de compras e, principalmente, um senso muito mais crítico para definição do que e de quem irá consumir. Mas nem tudo são flores.

A evolução da tecnologia trouxe também um novo modo de reclamar, como, por exemplo, através dos tradicionais sites de reclamação, como o Reclame Aqui, que diariamente colabora para expor a insatisfação de milhares de consumidores. As redes sociais também cumprem muito bem esse papel. Dito isto, vamos resumir em uma só frase: cuide de sua reputação!

Isso não é tudo, claro. Seu posicionamento em buscadores, a segurança do seu site, o design, e, principalmente, a visualização intuitiva em diversos dispositivos, contam pontos a seu favor. A verdade é que as empresas não podem mais deixar de lado este grupo de consumidores, pois eles são os precursores do que será o consumo daqui em diante. E aí, será que você está mesmo preparado?