7 razões para você ter um CRM na sua empresa

No E-book anterior, falamos sobre as tecnologias acessíveis para um bom atendimento. Reforçamos que a tecnologia se tornou parte de uma experiência de compra bem-sucedida. Os consumidores hoje estão quatro vezes mais propensos a comprar de uma empresa que disponha de tecnologia que facilite essa experiência, desde um atendimento por e-mail ou Chat, informações sobre o produto e a empresa, até mesmo um pós-venda online.

Com tantas informações obtidas, de diversos canais diferentes, como salvá-las e integrá-las de forma que esteja acessível sempre que for necessário acessar o histórico daquele cliente? Como o gestor poderia ter um cenário de todos os clientes de sua empresa, se existem vários vendedores e cada um com uma carteira diferente? Solicitar um relatório para cada um? Avaliar individualmente, separar em uma planilha e atualizar tudo regularmente?

Esses e tantos outros problemas corriqueiros nas empresas poderiam ser evitados – e automatizados – com o CRM. O CRM (Customer Relationship Management) – ou simplesmente Gerenciamento da Experiência do Cliente – em português, é mais do que apenas um software, trata-se de uma estratégia; gerenciar as informações do seu cliente.

Mas, apesar de o nome dizer quase tudo, muitos gestores ainda não sabem como isso pode ser importante para o seu negócio.

Se você é gestor de uma pequena ou média empresa e acha que essa tecnologia não é para você, veja abaixo 07 razões para desmistificar o conceito de que CRM é somente para grandes marcas.

1 – Aumento da Produtividade

O avanço das tecnologias contribui para a melhoria do desempenho em diversos aspectos nas empresas. Mas, ainda assim, muitos gestores resistem à ideia de implementá-las. Seja por achar que é mais uma ferramenta para manusear e controlar, ou por ser visto como uma “agenda telefônica” ou “planilha de pedidos”, o CRM ainda é pouco implementado e, por que não dizer, conhecido.

A verdade é que o CRM pode ser o “cérebro” da empresa quando bem utilizado. Quando falamos de CRM não se trata apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.

Para começar a funcionar, só é preciso que ele esteja integrado às bases de dados já existentes na empresa, como, por exemplo, àquela planilha que você anota os nomes dos clientes, ou àquela agenda virtual em que estão os telefones, o calendário onde estão agendadas as reuniões e, claro, ao sistema de estoque e faturamento.

Ele é capaz, ainda, de extrair informações de diversos canais, isso inclui telefone, redes sociais, site da empresa, e-mails, etc…

De posse de todos esses dados ele fará essa integração para que você não precise abrir todas essas ferramentas para obter as informações a cada vez que seu cliente ligar.

Isso significa maior rapidez no processo de vendas, automatização das tarefas (afinal, você não precisa procurar manualmente em diferentes fontes as informações que precisa do seu cliente), a mobilidade das informações (já que a maioria dos softwares de CRM é em nuvem e isso significa acessar de qualquer local e dispositivo) e, claro, foco maior no negócio-fim da empresa. Menos tempo perdido com processos e mais tempo efetivamente entregando seu produto ou serviço. É isso o que o CRM se propõe a entregar para o seu negócio!

2 – Retorno sobre o investimento (ROI)

Se todas essas justificativas acima não foram suficientes para que você se convença a implantar um CRM na sua empresa, então vamos falar em números. Toda empresa, para funcionar, precisa investir. Você investe em linhas telefônicas, contrata funcionários, adota algumas tecnologias e, lógico, espera obter o retorno de tudo isso em receita.

Nesse caso, o CRM não é mais motivo de preocupação. De acordo com um relatório da Nucleus Research, você pode esperar um retorno sobre o investimento (ROI) de até 771% com a utilização do CRM. Esse resultado é consequência da maior eficiência operacional que se traduz em aumento das receitas.

Mas você deve estar se perguntando como? Simples. Com informações precisas e organizadas de todo o histórico do cliente, desde as ligações até as entregas, você só não o conhece se não quiser. Com essas informações é possível conhecer hábitos de compra, preferência de produtos, regularidade com que ele costuma comprar ou repor, preferência por canais de atendimento, e muito mais. Só isso já te permite efetuar estratégias de up-selling e cross-selling muito mais efetivas e assertivas.

Mas não são só para o cliente as facilidades. Um vendedor pode analisar o histórico para entender seus processos, pontos fracos, pontos fortes, porque um determinado cliente ainda não fechou e o que pode ser melhorado para essa conversão. O processo se torna muito mais automatizado e padronizado. Afinal, todos sabem que um cliente decide ou não pela compra muito mais com base em sua experiência do que propriamente na funcionalidade ou preço do produto.

3 – Experiência Positiva para o Cliente

Quando falamos em melhorar a experiência do cliente, muitos vendedores, consultores, ou quem seja responsável por captá-los, imagina um bom atendimento, uma estrutura agradável para recebê-los e, claro, um produto ou serviço eficaz. E eles não estão errados, mas a experiência é algo bem mais sutil que tudo isso.

Nos momentos em que você interage com seus clientes, você anota o histórico da sua interação com ele? Você transcreve a conversa, parte dela, ou um resumo para o histórico de ações com o cliente? Feito isso, você  aproveita para medir se a experiência do cliente com a sua empresa está sendo boa ou ruim?

O CRM é justamente o termômetro disso tudo. Quando interagir com um cliente, seja por telefone, e-mail ou outro meio, use o CRM para fazer uma análise sobre como ele se sentiu após a interação.

É justamente ele que vai permitir que você saiba o que é experiência do cliente, no contexto do seu negócio, como respeitar a fase de cada processo de vendas e o que fazer para alimentar o cliente para assegurar a próxima etapa. O cliente também gosta de ser lembrado. O CRM vai ajuda-lo a se lembrar de ligar ou agendar uma reunião no meio do processo.

O CRM pode ser um grande aliado no momento de gerar valor para o cliente e na hora de trabalhar em uma estratégia de criar uma experiência excelente.

Uma experiência positiva não é construída por somente um fator, trata-se de um conjunto deles, que faz com que seu cliente não apenas se lembre do seu produto ou serviço, mas se lembre de você e da sua empresa.

4 – Integração de Todos os Processos Internos

A integração de informações permite à empresa atuar completamente no ciclo de vendas — do pré ao pós-venda. Ter a visão holística de todas as informações (provenientes de diferentes setores) de um cliente contribui significativamente para tomar melhores decisões.

Uma das principais vantagens do CRM é justamente permitir ser integrado a todos os sistemas internos da sua empresa, tais como ERP, Financeiro, Faturamento, Marketing, etc…

Desde a prospecção do cliente até a conversão, necessariamente em algum momento o cliente passará por todas essas áreas. As informações coletadas no decorrer dessa operação são armazenadas em um banco de dados onde poderão ser utilizadas para novas ofertas segmentadas ou até mesmo para entender o histórico de chamados abertos pela área de atendimento.

Ou seja, com a integração do CRM, os gestores têm fácil acesso a relatórios sobre o funil de vendas, o faturamento, os produtos que foram mais vendidos, as propostas enviadas, entre outros itens que podem auxiliar na estratégia e facilitar a tomada de decisão.

É mais fácil identificar problemas e corrigi-los antes que eles gerem uma diminuição dos lucros da empresa.

A grande vantagem dessa integração é que cada área que atender o cliente nesse processo, terão as mesmas informações, sem precisar ligar para outro departamento ou dizer ao cliente que depois retorna com as informações. Integração significa Agilidade. Os clientes de hoje não querem esperar e nem repetir a mesma história para cada pessoa com quem precisa falar.

Ter um CRM integrado com todos os sistemas da sua empresa te permitirá entregar ao cliente um tratamento personalizado e especial.

5 – Fidelizar clientes

Todos sabem da importância de fidelizar o cliente, isso é discutido em todo treinamento e workshop sobre vendas. Mas, ainda assim, não é difícil encontrar nas empresas esforços concentrados em prospectar novos clientes, enquanto o pós-venda (com um cliente antigo) permanece bem aquém do esperado.

O que poucos sabem é que o cenário de estabilidade que todo gestor almeja talvez não esteja nesses esforços direcionados em atrair novos clientes, e sim, justamente, nesses poucos – porém fiéis – clientes de sua carteira.

E para garantir que essa sua carteira seja estável, ou seja, continue comprando, é imprescindível investir no relacionamento pós-venda. E é aí que o CRM entra para te ajudar. O CRM “sabe” quando o cliente comprou, quando ele, provavelmente, deve comprar novamente, os produtos que mais consome, canais de preferência para ser atendido, entre muitas outras informações que o vendedor – na correria do dia a dia – simplesmente esquece.

Usar o CRM para se antecipar ao que o seu cliente vai precisar antes mesmo que ele te ligue, ou então para oferecer uma promoção certeira daquele produto que ele estava mesmo precisando, são atitudes simples, automatizadas e que geram valor humano.

E digo humano, pois estamos tão acostumados a sermos tratados como números e estatísticas, que quando somos lembrados como pessoas, ficamos surpreendidos e certamente nos lembraremos dessa experiência.

6 – Aumentar as vendas

Se o cliente é o centro de tudo, como já deixamos claro nos passos anteriores, e o acrônimo de CRM fala justamente em gerenciar essa experiência, não é difícil entender como isso pode impactar nas vendas, correto?

Sim, mas o difícil é saber como direcionar essa experiência para que se converta em vendas. Apesar de parecer algo de outro mundo, é bem simples. Você só precisa de duas coisas: Avalie suas negociações e faça uma auto-avaliação do seu desempenho. Não estamos dizendo aqui que a culpa de uma venda não-convertida seja exclusivamente do vendedor. Mas, na maioria das vezes, o “algo errado” não está na qualidade ou no preço do produto ou serviço, e sim no atendimento, no processo, no acompanhamento.

E como o CRM te ajuda nisso?  Ele pode te dar informações valiosas sobre o cliente, mas não só informações gerais e pessoais dele. Com o sistema, você pode saber quais clientes são mais assíduos em visitas, quais compram mais, quais são mais pontuais, quais adquirem mais de uma mercadoria. Com esses dados, você conseguirá entender, por exemplo, quais foram os processos que ajudaram a vender mais e o que foi feito para que aquele cliente comprasse mais de um produto? Repita o que deu certo com os outros e crie novas estratégias para aqueles que não estão mais visitando sua empresa.  

E, por último, o departamento de Marketing pode – e deve – usar e abusar do CRM. Quando se tem dados importantes e confiáveis dos clientes, é possível investir com mais segurança em campanhas de marketing. Você economiza recursos com aqueles consumidores que não estão interessados no seu produto, e foca no verdadeiro público-alvo. Isso certamente vai impactar na sua receita.

7 – Facilidade de uso e opções pensadas para pequenas empresas

Você já viu nos tópicos acima as inúmeras vantagens que um CRM pode trazer. Mas se pergunta se vale mesmo à pena ou se as diversas ferramentas gratuitas disponíveis na internet poderiam te ajudar da mesma forma.

A verdade é que o preço a pagar depois pode ser caro. Você pode perder informações cadastradas, deixá-las expostas, facilitar até mesmo a entrada de vírus, sem contar o trabalhão toda vez que você precisar buscar um dado ou atualizar uma informação, ter que abrir um monte de ferramentas diferentes.  

E então, por que não colocar tudo dentro de um lugar só, facilitando o uso e garantindo agilidade? É exatamente isso o que o CRM faz para você. Tá bom, você já se convenceu, mas não faz a mínima ideia de por onde começar.

Para começar, existem alguns tipos mais comuns de CRM. Você deve definir qual o melhor para sua empresa, qual a sua prioridade, exemplos: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Feito isso, vamos às opções de contratação do CRM. Existem CRMs Online, On-premise, para PMEs e até mesmo integrado com Inteligência Artificial. Se sua prioridade é custo, as plataformas on-line são a melhor opção, já que não requerem instalação, ou seja, dispensa um servidor robusto, e você também não precisa de uma equipe de TI para gerenciar.

Se você gerencia uma grande empresa, tem muitos dados, e gostaria de algo que “pensasse” por você, sem dúvida a Inteligência Artificial é o que você precisa.

Agora que você conhece os diferentes tipos de CRM, você já pode começar a pensar em qual é o melhor para você. Assim, seu negócio estará devidamente preparado para sua equipe fechar mais negócios e melhorar o relacionamento com os clientes.